第1部分 行李员岗位要求1-1 行李员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业知识 5
1-2 行李员岗位职责 7
一、礼宾主管 7
二、行李领班 8
三、行李员 8
1-3 行李员作业内容 10
一、客人抵达前 10
二、客人到达机场（车站）时 10
三、回酒店路途中 11
四、客人抵店 11
五、客人离店 12
六、其他工作 12
1-4 行李员日常礼仪 13
一、仪容仪表 13
二、举止规范 14
三、神态规范 15
四、语言礼节 16
第2部分 行李服务作业2-1 做好班前准备 20
一、统一着装上岗 21
二、保持清洁卫生 22
三、熟悉当天工作 23
四、资料收集与整理 23
五、参加班前会 24
2-2 前厅设备使用 25
一、电话的使用 27
二、传真机的使用 28
三、复印机的使用 29
四、对讲机的使用 30
五、广播的使用 31
2-3 行李日志管理 32
一、阅读工作日志并签名 33
二、添加记录 33
三、记录对客服务 33
2-4 客人信息指南使用 34
一、了解客人信息指南 35
二、更新信息指南 35
三、为客人查询信息 36
四、确认信息 36
五、写下所需信息 36
2-5 日常服务流程 37
一、欢迎客人 38
二、帮卸行李 38
三、停车服务 39
四、引客入店 40
五、寄存物品 40
六、送客离店 41
2-6 散客到店行李服务 44
一、问候客人 45
二、接手管理客人行李 45
三、引领客人办理入住手续 45
四、运送行李 46
五、引领客人进房 46
六、介绍房间设施 47
七、离开记录 47
2-7 团队客人到店行李服务 49
一、接收行李 50
二、分拣行李 50
三、送行李到客房 50
四、行李登记 51
2-8 贵宾到店行李服务 53
一、了解贵宾情况 54
二、检查服务落实情况 54
三、贵宾到达前准备 54
四、接待服务 54
五、行李派送 55
2-9 散客离店行李服务 56
一、做好准备工作 57
二、收取客人行李 57
三、陪同客人到大厅 57
四、行李暂存 58
五、向主管报告 58
六、送客人离店 58
七、工作登记 59
2-10 团队离店行李服务 60
一、做好准备工作 61
二、行李收取 61
三、行李核对 62
四、行李放行并登记 62
2-11 贵宾离店行李服务 63
一、了解当日离店贵宾情况 64
二、收取行李 64
三、出行李 65
四、记录工作日志 65
2-12 换房行李服务 66
一、确认换房房号 67
二、协助客人换房 67
三、交还钥匙并登记 68
2-13 行李装运服务 69
一、行李卸载 70
二、行李装载 70
三、行李运送 70
2-14 行李存取服务 71
一、确认客人身份 72
二、行李寄存 72
三、行李保管 74
四、行李提取 74
五、特殊情形处理 75
2-15 引领客人进房服务 78
一、引领客人 79
二、乘电梯 79
三、从电梯到客房 80
四、进入客房 80
五、客人确认 80
六、检查照明及其他设施 80
七、与客人道别 81
2-16 带领客人参观房间服务 82
一、选择房间 83
二、推销客房 83
三、办理手续 83
2-17 为客人指路服务 84
一、准备地图 85
二、复印地图 85
三、在地图上标出线路 85
四、指路 85
五、到本酒店的路线 85
2-18 夜班值台服务 86
一、接班 87
二、关灯 87
三、值台 87
四、做好记录 88
五、打扫卫生 88
六、分送报纸 88
七、签发班车 88
八、交班 88
2-19 邮件服务作业 89
一、进店邮件处理 90
二、出店邮件处理 91
2-20 接受访客留言服务 92
一、接受访客留言 93
二、中英文留言 93
三、确认留言 94
四、取消留言 94
五、核对留言报告 94
2-21 残疾人服务注意事项 95
一、迎接客人 96
二、客人抵店服务 96
三、客人入住服务 96
四、离店服务 97
2-22 雨具保存及租借服务 98
一、雨具保存 99
二、雨具租借 99
2-23 物品递送转交服务 101
一、递送服务 102
二、转交服务 103
2-24 邮票出售、邮件代寄服务 105
一、客人现金购买邮票 106
二、客人转账签单 106
三、外出代寄 107
四、清点邮资 107
2-25 客人外托服务办理 108
一、客人外修、外购服务 109
二、预订出租车服务 109
三、订票服务 110
2-26 客人接送站服务 112
一、查阅客人接站服务 113
二、客人送站服务 115
三、为接送客人提供优质服务 116
2-27 客人投诉处理 117
一、接受投诉 118
二、回答投诉 118
三、解决问题 118
四、后续跟踪 118
五、应对情绪激动的客人 119
第3部分 附录 122
附录1 客人行李员技术等级标准 122
附录2 前厅行李服务英语 124