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第一章 导游概述 1

本章提要 1

第一节 导游的基本概念 1

第二节 导游服务的发展史及未来的发展趋势 2

第三节 导游服务的类型及范围 6

第四节 导游服务的原则、地位及作用 10

第五节 导游工作的性质及特点 15

本章小结 19

思考题 19

第二章 导游人员 20

本章提要 20

第一节 导游人员的概念及分类 20

第二节 导游人员的职责 23

第三节 导游人员的条件 27

第四节 导游人员的素质与修养 29

第五节 导游人员的培训、考核与管理 46

本章小结 53

思考题 53

第三章 团队导游接待服务规程 54

本章提要 54

第一节 旅游团队导游服务集体 54

第二节 导游接待服务规范 55

第三节 地陪的服务准备 57

第四节 地陪的接待服务 61

第五节 地陪的送客及后续服务 71

第六节 全陪导游服务程序与内容 75

第七节 出国领队服务规程 79

第八节 定点导游服务规程 83

本章小结 84

思考题 84

第四章 散客导游服务 85

本章提要 85

第一节 概述 85

第二节 散客导游服务的类型 88

第三节 散客导游服务程序与服务质量 92

本章小结 97

思考题 97

案例分析题 97

第五章 导游技能与方法 98

本章提要 98

第一节 导游员的语言技能 98

第二节 导游员的讲解技能 113

第三节 导游员的带团技能 120

本章小结 127

复习要点 127

思考题 127

案例分析题 128

第六章 导游服务质量 129

本章提要 129

第一节 概述 129

第二节 导游工作中常见的质量问题 138

第三节 导游工作质量事故的预防与处理 142

本章小结 146

思考题 146

案例分析题 147

第七章 问题和事故的预防与处理 148

本章提要 148

第一节 一般问题的处理 148

第二节 旅游者个别要求的处理 160

第三节 旅游安全事故的预防与处理 168

第四节 旅游者越轨言行的处理 176

本章小结 177

复习要点 178

思考题 178

案例分析题 178

第八章 导游业务相关知识 179

本章提要 179

第一节 旅行社和旅游产品 179

第二节 入出境知识 183

第三节 交通知识 189

第四节 邮电通信知识 194

第五节 货币、保险知识 197

第六节 卫生常识及其他知识 200

第七节 旅游摄影常识 205

本章小结 213

思考题 215

案例分析题 215

附录 若干问题处理原则 218

参考文献 220