现代服务礼仪PDF电子书下载

第一章　现代服务礼仪概述 1

第一节　服务与礼仪 1

第二节 现代服务礼仪的含义及特点 6

第三节　现代服务礼仪的职能 8

第四节　学习现代服务礼仪的方法 12

第二章　服务人员的基本素质 17

第一节　角色定位 17

第二节　服务业职业道德 22

第三节　服务人员的素质要求 28

第三章　服务人员的仪表礼仪 34

第一节　仪容修饰 35

第二节　服饰规范 43

第三节　仪态训练 52

第四章 日常交往礼仪 65

第一节　见面时的礼仪 66

第二节　交谈礼仪 78

第三节　现代通信礼仪 85

第四节　文书礼仪 91

第五节　馈赠礼仪 97

第五章　餐厅服务礼仪 103

第一节　宴请礼仪 104

第二节　餐厅服务礼仪 118

第三节　用餐礼仪 129

第六章　前厅客房服务礼仪 137

第一节　前厅服务礼仪 138

第二节　总台服务礼仪 141

第三节　客房服务礼仪 145

第七章　导游服务礼仪 155

第一节　导游人员的基本素质 156

第二节　导游人员服务原则 161

第三节　导游迎送礼仪 163

第四节　导游人员沟通协调讲解礼仪 167

第五节　导游应急事件的处理方法举例 171

第八章　康乐服务礼仪 182

第一节　KTV服务礼仪 183

第二节　酒吧服务礼仪 185

第三节　美容美发服务礼仪 188

第四节　桑拿浴服务礼仪 189

第五节　游泳池服务礼仪 193

第六节　高尔夫服务接待礼仪 194

第九章　商场服务礼仪 198

第一节　商场服务礼仪规范 199

第二节　商场环境礼仪 207

第三节　商场销售礼仪 216

第四节　商品导购礼仪 234

第十章　涉外服务礼仪 246

第一节　涉外礼仪概述 247

第二节　涉外迎送礼仪 250

第三节　涉外活动礼仪 254

第十一章　习俗礼仪 275

第一节　中外礼俗 275

第二节　节日礼俗 296

第三节　宗教礼仪常识 306