第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的认识 1
一、酒店前厅的概念 1
二、前厅部的组织机构 1
三、前厅部的功能 2
四、前厅部的地位 2
第二节 前厅各岗位职责 3
一、前厅部经理 3
二、前厅部副经理 4
三、大堂副理 5
四、前台 5
五、预订 8
六、礼宾 10
七、商务中心 14
八、总机 15
第三节 对前厅服务员的要求 17
一、前厅服务人员的仪容仪表要求 17
二、前厅服务人员的礼貌要求 18
三、前厅服务人员的举止仪态要求 19
四、前厅服务人员的素质要求 23
第四节 酒店员工服务忌语 25
一、服务员应戒的四种忌语 25
二、服务人员服务忌语列举 26
三、服务员与客人沟通的八忌 27
第二章 预订服务 28
第一节 预订服务基础知识 28
第二节 预订业务操作规程 34
第三章 接待服务 53
第一节 接待服务基础知识 53
第二节 接待业务操作规程 67
第四章 问询服务 87
第一节 问询服务基础知识 87
第二节 问询业务操作规程 91
第五章 礼宾服务 102
第一节 礼宾服务基础知识 102
第二节 礼宾业务操作规程 107
第六章 总机服务 130
第一节 总机服务基础知识 130
第二节 总机业务操作规程 135
第七章 商务中心服务 151
第一节 商务中心服务基础知识 151
第二节 商务中心业务操作规程 153
第八章 收银服务 166
第一节 收银服务基础知识 166
一、总台收银岗位服务项目 166
二、前台收银处的管理 168
三、管理客人账户礼仪 169
四、退房礼仪 169
五、结账礼仪 170
六、总台收银岗位工作流程 170
七、总台收银岗位业务流程 171
第二节 收银业务操作规程 171
附录1 前厅常用术语介绍 190
附录2 前厅服务员(中级)考核试题 195
参考文献 211
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- 《先进激光加工技能实训》肖海兵主编 2019
- 《2017国家执业药师资格考试 全考点实战通关必备 中药学综合知识与技能 第3版》国家执业药师资格考试命题研究专家组 2017
- 《中药学综合知识与技能 全解析 2016版》田磊编著 2016
- 《教自闭症孩子主动发起和自我管理 应用关键反应训练提高社交技能》(美)Lynn Kern Koegel,(美)Robert L. Koegel著 2019
- 《幼儿手指技能游戏》汪超 2018
- 《药学综合知识与技能 第3版》国家执业药师资格考试研究组编写 2018
- 《药学综合知识与技能》杨世民总主编 2018
- 《中学物理实验技能训练教程》付丽萍 2019
- 《2019国家执业药师考试指南药 学综合知识与技能 第7版》国家药品监督管理局执业药师资格认证中心 2018
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019