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第一章 营业员的基本要求 1

第一节 营业员的基本素质要求 1

一、品行端正、为人正直 1

二、良好的服务意识 2

三、敬业乐业的精神 2

四、较丰富的商品知识 2

五、较强的语言表达能力 2

六、精神饱满、举止得体 3

第二节 营业员的着装和仪容仪表 3

一、营业员的着装 3

二、营业员的仪容仪表 7

第三节 营业员的语言艺术 12

一、营业员用语的基本原则 12

二、营业员服务语言要领 13

三、营业员回答顾客问题的要点 13

四、营业员须知的语言艺术 13

五、营业员与顾客友好相处的语言技巧 14

第二章 营业员的岗位技能培训 15

第一节 营业员的服务规范 15

一、营业前准备工作 15

二、顾客接待服务 18

三、针对顾客需要介绍商品 22

四、准确为顾客拿递商品 23

五、接班工作的四大要点 24

第二节 商品标识知识 24

一、掌握基本的商品知识 24

二、了解商品分类知识 25

三、了解商品编码知识 26

第三节 常见商品的相关知识 28

一、日用工业品 28

二、食糖及食用知识 29

三、烟酒类商品 31

四、糕点罐头类食品 31

五、茶叶的特点及保管知识 33

六、鱼类及海产品 34

第三章 营业员的商业运作技能培训 36

第一节 进货与商品价格调整 36

一、进货注意事项 36

二、对商品进行调价 39

三、进行商品促销的方法 40

第二节 橱窗与商品的陈列 43

一、橱窗的陈列 43

二、商品的陈列 52

第四章 营业员的销售技巧培训 61

第一节 销售之前的技能培训 61

一、提高业务素质的途径 61

二、善于收集顾客意见 62

三、了解顾客对商店的期望 64

四、预计本柜台客流量的方法 65

五、树立商圈服务意识 66

六、了解消费动机提升工作能力 67

七、注意收集信息情报 68

第二节 销售过程的技能培训 70

一、针对不同顾客的销售方法 70

二、掌握心理销售的技巧 71

三、控制销售过程的三种技巧 73

四、向顾客介绍商品的技巧 74

五、向顾客推荐商品的技巧 75

六、打动顾客的招数 77

七、以退为进的心理战术 78

八、抓住成交前的信号 79

第三节 销售后的技能培训 81

一、留住老顾客 81

二、销售后的跟踪服务 85

三、提升服务质量的方法 86

四、客户抱怨的原因及处理 87

第五章 营业员的顾客服务技巧培训 92

第一节 顾客服务的三部曲 92

一、售前服务 92

二、售中服务 96

三、售后服务 105

第二节 如何服务不同类型的顾客 108

一、见多识广型顾客 108

二、经济型顾客 109

三、慕名型顾客 110

四、性格未定型顾客 111

五、情感型顾客 112

六、亲昵型顾客 112

七、犹豫不决型顾客 113

八、好讲道理的顾客 114

九、挑剔型顾客 115

十、爽朗型顾客 116

十一、从容不迫型顾客 116

十二、谦虚型顾客 116

十三、腼腆型顾客 117

参考文献 119