中国IT服务管理指导规范研究PDF电子书下载

第1章 国际相关规范和标准 1

1.1 IT服务管理的产生和发展 1

1.2 IT服务管理国内外发展现状 3

1.3 IT服务领域的相关标准和方法 4

ITIL——IT服务管理行业最佳实践 5

ISO 20000——IT服务管理国际标准 11

COBIT——IT管控的标准 13

相关标准之间的关系 17

1.4 IT服务管理的核心流程 19

服务级别管理 20

IT服务财务管理 22

能力管理 24

IT服务持续性管理 26

可用性管理 28

服务台 31

事件管理 33

问题管理 35

配置管理 38

变更管理 40

发布管理 42

第2章 规划和实施IT服务管理 46

2.1 ITSM成熟度模型 46

OGC ITIL自我评估工具 46

Gartner IT流程成熟度模型 49

不同成熟度的不同对策 50

2.2流程模型和实施方法 51

OGC通用流程模型 52

角色映射 52

PDCA流程实施方法 53

2.3 IT服务管理的建设过程 55

确定目标和需求 55

评估现状，进行差距分析 55

制定路线图和实施计划 56

行动和测量 58

2.4建立IT服务管理体系 59

管理体系建立步骤 60

建立过程中的活动 61

IT服务管理体系的绩效管理 63

第3章IT服务管理体系的评审 64

3.1内部审核 64

内部审核的内容和方法 64

内部审核步骤 65

3.2管理评审 69

管理评审的输入 69

管理评审的输出 69

第4章 IT服务管理的优化与改进 71

服务优化与改进目标 71

服务改进的管理 72

服务改进活动 73

服务改进报告 74

相关角色与职责 74

第5章 IT服务管理体系的认证 76

5.1获得认证的意义 76

5.2 ISO 20000的认证过程 77

认证准备 77

评估和改进 78

预审核 78

正式审核 78

证书维持 81

第6章 政府机构ITSM成功案例 82

6.1国家统计局运维管理项目 82

背景简介 82

客户面临的问题和挑战 82

解决方案 83

应用效果与收益 84

6.2深圳市国家税务局12366运维监控项目 85

客户简介 85

客户面临的问题和挑战 85

解决方案 86

第7章 金融行业ITSM成功案例 88

中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍 88

IT运营概况 88

解决方案 89

第8章 电信行业ITSM成功案例 91

8.1中国移动集团公司电子运行维护平台项目 91

背景介绍 91

客户面临的问题和挑战 91

解决方案 92

应用效果与收益 93

8.2中国联通运维管理系统 94

背景简介 94

项目内容 95

流程示例 95

附录A IT服务管理的电子化工具 100

A.1 IBM公司Tivoli 100

CA服务台产品简介 101

HP服务台产品简介 104

BMC服务台产品简介 106

神州泰岳服务台产品简介 110

附录B 电子政务IT服务管理现状 113

B.1政府IT应用系统建设状况 113

B.2电子政务的现存问题和发展趋势 117

B.3电子政务IT服务管理总体状况 120

组织架构和人员情况 121

业务流程和服务情况 125

支持工具运用情况 131

B.4电子政务IT服务管理现存问题 132

附录C 电信行业IT服务管理现状 133

C.1电信行业信息化建设状况 133

C.2电信行业IT服务管理现状 136

组织架构和人员情况 137

业务流程和服务情况 143

支持工具运用情况 147

C.3现存问题 148

附录D 金融行业IT服务管理现状 150

D.1金融行业信息化建设状况 150

银行业信息化建设特点 151

证券业信息化建设特点 154

保险业信息化建设特点 157

D.2金融行业IT服务管理现状 158

组织架构和人员情况 161

业务流程和服务情况 165

支持工具运用情况 171

D.3金融行业IT服务管理现存问题 172