北京奥运会窗口行业员工读本PDF电子书下载

导言我是奥运形象窗口 1

第一章 奥林匹克运动基本知识 5

第一节 古代奥运的千年风采 5

一 献给宙斯的祭礼 6

二 竞技比赛的盛况 7

三 神圣休战的佳话 7

四 古希腊文化的盛宴 8

第二节 奥林匹克运动的运行体系 10

一 严密的组织体系 10

二 完善的活动体系 13

第三节 现代奥运的思想及标识体系 17

一 均衡发展的生活哲学 17

二 催人奋进的奥运精神 18

三 倡导和平的奥运宗旨 18

四 丰富多彩的奥运标志 19

五 庄严隆重的奥运仪式 22

第二章 奥运向北京走来 25

第一节 奥林匹克在中国 25

一 从“东亚病夫”到巨人崛起 26

二 从积极申办到申办成功 28

第二 节2008年北京奥运会的理念 32

一 绿色奥运 32

二 科技奥运 34

三、人文奥运 35

第三节 奥运与中国发展 38

一、促进经济繁荣 38

二、推动文化进步 39

三、展示国家形象 39

四、提升现代观念 40

第四节 奥运与北京文化 41

一、源远流长的北京历史 41

二、丰富灿烂的北京文化 43

三、中西文化的交汇融合 43

第三章 窗口行业与北京奥运 45

第一节 窗口行业面临奥运新任务 45

一、窗口行业的特殊功能 45

二、北京窗口行业服务水平现状 47

三、奥运对窗口行业提出了新要求 48

第二节 窗口行业一般职业道德要求 50

一、道德和职业道德 50

二、爱岗敬业 51

三、诚实守信 52

四、办事公道 53

五、服务群众 54

六、奉献社会 54

七、扶残助残 55

第三节 窗口行业职业道德践行 57

一、奥运培训是职业道德践行的重要环节 57

二、窗口行业员工应自觉加强素质修养 58

三、职业道德建设重在践行 59

第四章 窗口行业服务规范 61

第一节 公共交通行业服务规范 61

一、出租汽车行业服务规范 61

二、公交行业服务规范 66

三、地铁行业服务规范 70

第二节 商业服务业服务规范 76

一、商业服务行业服务规范 76

二、宾馆饭店行业服务规范 82

三、旅行社行业服务规范 86

四、银行行业服务规范 90

第三节 公共事业服务规范 95

一、邮政行业服务规范 95

二、医疗卫生行业服务规范 100

三、博物馆（展览馆）行业服务规范 107

四、公园风景区行业服务规范 110

五、环卫行业服务规范 117

六、体育事业从业人员职业规范 121

第五章 我为奥运添光彩 125

第一节 顾客就是上帝——强化服务意识 125

一、走出服务的误区 125

二、优质服务成就品牌 127

三、寓快乐于服务中 128

第二节 细节决定成败——提供细节服务 129

一、细节见证服务品质 129

二、设身处地为顾客着想 130

三、“十二分”的责任意识 132

第三节 微笑面对顾客——讲究文明服务 133

一、微笑文明服务体现服务质量 133

二、微笑文明服务与企业经营策略 134

三、微笑文明服务是一种人际沟通 135

四、微笑文明服务是一种技巧 136

第四节 信誉就是生命——共铸诚信服务 137

一、培养良好信誉 137

二、赢得顾客信赖 138

三、塑造诚信品牌 139

第五节 规矩成就方圆——规范行业服务 141

一、规范创造效率 141

二、重视规范创新 143

三、强化规则意识 144

第六节 差异造就多样——重视涉外服务 145

一、文化差异中的礼仪冲突 146

二、“自尊”而又“尊人” 147

三、热情有度的待人之道 148

参考文献 150