酒店管理工作细化执行与模板PDF电子书下载

第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项 1

第一节 酒店各部门岗位设计与目标分解 3

一、酒店各部门岗位设计模板 3

（一）前厅部岗位设计模板 3

（二）餐饮部岗位设计模板 4

（三）客房部岗位设计模板 5

（四）康乐部岗位设计模板 5

（五）采购部岗位设计模板 6

（六）工程部岗位设计模板 7

（七）安保部岗位设计模板 8

（八）销售部岗位设计模板 8

（九）行政部岗位设计模板 9

（十）财务部岗位设计模板 9

（十一）人力资源部岗位设计模板 10

二、酒店各部门工作目标分解 10

（一）前厅岗位工作目标 10

（二）餐饮岗位工作目标 11

（三）客房岗位工作目标 11

（四）康乐岗位工作目标 12

（五）采购岗位工作目标 12

（六）工程岗位工作目标 13

（七）安保岗位工作目标 13

（八）营销岗位工作目标 14

（九）行政岗位工作目标 14

（十）财务岗位工作目标 15

（十一）人力资源岗位工作目标 15

第二节 酒店各岗位工作事项 16

一、前厅岗位工作明细 16

（一）前厅部经理工作明细表 16

（二）大堂副理工作明细表 17

（三）预订处主管工作明细表 18

（四）接待处主管工作明细表 18

（五）礼宾服务主管工作明细表 19

（六）电话总机主管工作明细表 20

（七）商务中心主管工作明细表 21

二、餐饮岗位工作明细 22

（一）餐饮部经理工作明细表 22

（二）行政总厨工作明细表 23

（三）餐厅主管工作明细表 24

（四）中／西厨师长工作明细表 25

（五）宴会部主管工作明细表 26

（六）管事部主管工作明细表 27

（七）酒吧主管工作明细表 28

三、客房岗位工作明细 29

（一）客房部经理工作明细表 29

（二）客房中心主管工作明细表 30

（三）楼层主管工作明细表 31

（四）布草房主管工作明细表 31

四、康乐岗位工作明细 32

（一）康乐部经理工作明细表 32

（二）健身房主管工作明细表 33

（三）桑拿室主管工作明细表 34

（四）歌舞厅主管工作明细表 35

（五）美容美发室主管工作明细表 36

五、采购岗位工作明细 37

（一）采购部经理工作明细表 37

（二）采购主管工作明细表 38

（三）仓储主管工作明细表 39

六、工程岗位工作明细 40

（一）工程部经理工作明细表 40

（二）强电主管工作明细表 41

（三）弱电主管工作明细表 42

（四）暖通主管工作明细表 43

（五）维修主管工作明细表 44

七、安保岗位工作明细 45

（一）安保经理工作明细表 45

（二）内保主管工作明细表 46

（三）消防主管工作明细表 47

（四）保安专员工作明细表 48

八、营销岗位工作明细 49

（一）销售部经理工作明细表 49

（二）销售主管工作明细表 50

（三）公关主管工作明细表 51

第二章 前厅管理细化执行与模板 53

第一节 酒店预订流程与工作执行 55

一、酒店预订流程与工作细化 55

（一）酒店预订工作流程 55

（二）酒店预订控制程序 57

二、酒店预订执行工具与模板 59

（一）客房预订单 59

（二）团队预订单 60

（三）网络预订确认单 61

（四）酒店预订管理制度 62

第二节 接待服务流程与工作执行 64

一、接待服务流程与工作细化 64

（一）接待服务工作流程 64

（二）接待服务控制程序 66

二、接待服务执行工具与模板 70

（一）团队接待通知单 70

（二）VIP接待通知单 70

（三）VIP客人呈报表 71

（四）客人入住登记表 71

（五）客史资料档案卡 72

（六）入住接待细则 72

第三节 行李服务流程与工作执行 74

一、行李服务流程与工作细化 74

（一）散客行李入店服务流程 74

（二）团队行李离店服务流程 76

（三）行李服务工作控制程序 77

二、行李服务执行工具与模板 80

（一）行李寄存登记表 80

（二）散客行李入店登记表 80

（三）团队行李进／离店登记表 80

（四）行李保管管理规定 81

第三章 餐饮管理细化执行与模板 83

第一节 菜单设计流程与工作执行 85

一、菜单设计流程与工作细化 85

（一）菜单设计工作流程 85

（二）菜单设计控制程序 87

二、菜单设计执行工具与模板 89

（一）菜品成本分析表 89

（二）标准菜谱设计模板 90

（三）零点菜单设计模板 91

（四）宴会菜谱设计模板 91

（五）宴会菜单设计模板 92

第二节 厨房运作流程与工作执行 93

一、厨房运作流程与工作细化 93

（一）厨房运作管理流程 93

（二）厨房运作控制程序 95

二、厨房运作执行工具与模板 97

（一）菜品定额备料表 97

（二）原料加工规格表 97

（三）菜品信息通知单 97

（四）菜品更改通知单 98

（五）纠正措施任务书 98

（六）菜点处理记录表 98

（七）菜肴分析记录表 99

（八）厨房生产质量细则 99

（九）厨房运作综合制度 103

第三节 餐厅服务流程与工作执行 108

一、餐厅服务流程与工作细化 108

（一）零点餐厅服务工作流程 108

（二）零点餐厅服务控制程序 111

二、餐厅服务执行工具与模板 115

（一）订餐单 115

（二）退／换菜单 115

（三）退单记录表 115

（四）客人签账单 116

（五）客人意见征询表 116

（六）餐厅服务管理制度 117

第四节 宴会服务管理流程与工作执行 122

一、宴会服务管理流程与工作细化 122

（一）宴会服务管理工作流程 122

（二）宴会服务管理控制程序 124

二、宴会服务管理执行工具与模板 129

（一）宴会预订单 129

（二）宴会通知单 129

（三）宴会酒水领料单 130

（四）宴会预订登记表 130

（五）宴会服务安排表 130

第四章 客房管理细化执行与模板 131

第一节 客房用品管理流程与工作执行 133

一、客房用品管理流程与工作细化 133

（一）客房用品管理工作流程 133

（二）客房用品管理控制程序 134

二、客房用品管理执行工具与模板 137

（一）客房用品配备一览表 137

（二）客房用品申领记录表 138

（三）客房用品日耗记录表 138

（四）客房用品月耗对照表 138

（五）客房用品交接一览表 139

（六）客房用品借用登记单 139

第二节 客房服务管理流程与工作执行 140

一、客房服务管理流程与工作细化 140

（一）开夜床服务流程 140

（二）客房加床服务流程 142

（三）贵宾客房服务流程 143

（四）客房服务管理制度 146

二、客房服务管理执行工具与模板 149

（一）换房服务记录表 149

（二）房态检查记录表 150

（三）客人遗物登记表 150

（四）贵宾接待账务表 150

（五）客房服务日报表 151

（六）白班客房工作报告 152

（七）夜班客房工作报告 152

第三节 客房清洁作业流程与工作执行 153

一、客房清洁作业流程与工作细化 153

（一）客房清洁打扫工作流程 153

（二）客房清洁作业控制程序 155

二、客房清洁作业执行工具与模板 159

（一）清洁用品申领表 159

（二）客房清扫日报表 160

（三）楼层领班查房表 160

第五章 康乐管理细化执行与模板 161

第一节 健身房服务流程与工作执行 163

一、健身房服务流程与工作细化 163

（一）健身房服务工作流程 163

（二）健身房服务控制程序 164

二、健身房服务执行工具与模板 166

（一）健身设备保养记录卡 166

（二）健身服务质量评分表 167

（三）健身房综合管理制度 168

第二节 桑拿室服务流程与工作执行 170

一、桑拿室服务流程与工作细化 170

（一）桑拿室服务工作流程 170

（二）桑拿室服务控制程序 171

二、桑拿室服务执行工具与模板 173

（一）桑拿设备保养工作单 173

（二）桑拿服务质量评分表 173

（三）桑拿室卫生管理细则 175

第三节 歌舞厅服务流程与工作执行 177

一、歌舞厅服务流程与工作细化 177

（一）歌舞厅服务工作流程 177

（二）歌舞厅服务控制程序 179

二、歌舞厅服务执行工具与模板 181

（一）酒水饮料消费一览表 181

（二）服务质量检查评分表 181

第四节 保龄球馆服务流程与工作执行 183

一、保龄球馆服务流程与工作细化 183

（一）保龄球馆服务工作流程 183

（二）保龄球馆服务控制程序 184

二、保龄球馆服务执行工具与模板 186

（一）保龄球馆服务质量评分表 186

（二）保龄球馆服务管理细则 188

第五节 美容美发服务流程与工作执行 190

一、美容美发服务流程与工作细化 190

（一）美容美发服务工作流程 190

（二）美容美发服务控制程序 192

二、美容美发服务执行工具与模板 195

（一）预约服务记录表 195

（二）服务质量评分表 195

（三）卫生管理实施规定 196

第六章 采购管理细化执行与模板 199

第一节 菜品原料采购流程与工作执行 201

一、菜品原料采购流程与工作细化 201

（一）菜品原料采购流程 201

（二）菜品原料采购控制程序 202

二、菜品原料采购执行工具与模板 204

（一）采购申请单 204

（二）采购结算单 205

（三）采购验收制度 205

第二节 酒店用品采购流程与工作执行 208

一、酒店用品采购流程与工作细化 208

（一）酒店用品采购工作流程 208

（二）酒店用品采购控制程序 209

二、酒店用品采购执行工具与模板 213

（一）采购计划表 213

（二）物品入库单 213

（三）物品验收单 213

（四）退货换货单 214

（五）仓库安全管理制度 214

第七章 工程管理细化执行与模板 217

第一节 酒店二次装修流程与工作执行 219

一、酒店二次装修流程与工作细化 219

（一）酒店二次装修工作流程 219

（二）酒店二次装修控制程序 220

二、酒店装修管理执行工具与模板 227

（一）装修申请表 227

（二）装修进度表 228

（三）装修验收表 229

第二节 设备管理与维修流程与工作执行 230

一、设备维修流程与工作细化 230

（一）设备管理工作流程 230

（二）设备管理控制程序 231

二、设备维修流程与工作细化 233

（一）设备维修工作流程 233

（二）设备维修控制程序 234

三、设备管理与维护管理执行工具与模板 236

（一）设备管理卡 236

（二）设备故障报告单 237

（三）设备维修统计表 237

（四）派工维修统计表 238

（五）工程维修反馈单 238

（六）维修报销申请单 239

（七）设备管理制度 239

第八章 安保管理细化执行与模板 243

第一节 安全管理流程与工作执行 245

一、安全管理流程与工作细化 245

（一）安全管理工作流程 245

（二）安全管理控制程序 247

二、安全管理执行工具与模板 249

（一）安保值班记录表 249

（二）安全管理计划表 249

（三）安全巡查记录表 249

（四）安全检查记录表 249

（五）安全管理制度 250

第二节 消防管理流程与工作执行 252

一、消防管理流程与工作细化 252

（一）消防管理工作流程 252

（二）消防管理控制程序 254

二、消防管理执行工具与模板 256

（一）监控中心值班记录表 256

（二）防火重点区域检查表 256

（三）厨房班后安全检查表 257

（四）消防管理制度 258

第三节 突发事件处理流程与工作执行 261

一、突发事件处理流程与工作细化 261

（一）突发事件处理工作流程 261

（二）突发事件处理控制程序 263

二、突发事件处理执行工具与模板 266

（一）突发事件记录表 266

（二）突发事件报告表 267

（三）客人财物丢失情况表 267

（四）突发事件处理实施细则 268

第九章 营销管理细化执行与模板 269

第一节 营销管理流程与工作执行 271

一、营销管理流程与工作细化 271

（一）营销管理工作流程 271

（二）营销管理控制程序 273

二、营销管理执行工具与模板 274

（一）拜访记录表 274

（二）客户资料表 275

（三）重要客户记录表 276

（四）客户信息反馈表 276

（五）公关部营销例会制度 277

第二节 公关管理流程与工作执行 278

一、公关管理流程与工作细化 278

（一）公关管理流程 278

（二）公关管理控制程序 280

二、公关管理执行工具与模板 282

（一）公关访问报告单 282

（二）公关活动计划表 283

（三）公关费用预算表 283

（四）公关工作评估表 283

（五）公关管理制度 284

第十章 财务管理细化执行与模板 287

第一节 财务预算管理流程与工作执行 289

一、财务预算管理流程与工作细化 289

（一）财务预算管理流程 289

（二）财务预算控制程序 291

二、财务预算管理执行工具与模板 293

（一）现金情况表 293

（二）财务控制表 294

（三）年度财务预算汇总表 294

（四）现金流量预算编制办法 295

第二节 收银管理流程与工作执行 298

一、收银管理流程与工作细化 298

（一）收银管理工作流程 298

（二）收银管理控制程序 299

二、收银管理执行工具与模板 301

（一）住店结账单 301

（二）收银日报表 301

（三）夜审汇总表 302

（四）营业日报表 302

（五）收银管理相关制度 303

第三节 成本控制流程与工作执行 305

一、成本控制流程与工作细化 305

（一）成本控制流程 305

（二）成本控制程序 306

二、成本控制执行工具与模板 308

（一）菜单成本控制表 308

（二）食物成本控制表 309

（三）成本费用核算制度 309

第十一章 行政管理细化执行与模板 311

第一节 文件收发流程与工作执行 313

一、文件收发流程与工作细化 313

（一）文件收发工作流程 313

（二）文件处理控制程序 314

二、文件处理执行工具与模板 316

（一）文件目录表 316

（二）文件会签表 316

（三）收发文登记表 317

（四）文件管理年限表 317

第二节 公务车辆管理流程与工作执行 318

一、公务车辆管理流程与工作细化 318

（一）公务车辆管理工作流程 318

（二）公务车辆管理控制程序 319

二、公务车辆管理执行工具与模板 320

（一）用车申请单 320

（二）行车记录表 321

（三）车辆报修单 321

（四）车辆费用报销单 322

（五）车辆司机管理制度 322

第十二章 人力资源管理细化执行与模板 325

第一节 招聘管理管理流程与工作执行 327

一、招聘管理流程与工作细化 327

（一）招聘管理工作流程 327

（二）招聘管理控制程序 329

二、招聘管理执行工具与模板 331

（一）人员增补申请表 331

（二）初步面谈记录表 332

（三）员工试用期评估表 333

（四）员工试用期转正制度 334

第二节 培训管理流程与工作执行 335

一、培训管理流程与工作细化 335

（一）培训管理流程 335

（二）培训管理控制程序 336

二、培训管理执行工具与模板 339

（一）培训需求调查表 339

（二）员工培训记录表 339

（三）员工培训档案表 340

（四）培训效果评估表 340

（五）新员工入职培训制度 341

第三节 绩效考核管理流程与工作执行 343

一、绩效考核管理流程与工作细化 343

（一）绩效考核管理工作流程 343

（二）绩效考核管理控制程序 345

二、绩效考核执行工具与模板 347

（一）员工年度考核汇总表 347

（二）员工绩效考核面谈表 348

（三）中层管理人员绩效考核实施细则 348

第十三章 酒店管理工作相关文案与方案 351

第一节 酒店管理工作相关文案 353

一、VIP接待计划书 353

二、客房卫生计划书 354

三、采购成本控制计划书 356

四、装修安全防火协议书 358

五、歌房服务生工作指导书 359

六、美容美发室清洁计划书 360

七、酒店年度安全工作报告 362

八、销售部年度营销计划书 364

九、酒店公务车安全责任书 366

十、财务部经济责任合同书 367

十一、酒店员工辞职申请书 369

第二节 酒店管理工作相关方案 370

一、新菜式推出方案 370

二、供货商管理方案 371

三、接待问题处理方案 375

四、客人投诉处理方案 376

五、客房卫生检查方案 378

六、设备设施管理方案 380

七、电气设备巡视方案 384

八、酒店救火责任方案 388

九、客房遗留物处理办法 390

十、游泳馆卫生检查办法 391

十一、销售部营销提成方案 393

十二、酒店春节营销策划案 394

十三、酒店VIP接待策划案 397

十四、酒店餐饮成本控制方案 400

十五、浮动效益工资实施方案 403