行李员岗位作业手册PDF电子书下载

第1部分　行李员岗位要求1-1 行李员素质要求 2

一、职业道德 2

二、基本素质 3

三、专业知识 5

1-2 行李员岗位职责 7

一、礼宾主管 7

二、行李领班 8

三、行李员 8

1-3 行李员作业内容 10

一、客人抵达前 10

二、客人到达机场（车站）时 10

三、回酒店路途中 11

四、客人抵店 11

五、客人离店 12

六、其他工作 12

1-4 行李员日常礼仪 13

一、仪容仪表 13

二、举止规范 14

三、神态规范 15

四、语言礼节 16

第2部分　行李服务作业2-1 做好班前准备 20

一、统一着装上岗 21

二、保持清洁卫生 22

三、熟悉当天工作 23

四、资料收集与整理 23

五、参加班前会 24

2-2 前厅设备使用 25

一、电话的使用 27

二、传真机的使用 28

三、复印机的使用 29

四、对讲机的使用 30

五、广播的使用 31

2-3 行李日志管理 32

一、阅读工作日志并签名 33

二、添加记录 33

三、记录对客服务 33

2-4 客人信息指南使用 34

一、了解客人信息指南 35

二、更新信息指南 35

三、为客人查询信息 36

四、确认信息 36

五、写下所需信息 36

2-5 日常服务流程 37

一、欢迎客人 38

二、帮卸行李 38

三、停车服务 39

四、引客入店 40

五、寄存物品 40

六、送客离店 41

2-6 散客到店行李服务 44

一、问候客人 45

二、接手管理客人行李 45

三、引领客人办理入住手续 45

四、运送行李 46

五、引领客人进房 46

六、介绍房间设施 47

七、离开记录 47

2-7 团队客人到店行李服务 49

一、接收行李 50

二、分拣行李 50

三、送行李到客房 50

四、行李登记 51

2-8 贵宾到店行李服务 53

一、了解贵宾情况 54

二、检查服务落实情况 54

三、贵宾到达前准备 54

四、接待服务 54

五、行李派送 55

2-9 散客离店行李服务 56

一、做好准备工作 57

二、收取客人行李 57

三、陪同客人到大厅 57

四、行李暂存 58

五、向主管报告 58

六、送客人离店 58

七、工作登记 59

2-10 团队离店行李服务 60

一、做好准备工作 61

二、行李收取 61

三、行李核对 62

四、行李放行并登记 62

2-11 贵宾离店行李服务 63

一、了解当日离店贵宾情况 64

二、收取行李 64

三、出行李 65

四、记录工作日志 65

2-12 换房行李服务 66

一、确认换房房号 67

二、协助客人换房 67

三、交还钥匙并登记 68

2-13 行李装运服务 69

一、行李卸载 70

二、行李装载 70

三、行李运送 70

2-14 行李存取服务 71

一、确认客人身份 72

二、行李寄存 72

三、行李保管 74

四、行李提取 74

五、特殊情形处理 75

2-15 引领客人进房服务 78

一、引领客人 79

二、乘电梯 79

三、从电梯到客房 80

四、进入客房 80

五、客人确认 80

六、检查照明及其他设施 80

七、与客人道别 81

2-16 带领客人参观房间服务 82

一、选择房间 83

二、推销客房 83

三、办理手续 83

2-17 为客人指路服务 84

一、准备地图 85

二、复印地图 85

三、在地图上标出线路 85

四、指路 85

五、到本酒店的路线 85

2-18 夜班值台服务 86

一、接班 87

二、关灯 87

三、值台 87

四、做好记录 88

五、打扫卫生 88

六、分送报纸 88

七、签发班车 88

八、交班 88

2-19 邮件服务作业 89

一、进店邮件处理 90

二、出店邮件处理 91

2-20 接受访客留言服务 92

一、接受访客留言 93

二、中英文留言 93

三、确认留言 94

四、取消留言 94

五、核对留言报告 94

2-21 残疾人服务注意事项 95

一、迎接客人 96

二、客人抵店服务 96

三、客人入住服务 96

四、离店服务 97

2-22 雨具保存及租借服务 98

一、雨具保存 99

二、雨具租借 99

2-23 物品递送转交服务 101

一、递送服务 102

二、转交服务 103

2-24 邮票出售、邮件代寄服务 105

一、客人现金购买邮票 106

二、客人转账签单 106

三、外出代寄 107

四、清点邮资 107

2-25 客人外托服务办理 108

一、客人外修、外购服务 109

二、预订出租车服务 109

三、订票服务 110

2-26 客人接送站服务 112

一、查阅客人接站服务 113

二、客人送站服务 115

三、为接送客人提供优质服务 116

2-27 客人投诉处理 117

一、接受投诉 118

二、回答投诉 118

三、解决问题 118

四、后续跟踪 118

五、应对情绪激动的客人 119

第3部分　附录 122

附录1 客人行李员技术等级标准 122

附录2 前厅行李服务英语 124