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自我认知篇 1

第一章 导游人员与导游服务 3

第一节 导游的含义与分类 3

导游的基本含义 3

导游的分类及管理 6

中国导游的分类及管理 9

第二节 导游服务与导游人员的产生与发展 13

古代旅行活动的向导 13

商业性导游服务的出现 16

商业性导游的发展 17

导游服务的发展趋势 18

第三节 导游服务的性质和特点 20

导游服务的性质 20

导游服务的特点 22

第四节 导游服务的作用和意义 24

导游服务的地位和作用 24

导游服务工作的意义 29

第五节 导游服务的基本原则 33

“宾客至上”原则 33

“为全体宾客服务”原则 34

AIDA原则 34

合理而可能原则 34

维护游客合法权益的原则 35

规范化服务和个性化服务相结合的原则 36

第六节 旅游产业发展与导游服务 37

我国旅游产业发展现状分析 37

当前旅游产业发展中存在的问题 40

导游服务对旅游产业发展的双重作用 42

中国旅游业的发展方向 43

旅游产业发展与导游的基本素质要求 44

第二章 导游服务环境及服务对象 65

第一节 导游服务环境分析 65

导游服务与环境 65

导游服务宏观环境分析 67

旅游服务微观环境分析 71

第二节 导游服务对象——旅游者 73

按人口结构特点划分 73

按旅游者心理行为划分 75

按购买行为特点划分 77

第三章 导游服务必备知识 80

第一节 入境知识 80

有效证件 80

入境卫生检疫 88

不准入境的几种人 88

外国游客在中国境内的权利和义务 88

第二节 出境知识 89

外国游客出境 89

中国游客出境 89

出入境管理 95

第三节 旅行社业务知识 96

旅行社的类型及其业务 96

旅游产品 97

第四节 交通知识 99

航空客运 99

铁路客运 110

水路旅行常识 116

第五节 邮电通讯知识 117

邮件 117

电话 117

传真 117

网络宽带 118

第六节 卫生常识 118

晕车（机、船） 118

中暑 118

食物中毒 119

骨折 119

心脏病猝发 119

蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 120

旅途中踝关节扭伤的治疗 120

旅途中小腿抽筋的防治 120

对呼吸停止的抢救——人工呼吸 121

对于心跳停止的抢救——心脏按压 122

第七节 货币、保险知识 123

货币知识 123

保险知识 124

第八节 礼貌礼节常识 127

人际交往中的礼节 127

第九节 其他相关知识 132

时差 132

度量衡 133

温度 133

规范服务篇 135

第四章 导游规范化服务流程一：领队服务程序和内容 136

第一节 领队的产生是出境游发展的必然结果 136

第二节 领队的素质和资格取得 137

领队的基本素质 137

领队的资格取得 138

第三节 领队的工作职责和职业意识 138

领队的工作职责 139

领队的职业意识 141

第四节 领队工作程序 141

准备工作 141

开好出境前说明会 143

第五节 领队服务须知 152

清楚中国公民出境游一般流程，向客人做好咨询服务和宣传工作 152

熟悉旅游目的地的各方面情况，做好客人旅游资讯工作 152

乘飞机服务须知 153

住宿服务须知 154

用餐服务须知 154

观光游览服务须知 155

指导购物服务须知 156

交付小费须知 156

第五章 导游规范化服务流程二：全程陪同服务程序和内容 157

第一节 服务准备 157

向接待部主管经理报到 157

认真研究接待计划和旅行团 157

熟悉旅行团沿途参观城市和旅游点的概况 158

与接待社联系 158

做好各项物质准备和精神准备 158

第二节 首站接团服务 159

接待前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况 159

应与地陪一起提前30分钟大接站地点迎候旅行团 159

应协助地陪尽快找到旅行团 160

组织团员上车 160

第三节 进住饭店服务 160

主动协助领队办理旅行团的住店手续 160

热情引导游客入住房间 161

掌握饭店总服务台的电话号码，并且将号码告知全团客人，以便预防紧急情况发生时的联络 161

与地陪、领队带领客人用好第一餐 161

第四节 核对、商定旅游活动日程 161

根据团队接待计划，向领队确认实到人数、名单、住房要求 161

了解团队机票情况 161

以团队计划为依据，与地陪一同征求领队对整个计划及活动日程的意见 162

向领队了解旅行团成员的健康及特殊情况，尽可能照顾周全或作相应适当处理 162

对现付团情况的核实 162

第五节 全陪在各站的服务 162

全陪应向地陪通报旅行团的情况，接待要求等事项，协助地陪工作 162

监督各站服务质量，检查是否按标准提供服务，酌情提出改进意见和建议 163

保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故 163

做好联络工作 163

第六节 离站服务 164

做好各项确认工作 164

协助领队和地陪办理离站事宜 164

第七节 途中服务 165

第八节 抵站服务 166

第九节 末站服务 166

第十节 后续工作 168

旅行团离境后，全陪应认真处理好旅行团的遗留问题，提供可能的延伸服务，对于重大情况，要向本社进行专题汇报 168

认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料 169

按财务规定，尽快结清该团账目 169

归还所借物品 169

第六章 导游规范化服务流程三：地陪导游服务程序和内容 175

第一节 服务准备 175

业务准备 175

语言和知识准备 178

心理准备 179

形象准备 179

物质准备 180

联络通畅准备 180

第二节 接站服务 180

旅行团抵达前的业务准备 180

旅行团抵达后的服务 181

前往下榻饭店途中的服务 182

第三节 入店服务 184

地陪负责尽快办理入住手续，把房卡交给领队由其分房 184

房子分定后，记下领队、全陪和客人的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队以便有事时尽快联络 184

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店的基本设施和服务项目 184

照顾旅游者的行李进入各自的房间并协助处理入住饭店后出现的问题 184

带领团队用好第一餐 184

宣布当日或次日的活动安排 184

协助处理游客入住后的各类问题 185

安排好叫早服务 185

第四节 核定日程，商定节目安排 185

核对行程 185

行程变更的处理 186

接待规格变更的处理 186

第五节 参观游览服务 186

出发前的服务工作 186

沿途导游 187

现场导游、讲解 188

参观活动 192

返程的服务工作 192

第六节 社交娱乐、购物、餐饮服务 193

社交娱乐活动 193

餐饮服务 195

购物服务 195

市容游览服务 196

第七节 送站服务 196

送站前的服务 196

离店服务 197

送站途中的讲解服务 198

办理离站手续 199

第八节 善后工作 200

办理团队遗留问题 200

结账 200

总结工作 200

第七章 导游规范化服务流程四：散客导游服务内容 201

第一节 散客旅游业务的类型和特点 201

散客旅游业务的类别 201

散客旅游业务的特点 203

第二节 散客导游服务的类型和特点 204

散客导游服务的类型 204

散客导游服务的特点 204

第三节 散客旅游对导游的服务要求 205

高效率的接待服务 206

较强的独立工作能力和语言表达能力 206

第四节 散客导游服务程序 207

接站服务 207

导游服务 211

送站服务 216

第八章 导游规范化服务流程五：景点导游员服务要点 219

第一节 景点导游员的类型 219

景点导游员概述 219

景点导游员的分类 220

第二节 地文景观景点导游服务要点 222

景点解说中要科学地突出山地景观的类型和成因 224

讲解中突出山地景观因地、因时、因山而异的造景功能 225

讲解中突出山地与其他自然因素的配合 226

讲解山地景观时也要突出与人文因素的配合 226

第三节 水域风光类景点导游服务要点 228

水体景观兼具旅游资源和生活、经济、生态资源多重作用 228

水体景观的成因和特点 228

水体的景观功能 229

水体的风格迥异性 230

水体与自然、人文景观因素的配合 230

第四节 生物景观类景点导游服务要点 232

科普性 232

珍稀奇特性 232

地域分布特征 233

动植物寓意美 233

第五节 古迹和建筑类景点导游服务要点 235

古建筑导游服务要领 235

早期人类文化遗址讲解要领 236

宗教建筑的讲解要领 236

园林艺术的讲解要领 244

博物馆讲解要领 246

服务技能篇 251

第九章 带团技能 252

第一节 带团的特点和原则 252

带团特点 252

带团的原则 253

第二节 带团规范工作技能 253

组织调控技能 253

公关规范工作技能 255

与游客交往工作技能 259

第三节 带团中需要处理的各种实务 263

正确引导游客购物 263

第四节 与旅客交往的能力 265

创导协调性交往 265

调节旅游者的情绪和激发旅游者的游兴 266

平息旅游者的骚动 268

第十章 语言技能 270

第一节 导游语言的特点和作用 270

导游语言的特点 270

导游语言的作用 272

第二节 导游语言的表达要领 273

导游语言的准确性 273

导游语言的逻辑性 275

导游语言的生动性 278

第三节 导游交际语言要领 281

劝服的语言方式 282

提醒的语言方式 283

回绝的语言方式 284

道歉的语言方式 286

第四节 导游讲解语言要领 287

注意讲解时的手势、体态和表情 287

掌握好游览和讲解的节奏 288

把握最佳时机，适宜地选择讲解内容 288

讲解时要集中注意力 289

合理利用现代化的导游辅助性手段 289

注意运用各方面的知识 290

讲解应该正确、清楚、灵活、生动 290

危机应变篇 292

第十一章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理 293

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 293

漏接的原因及预防和处理方法 293

空接的原因和处理方法 295

错接的预防和处理方法 295

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 297

旅行团（者）要求变更计划内行程安排 297

客观因素需要变更计划或活动日程的处理 297

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 299

误机（车、船）的原因 299

误机（车、船）事故的处理 300

误机（车、船）的预防 301

第四节 遗失的预防和处理 302

旅游者丢失证件、钱物、行李的预防办法 302

旅游者丢失证件的处理 302

旅游者丢失钱物的处理 304

旅游者丢失行李的处理 305

第五节 旅游者走失问题的处理 307

旅游者走失的预防 307

旅游者走失的处理方法 308

第六节 旅游者患病、死亡的处理 310

旅游者患病的预防与处理 310

几种旅途易发病的处理方法 312

旅游者死亡的处理 313

第七节 旅游安全事故的预防与处理 315

交通事故的预防与处理 315

火灾事故的预防与处理 317

治安事故的预防与处理 318

食物中毒的预防与处理 319

第八节 旅游者越轨言行的处理 320

对旅游者违规行为的处理 321

对旅游者攻击和诬蔑言论的处理 321

对旅游者违法行为的处理 321

对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 322

第十二章 对旅游者特殊要求的处理 323

第一节 旅游者特殊要求的一般处理原则 323

努力满足需要的原则 323

认真倾听，耐心解释的原则 323

尊重旅游者、不卑不亢的原则 324

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理 324

餐饮方面特殊要求的处理 325

住房方面特殊要求的处理 326

文娱活动方面特殊要求的处理 327

购物方面特殊要求的处理 327

第三节 旅游者要求自由活动的处理 329

一般情况下允许旅游者自由活动 329

需劝阻旅游者自由活动的几种情况 329

第四节 旅游者其他特殊要求的处理 330

探视亲友、亲友随团活动的处理 330

转递物品要求的处理 331

要求中途退团或延长旅游期限的处理 331

个性服务篇 333

第十三章 甘肃省域特色导游服务 334

第一节 甘肃旅游业发展概述 334

产业实现快速发展 335

产业发展水平明显滞后 340

第二节 甘肃旅游资源和旅游产品的特征 342

甘肃重点旅游资源分析 342

甘肃旅游资源特色分析 346

重点旅游资源分布特色分析 347

甘肃省旅游产品类型和特征 347

第三节 甘肃旅游的主要客源市场及特征 350

旅游需求分析 351

旅游供给分析 353

第四节 成为陇上名导的八项修炼 356

导游甘肃，要寻找本省旅游资源和产品的定位 356

导游甘肃，要对甘肃独特的魅力成竹于胸 356

导游甘肃，要研究甘肃客源需求特点 357

导游甘肃，要探索与区域旅游产品相适应的导游方式 357

导游甘肃，要修炼好“耐力”、“耐心”、“耐性” 358

导游甘肃，要修炼“眼观六路、耳听八方”的功夫 358

导游甘肃，要修炼对陇原山川的挚爱情感 359

导游甘肃，要修炼原创导游词的激情和能力 360

第十四章 个性化导游服务 362

第一节 个性化导游服务是旅游活动发展的客观要求 362

规范化、标准化服务的应用及其局限性 362

个性化服务是旅游活动发展的客观要求 363

第二节 个性化导游服务的意义和作用 365

导游员个性讲解的原因 365

导游员个性讲解的意义和作用 366

第三节 个性化导游服务能力的提高 367

提高导游员个性化服务意识 367

导游员个性化服务的着眼点 367

附录：中华人民共和国国家标准（GB／T 15971-1995） 373

导游服务质量 373

导游职业等级标准 382

导游管理条例 386

导游人员管理实施办法 389

参考文献 394

后记 395