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第一章 计调部的职责 1

［培训要点］ 1

［知识问答］ 1

［问答1］何谓计调？ 1

［问答2］你认为计调人员的主要职责是什么？ 1

［问答3］对计调部经理有哪些素质要求？ 2

［问答4］计调人员应该具备哪些职业素质？ 3

［问答5］计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？ 4

［问答6］计调部经理能这样袒护其地陪吗？ 4

［问答7］计调部应如何安排旅游行程？ 4

［问答8］计调部经理不知道我国主要客源国概况称职吗？ 5

［问答9］计调人员对住宿饭店不熟悉会影响团队质量吗？ 5

［问答10］侥幸心理能保证带团质量吗？ 5

［问答11］普通话讲不好也会影响团队的运作吗？ 6

［问答12］怎样对待计调人员的流失问题？ 6

［经典案例］ 6

［案例1］计划安排不周影响游客利益 6

［案例2］误机谁的错 8

［案例3］客人错还是旅行社错 9

［案例4］旅行社降低了住宿标准 11

［案例5］回程买不到卧铺票 11

［案例6］游客少游景点谁的错 12

［案例7］广告宣传名不副实 13

［案例8］游客的自主选择权受法律保护 14

［思考练习］ 14

第二章 计调部工作的原理和内容 16

［培训要点］ 16

［知识问答］ 16

［问答1］何谓旅行社产品？ 16

［问答2］旅行社如何进行市场定位？ 17

［问答3］旅行社产品市场定位的策略选择有哪些？ 18

［问答4］为什么说计调人员是旅游活动的幕后操纵者？ 18

［问答5］旅行社与计调部的关系如何？ 19

［问答6］旅行社计调部具有哪些显著特点？ 19

［问答7］旅行社计调部有哪些作用？ 20

［问答8］旅行社对计调部的工作有哪些要求？ 20

［问答9］计调部业务有哪些操作方法？ 21

［问答10］计调部怎样与旅游定点商店进行合作？ 22

［问答11］计调部如何与保险公司进行合作？ 22

［问答12］计调部如何与景区景点进行合作？ 23

［问答13］计调工作是旅游行程的命脉吗？ 24

［问答14］计调部的安排不符合实际需求，导游员怎么办？ 25

［问答15］游客手中的“行程”怎么与全陪的“行程”不一样？ 25

［问答16］计调部门是如何降低团队成本的？ 26

［问答17］计调部门与团队的结算有关吗？ 27

［问答18］为什么没有竞争到该团队？ 27

［问答19］地接社有如此重要吗？ 27

［问答20］如何对待挑剔的全陪？ 27

［问答21］计调部门也可以满足游客的需求吗？ 28

［问答22］计划书或派遣证未盖旅行社公章如何处理？ 28

［问答23］门票协议签单未盖公章是否有效？ 29

［问答24］旅游责任险如何纳入成本？ 29

［问答25］为什么说迪斯尼乐园条款是“霸王条款”？ 29

［问答26］旅行社愿意接受迪斯尼乐园的“霸王条款”吗？ 30

［问答27］迪斯尼乐园“专横”有理吗？ 30

［经典案例］ 31

［案例1］75人团被减谁的责任更大 31

［案例2］未上旅游保险旅行社难辞其咎 34

［案例3］四张火车票 35

［案例4］游客遭遇不可抗力事件后 36

［案例5］游客自行决定解除此次旅游合同后 37

［案例6］如果游客不能按时返回 37

［案例7］新问题也要早重视 39

［思考练习］ 40

第三章 计调部产品设计和行程制定 41

［培训要点］ 41

［知识问答］ 41

［问答1］关于旅游（旅行社）产品的含义。 41

［问答2］计调部产品具有怎样的个别特征？ 42

［问答3］何谓产品形态？怎样界定旅游产品的类型。 43

［问答4］产品设计的原则有哪些？ 43

［问答5］旅行社产品开发的市场原则具体体现在哪些方面？ 45

［问答6］在旅游线路设计过程中应注意哪些问题？ 45

［问答7］举例说明旅游线路的设计。 46

［问答8］如何设计旅游产品的流程？ 47

［问答9］如何设计旅行社产品？ 49

［问答10］如何拟订旅行社产品方案？ 50

［问答11］旅行社在拟订方案时应该注意哪些问题？ 51

［问答12］如何理解旅行社方案选择中的定性、定量分析？ 51

［问答13］如何制定旅游行程的内容？ 52

［问答14］在制定旅游行程时应遵循哪些原则？ 54

［问答15］旅游新产品开发的策略选择有哪些？ 54

［问答16］所有旅行社都需要进行全新产品开发吗？ 55

［问答17］在进行客源市场定位时考虑广度还是考虑精度？ 55

［问答18］能否选择一些折扣率大的地接社作为合作伙伴？ 55

［问答19］对于预期前景很好，但试销效果不尽如人意的产品如何取舍？ 55

［问答20］在产品设计时，如何避免因团款不到位而导致地接社甩团现象的发生？ 56

［问答21］当游客提出更改旅游行程的要求时，计调部人员应该如何处理？ 56

［问答22］旅行社委派的导游员未征得游客的同意，擅自改变旅游行程而遭到投诉，计调部是否应该承担违约责任？ 56

［问答23］接团社计调部未能按接待计划为旅游团买到机票，导致旅游团提前离开旅游地，计调人员应采取哪些措施？ 56

［问答24］计调部委派的导游人员未征得该旅行团的同意，擅自变更旅游团日程，后因天气原因，导致游客未能前往某景点游览而遭到投诉。对此，旅行社应该采取哪些措施？ 56

［经典案例］ 56

［案例1］旅游线路设计要随时监控 56

［案例2］江南农村游 57

［案例3］海南旅行社在竞争中求发展 58

［案例4］滑雪旅游线越烧越旺 59

［案例5］深圳国旅成功打造“新景界” 60

［案例6］天津市民时兴“个性游” 60

［案例7］旅行社转包旅游业务 61

［案例8］南京出现“私营经济”游 62

［案例9］拓宽眼光抓准焦点 62

［案例10］能这样定义线路产品的名称吗 63

［思考练习］ 64

第四章 计调工作的计价和报价 66

［培训要点］ 66

［知识问答］ 66

［问答1］旅行社产品价格的组成内容有哪些？ 66

［问答2］旅行社如何制定产品的定价目标？ 66

［问答3］旅行社常用的产品定价策略有哪些？ 68

［问答4］何谓新产品定价策略？新产品定价策略有哪几种？各有何优缺点？ 68

［问答5］何谓心理定价策略？心理定价策略有哪几种？各有何优缺点？ 69

［问答6］何谓折扣定价策略？折扣定价策略有哪几种？各有何优缺点？ 70

［问答7］如何制定旅行社产品的定价程序？ 71

［问答8］举例说明旅行社作为地接社的计价方式和利润形成。 72

［问答9］办事处与旅行社之间的竞争，谁更有优势？ 73

［问答10］如何看待“削价竞争”策略？ 73

［问答11］旅游产品的价格是什么，有哪些构成要素？ 73

［问答12］在计价操作中，组团社要求报价的预报计划中只说明了人数，而没有具体的用房间数，在此情况下，地接社是否可以报出准确的价格？ 73

［问答13］原本10个人的全包价团队，临时取消1人，价格是否还能保持不变？ 74

［问答14］行程、景点、人数及用房数完全一样的全包价旅游团，是否会有不同的价格，为什么？ 75

［问答15］在做入境团的计价时，明明是赢利的团队，往往会出现最后结算时却亏损的“怪事”，这是为什么？ 75

［问答16］为了高效、准确地计算出团队价格，应该做哪些基础性准备工作？ 75

［经典案例］ 75

［案例1］一言难尽“明码标价” 75

［案例2］“3·15”中青旅让利魅力邮轮 78

［案例3］天津“方舟”买断黄山景区30年经营权 79

［案例4］“千人之游”频频出现温州旅游实现规模经营 80

［案例5］一言既出始料不及 80

［案例6］服务不标准游客不顺心 81

［思考练习］ 83

第五章 计调部的发团管理 84

［培训要点］ 84

［知识问答］ 84

［问答1］何谓发团？ 84

［问答2］说明发团管理在旅行社整体业务中的地位。 85

［问答3］何谓接团社？ 85

［问答4］发团社与接团社之间的关系如何？ 85

［问答5］如何选择接团社？ 86

［问答6］如何面对接团社的调整？ 87

［问答7］如何建立团队档案？ 87

［问答8］如何向地接社预报旅游计划？ 87

［问答9］如何进行团款结算？ 88

［问答10］分项报价包括哪几个方面？ 88

［问答11］在人数经常变动的情况下，应如何安排团队用车？ 88

［问答12］如何筛选地接社？ 89

［问答13］房间变动怎么办？ 89

［问答14］如何处理导游人员的临时变动问题？ 89

［问答15］怎样解决车辆变动问题？ 90

［问答16］用餐变动怎么办？ 90

［问答17］靠缘分能选好地接社吗？ 90

［问答18］旅行社规模的大小，能决定接待质量吗？ 90

［问答19］这样的住宿差价应该由谁承担？ 91

［问答20］组团社拖欠团款该如何处理？ 91

［经典案例］ 92

［案例1］过“热”的旅游线 92

［案例2］在组团社与接团社之间 93

［案例3］遗漏景点降低服务标准赔偿如何计算 94

［案例4］住宿的变更旅行社有过错吗 95

［案例5］游客得知旅行社非法经营后 96

［案例6］协议书为何无效 97

［案例7］旅行社违规经营出境旅游业务 98

［案例8］旅行社超范围经营应受处罚 98

［案例9］对目的地旅行社派驻客源地促销人员合理地位问题的思考 99

［思考练习］ 103

第六章 旅行社的接团管理 104

［培训要点］ 104

［知识问答］ 104

［问答1］何谓旅行社接团人员？ 104

［问答2］对后勤人员有哪些素质要求？ 104

［问答3］如何对后勤人员进行管理？ 105

［问答4］如何制定旅行社地接团的接团服务流程？ 105

［问答5］如何制定旅行社自组团的接团服务流程？ 106

［问答6］如何加强对旅行社接团业务的管理？ 106

［问答7］旅行社接团工作主要包含哪些内容？ 107

［问答8］如何设计旅游团接待通知单？ 108

［问答9］如何设计旅游团陪同记录表？ 109

［问答10］如何设计旅行社接待质量调查表？ 110

［问答11］旅行社如何加强对导游人员的管理？ 110

［问答12］如何鼓励导游人员导游等级的提高？ 110

［问答13］如何提高导游人员的工作积极性？ 110

［问答14］在接待过程中，安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些？ 111

［问答15］如何接待散客旅游团队？ 111

［问答16］如何接待大型特殊旅游团队？ 111

［问答17］如果出现误接、错接、漏接等问题该如何处理？ 111

［问答18］如何处理临时计划变更？ 112

［问答19］如何处理导游人员的临时变动问题？ 112

［问答20］接待教师团为什么令人发憷？ 112

［经典案例］ 112

［案例1］游客被转团了 112

［案例2］53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 113

［案例3］这样的赔偿该不该 115

［案例4］质量——旅行社形象的基石 116

［案例5］时刻为游客的安全着想 116

［案例6］以诚相待严格管理 117

［案例7］旅游团购物为“零”某地旅行社有意见 118

［案例8］签订合同必须符合法定程序 118

［思考练习］ 119

第七章 计调部业务流程 120

［培训要点］ 120

［知识问答］ 120

［问答1］计调部接待计划应包括哪些内容？ 120

［问答2］计调部怎样制作其团队业务流程？ 121

［问答3］计调部业务确认计划有哪些具体内容？ 122

［问答4］团队计划变更时需要涉及哪些变更的内容？ 122

［问答5］计调部统计工作包括哪些内容？ 123

［问答6］如何制作“传真件格式表”？ 123

［问答7］如何制作“接待计划情况一览表”？ 123

［问答8］如何制作“计划回执表”？ 124

［问答9］如何制作“餐饮费用结算单”？ 125

［问答10］没有团队名单的计划是否也要及时发送各相关机构，如饭店、地接社等？ 126

［问答11］可否接受外联人员的口头更改？ 126

［问答12］计划发出后，其他地接社和饭店等相关机构都已发回书面确认，唯独某饭店迟迟没有回复应该怎么办？ 126

［问答13］有哪些方法可以使杂乱无章 的计划井然有序？ 127

［问答14］计调人员在发送计划过程中，发现外联人员做的计划有错误应该怎么办？是悄悄帮着更正，还是装着没看见？ 127

［问答15］如何避免外联人员说计划已发，而计调人员却说没收到的情况？ 127

［经典案例］ 128

［案例1］关系再好也要按流程办事 128

［案例2］责任到人签字为凭 129

［案例3］签证被拒之后 130

［案例4］加强管理把握好每个环节 131

［案例5］舍小本求大利 132

［案例6］不确认机票的“后果” 133

［案例7］组织出境游违反规定应受处罚 134

［思考练习］ 134

第八章 计调部的管理 136

［培训要点］ 136

［知识问答］ 136

［问答1］何谓计调部管理？ 136

［问答2］何谓旅游采购协作网络？ 137

［问答3］怎样看待计调部建立采购协作网络的必要性？ 137

［问答4］旅行社如何建立广泛的计调采购协作网络？ 137

［问答5］计调部应该怎样协调与采购协作网络的关系？ 139

［问答6］何谓合同？ 139

［问答7］何谓旅游采购？ 139

［问答8］计调部的采购合同包括哪些内容？ 140

［问答9］如何处理保证供应和降低成本的关系？ 140

［问答10］如何处理预订与退订和增订的关系？ 141

［问答11］何谓采购？ 141

［问答12］采购的目的是什么？ 142

［问答13］旅行社如何降低采购成本？ 142

［问答14］如何处理集中采购与分散采购的关系？ 143

［问答15］计划变更后的采购工作应遵循哪些原则？ 143

［问答16］计划变更后的采购工作应采取哪些对策？ 144

［问答17］怎样才能找到你所需要的客户？ 144

［问答18］如何建立客户档案？ 144

［问答19］散客客户档案（信息库）包含哪些内容？ 144

［问答20］团体客户档案（信息库）包含哪些内容？ 145

［问答21］如何真正了解你的客户？ 145

［问答22］企业为何会失去客户？ 146

［问答23］如何巩固与客户的关系？ 146

［问答24］计调部如何协调与旅游相关行业的关系？ 147

［问答25］计调部怎样才能做好饭店、餐馆、车队、导游员、景区景点、航空（车船）公司等相关机构的常用电话、传真、电子邮件等的收集整理工作？ 147

［问答26］由于天气原因，航班临时延误，被滞留在西安的游客很多，住房非常紧张，计调部怎样快速为重要客户60多人的大旅游团找到合适的住房？ 147

［问答27］2003年3月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户，该客户计划在2005年春节组织旅游团“到中国过大年”，并希望外联人员于2003年年底之前给出报价。在这种情况下，计调人员该怎样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？ 148

［问答28］80多人的大旅游团，分乘A、B两辆旅游车游览，结果B车的客人都纷纷上了A车，理由是B车导游员什么都不懂、什么都不知道。这样的事情应该如何避免？ 148

［问答29］计调部可以通过什么方式协助外联更新产品，促进销售？ 148

［问答30］某客户因不可抗力因素，造成实际成团量与预订发团量差距甚远，计调部是否可以避免损失？ 148

［问答31］外联部收到财务部发来的200502-1126团的欠款通知，责成尽快结账，否则将影响到部门绩效。可是经外联人员核查后发现，该团早在几个月前就已取消了，更改通知是通过电子邮件形式下发的，有相关计调人员确认收悉的原始邮件为凭。那么，是哪个环节出了问题呢？ 149

［经典案例］ 149

［案例1］马虎的危害 149

［案例2］“旅游团”成了“猪仔团” 150

［案例3］“旅游刁民”该封杀吗 151

［案例4］强迫自费之后 152

［案例5］旅行社应该怎样挣钱 154

［案例6］旅行社如何管理司机兼导游员 155

［案例7］游客因经济纠纷竟被扣为人质 155

［案例8］游客的利益怎么办 156

［案例9］变更合同慎用口头形式 157

［思考练习］ 158

主要参考书目 159