康乐服务实训教程PDF电子书下载

第一章 康乐实训概述 1

第一节 康乐部组织机构与人员构成 1

第二节 康乐部岗位职责 10

课后练习 24

第二章 服务基础实训 25

第一节 礼节礼貌实训 25

实训项目1称呼礼节、问候礼节和应答礼节 26

实训项目2操作礼节 29

实训项目3介绍礼节、握手礼节和名片礼节 32

第二节 仪容仪表实训 34

实训项目4仪容仪表 34

第三节 服务仪态实训 37

实训项目5服务仪态 37

第四节 服务用语实训 42

实训项目6服务用语 43

第五节 常见问题应对实训 45

实训项目7服务工作中常见问题应对 46

课后练习 49

第三章 服务技能实训 50

第一节 基本服务技能实训 51

实训项目1托盘 51

实训项目2铺台布 54

实训项目3摆台 58

实训项目4卫生清洁 60

实训项目5清洁器具的使用 63

实训项目6斟倒酒水 67

实训项目7客用品消毒 69

第二节 基础服务程序实训 72

实训项目8茶水服务 72

实训项目9递送物品 74

实训项目10引领服务 76

实训项目11推销服务 79

实训项目12结账服务 81

实训项目13接受投诉 84

实训项目14物品出租 87

实训项目15 寻呼服务 89

实训项目16预订服务 91

实训项目17更换物品 94

实训项目18物品寄存 96

第三节 后台服务程序实训 98

实训项目19物品领用 98

实训项目20布件的储存 101

实训项目21设备的维护与保养 104

课后练习 108

第四章 服务业务实训 109

第一节 球类项目服务 111

实训项目1台球服务 111

实训项目2网球服务 115

实训项目3壁球服务 118

实训项目4乒乓球服务 121

实训项目5保龄球服务 123

实训项目6高尔夫球服务 128

第二节 休闲类娱乐项目服务实训 132

实训项目7棋牌室服务 132

实训项目8街机服务 134

第三节 健身类项目服务实训 137

实训项目9健身器械服务 137

实训项目10体操房服务 139

第四节 戏水项目服务实训 142

实训项目11室内游泳池服务 142

实训项目12水上乐园服务 144

第五节 保健类项目服务实训 147

实训项目13全身理疗服务 147

实训项目14足疗服务 150

实训项目15 舒缓按摩服务 154

第六节 美容类项目服务实训 157

实训项目16美发服务 157

实训项目17美容服务 161

实训项目18美体服务 165

第七节 歌舞类项目服务实训 169

实训项目19歌舞类大厅服务 169

实训项目20歌舞类包房服务 174

实训项目21自助餐服务 178

第八节 水疗类项目服务实训 182

实训项目22淋浴室服务 182

实训项目23桑拿房服务 187

实训项目24水疗池服务 191

实训项目25休息室服务 196

第五章 安全实训 200

第一节 客人人身财物安全预防实训 200

实训项目1客人人身财物安全的预防 200

第二节 客人财物安全服务实训 202

实训项目2物品寄存服务 202

实训项目3客人报失的处理 204

实训项目4客人遗留物品处理 205

第三节 客人人身安全服务实训 208

实训项目5客人受伤的处理程序 208

实训项目6常见创伤的处理 210

实训项目7心脏复苏法 213

第四节 火灾紧急处理实训 215

实训项目8火灾预防和处理 215

第五节 其他安全事故处理实训 217

实训项目9其他安全事故的处理 217

第六章 管理实训 221

第一节 员工招聘实训 221

实训项目1招聘前的准备 221

实训项目2招聘的进行 224

第二节 员工培训实训 226

实训项目3员工培训 227

第三节 员工激励实训 231

实训项目4员工激励 231

第四节 日常工作质量检查实训 234

实训项目5日常服务质量管理 234

附录 237

附录1康乐服务常用语 237

附录2仓库领料审批单 245

附录3球类运动知识 245

附录4健身器械的分类及功能 248

附录5游泳技术 248

附录6按摩知识 249

附录7美容类项目专业知识 251

附录8用品保养 254

附录9预订单 257

附录10饭店求职申请表 257

附录11培训需求分析的方法 259

附录12培训需求调查表 260

参考文献 261