自我认知篇 1
第一章 导游人员与导游服务 3
第一节 导游的含义与分类 3
导游的基本含义 3
导游的分类及管理 6
中国导游的分类及管理 9
第二节 导游服务与导游人员的产生与发展 13
古代旅行活动的向导 13
商业性导游服务的出现 16
商业性导游的发展 17
导游服务的发展趋势 18
第三节 导游服务的性质和特点 20
导游服务的性质 20
导游服务的特点 22
第四节 导游服务的作用和意义 24
导游服务的地位和作用 24
导游服务工作的意义 29
第五节 导游服务的基本原则 33
“宾客至上”原则 33
“为全体宾客服务”原则 34
AIDA原则 34
合理而可能原则 34
维护游客合法权益的原则 35
规范化服务和个性化服务相结合的原则 36
第六节 旅游产业发展与导游服务 37
我国旅游产业发展现状分析 37
当前旅游产业发展中存在的问题 40
导游服务对旅游产业发展的双重作用 42
中国旅游业的发展方向 43
旅游产业发展与导游的基本素质要求 44
第二章 导游服务环境及服务对象 65
第一节 导游服务环境分析 65
导游服务与环境 65
导游服务宏观环境分析 67
旅游服务微观环境分析 71
第二节 导游服务对象——旅游者 73
按人口结构特点划分 73
按旅游者心理行为划分 75
按购买行为特点划分 77
第三章 导游服务必备知识 80
第一节 入境知识 80
有效证件 80
入境卫生检疫 88
不准入境的几种人 88
外国游客在中国境内的权利和义务 88
第二节 出境知识 89
外国游客出境 89
中国游客出境 89
出入境管理 95
第三节 旅行社业务知识 96
旅行社的类型及其业务 96
旅游产品 97
第四节 交通知识 99
航空客运 99
铁路客运 110
水路旅行常识 116
第五节 邮电通讯知识 117
邮件 117
电话 117
传真 117
网络宽带 118
第六节 卫生常识 118
晕车（机、船） 118
中暑 118
食物中毒 119
骨折 119
心脏病猝发 119
蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 120
旅途中踝关节扭伤的治疗 120
旅途中小腿抽筋的防治 120
对呼吸停止的抢救——人工呼吸 121
对于心跳停止的抢救——心脏按压 122
第七节 货币、保险知识 123
货币知识 123
保险知识 124
第八节 礼貌礼节常识 127
人际交往中的礼节 127
第九节 其他相关知识 132
时差 132
度量衡 133
温度 133
规范服务篇 135
第四章 导游规范化服务流程一：领队服务程序和内容 136
第一节 领队的产生是出境游发展的必然结果 136
第二节 领队的素质和资格取得 137
领队的基本素质 137
领队的资格取得 138
第三节 领队的工作职责和职业意识 138
领队的工作职责 139
领队的职业意识 141
第四节 领队工作程序 141
准备工作 141
开好出境前说明会 143
第五节 领队服务须知 152
清楚中国公民出境游一般流程，向客人做好咨询服务和宣传工作 152
熟悉旅游目的地的各方面情况，做好客人旅游资讯工作 152
乘飞机服务须知 153
住宿服务须知 154
用餐服务须知 154
观光游览服务须知 155
指导购物服务须知 156
交付小费须知 156
第五章 导游规范化服务流程二：全程陪同服务程序和内容 157
第一节 服务准备 157
向接待部主管经理报到 157
认真研究接待计划和旅行团 157
熟悉旅行团沿途参观城市和旅游点的概况 158
与接待社联系 158
做好各项物质准备和精神准备 158
第二节 首站接团服务 159
接待前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况 159
应与地陪一起提前30分钟大接站地点迎候旅行团 159
应协助地陪尽快找到旅行团 160
组织团员上车 160
第三节 进住饭店服务 160
主动协助领队办理旅行团的住店手续 160
热情引导游客入住房间 161
掌握饭店总服务台的电话号码，并且将号码告知全团客人，以便预防紧急情况发生时的联络 161
与地陪、领队带领客人用好第一餐 161
第四节 核对、商定旅游活动日程 161
根据团队接待计划，向领队确认实到人数、名单、住房要求 161
了解团队机票情况 161
以团队计划为依据，与地陪一同征求领队对整个计划及活动日程的意见 162
向领队了解旅行团成员的健康及特殊情况，尽可能照顾周全或作相应适当处理 162
对现付团情况的核实 162
第五节 全陪在各站的服务 162
全陪应向地陪通报旅行团的情况，接待要求等事项，协助地陪工作 162
监督各站服务质量，检查是否按标准提供服务，酌情提出改进意见和建议 163
保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故 163
做好联络工作 163
第六节 离站服务 164
做好各项确认工作 164
协助领队和地陪办理离站事宜 164
第七节 途中服务 165
第八节 抵站服务 166
第九节 末站服务 166
第十节 后续工作 168
旅行团离境后，全陪应认真处理好旅行团的遗留问题，提供可能的延伸服务，对于重大情况，要向本社进行专题汇报 168
认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料 169
按财务规定，尽快结清该团账目 169
归还所借物品 169
第六章 导游规范化服务流程三：地陪导游服务程序和内容 175
第一节 服务准备 175
业务准备 175
语言和知识准备 178
心理准备 179
形象准备 179
物质准备 180
联络通畅准备 180
第二节 接站服务 180
旅行团抵达前的业务准备 180
旅行团抵达后的服务 181
前往下榻饭店途中的服务 182
第三节 入店服务 184
地陪负责尽快办理入住手续，把房卡交给领队由其分房 184
房子分定后，记下领队、全陪和客人的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队以便有事时尽快联络 184
进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店的基本设施和服务项目 184
照顾旅游者的行李进入各自的房间并协助处理入住饭店后出现的问题 184
带领团队用好第一餐 184
宣布当日或次日的活动安排 184
协助处理游客入住后的各类问题 185
安排好叫早服务 185
第四节 核定日程，商定节目安排 185
核对行程 185
行程变更的处理 186
接待规格变更的处理 186
第五节 参观游览服务 186
出发前的服务工作 186
沿途导游 187
现场导游、讲解 188
参观活动 192
返程的服务工作 192
第六节 社交娱乐、购物、餐饮服务 193
社交娱乐活动 193
餐饮服务 195
购物服务 195
市容游览服务 196
第七节 送站服务 196
送站前的服务 196
离店服务 197
送站途中的讲解服务 198
办理离站手续 199
第八节 善后工作 200
办理团队遗留问题 200
结账 200
总结工作 200
第七章 导游规范化服务流程四：散客导游服务内容 201
第一节 散客旅游业务的类型和特点 201
散客旅游业务的类别 201
散客旅游业务的特点 203
第二节 散客导游服务的类型和特点 204
散客导游服务的类型 204
散客导游服务的特点 204
第三节 散客旅游对导游的服务要求 205
高效率的接待服务 206
较强的独立工作能力和语言表达能力 206
第四节 散客导游服务程序 207
接站服务 207
导游服务 211
送站服务 216
第八章 导游规范化服务流程五：景点导游员服务要点 219
第一节 景点导游员的类型 219
景点导游员概述 219
景点导游员的分类 220
第二节 地文景观景点导游服务要点 222
景点解说中要科学地突出山地景观的类型和成因 224
讲解中突出山地景观因地、因时、因山而异的造景功能 225
讲解中突出山地与其他自然因素的配合 226
讲解山地景观时也要突出与人文因素的配合 226
第三节 水域风光类景点导游服务要点 228
水体景观兼具旅游资源和生活、经济、生态资源多重作用 228
水体景观的成因和特点 228
水体的景观功能 229
水体的风格迥异性 230
水体与自然、人文景观因素的配合 230
第四节 生物景观类景点导游服务要点 232
科普性 232
珍稀奇特性 232
地域分布特征 233
动植物寓意美 233
第五节 古迹和建筑类景点导游服务要点 235
古建筑导游服务要领 235
早期人类文化遗址讲解要领 236
宗教建筑的讲解要领 236
园林艺术的讲解要领 244
博物馆讲解要领 246
服务技能篇 251
第九章 带团技能 252
第一节 带团的特点和原则 252
带团特点 252
带团的原则 253
第二节 带团规范工作技能 253
组织调控技能 253
公关规范工作技能 255
与游客交往工作技能 259
第三节 带团中需要处理的各种实务 263
正确引导游客购物 263
第四节 与旅客交往的能力 265
创导协调性交往 265
调节旅游者的情绪和激发旅游者的游兴 266
平息旅游者的骚动 268
第十章 语言技能 270
第一节 导游语言的特点和作用 270
导游语言的特点 270
导游语言的作用 272
第二节 导游语言的表达要领 273
导游语言的准确性 273
导游语言的逻辑性 275
导游语言的生动性 278
第三节 导游交际语言要领 281
劝服的语言方式 282
提醒的语言方式 283
回绝的语言方式 284
道歉的语言方式 286
第四节 导游讲解语言要领 287
注意讲解时的手势、体态和表情 287
掌握好游览和讲解的节奏 288
把握最佳时机，适宜地选择讲解内容 288
讲解时要集中注意力 289
合理利用现代化的导游辅助性手段 289
注意运用各方面的知识 290
讲解应该正确、清楚、灵活、生动 290
危机应变篇 292
第十一章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理 293
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 293
漏接的原因及预防和处理方法 293
空接的原因和处理方法 295
错接的预防和处理方法 295
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 297
旅行团（者）要求变更计划内行程安排 297
客观因素需要变更计划或活动日程的处理 297
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 299
误机（车、船）的原因 299
误机（车、船）事故的处理 300
误机（车、船）的预防 301
第四节 遗失的预防和处理 302
旅游者丢失证件、钱物、行李的预防办法 302
旅游者丢失证件的处理 302
旅游者丢失钱物的处理 304
旅游者丢失行李的处理 305
第五节 旅游者走失问题的处理 307
旅游者走失的预防 307
旅游者走失的处理方法 308
第六节 旅游者患病、死亡的处理 310
旅游者患病的预防与处理 310
几种旅途易发病的处理方法 312
旅游者死亡的处理 313
第七节 旅游安全事故的预防与处理 315
交通事故的预防与处理 315
火灾事故的预防与处理 317
治安事故的预防与处理 318
食物中毒的预防与处理 319
第八节 旅游者越轨言行的处理 320
对旅游者违规行为的处理 321
对旅游者攻击和诬蔑言论的处理 321
对旅游者违法行为的处理 321
对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 322
第十二章 对旅游者特殊要求的处理 323
第一节 旅游者特殊要求的一般处理原则 323
努力满足需要的原则 323
认真倾听，耐心解释的原则 323
尊重旅游者、不卑不亢的原则 324
第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理 324
餐饮方面特殊要求的处理 325
住房方面特殊要求的处理 326
文娱活动方面特殊要求的处理 327
购物方面特殊要求的处理 327
第三节 旅游者要求自由活动的处理 329
一般情况下允许旅游者自由活动 329
需劝阻旅游者自由活动的几种情况 329
第四节 旅游者其他特殊要求的处理 330
探视亲友、亲友随团活动的处理 330
转递物品要求的处理 331
要求中途退团或延长旅游期限的处理 331
个性服务篇 333
第十三章 甘肃省域特色导游服务 334
第一节 甘肃旅游业发展概述 334
产业实现快速发展 335
产业发展水平明显滞后 340
第二节 甘肃旅游资源和旅游产品的特征 342
甘肃重点旅游资源分析 342
甘肃旅游资源特色分析 346
重点旅游资源分布特色分析 347
甘肃省旅游产品类型和特征 347
第三节 甘肃旅游的主要客源市场及特征 350
旅游需求分析 351
旅游供给分析 353
第四节 成为陇上名导的八项修炼 356
导游甘肃，要寻找本省旅游资源和产品的定位 356
导游甘肃，要对甘肃独特的魅力成竹于胸 356
导游甘肃，要研究甘肃客源需求特点 357
导游甘肃，要探索与区域旅游产品相适应的导游方式 357
导游甘肃，要修炼好“耐力”、“耐心”、“耐性” 358
导游甘肃，要修炼“眼观六路、耳听八方”的功夫 358
导游甘肃，要修炼对陇原山川的挚爱情感 359
导游甘肃，要修炼原创导游词的激情和能力 360
第十四章 个性化导游服务 362
第一节 个性化导游服务是旅游活动发展的客观要求 362
规范化、标准化服务的应用及其局限性 362
个性化服务是旅游活动发展的客观要求 363
第二节 个性化导游服务的意义和作用 365
导游员个性讲解的原因 365
导游员个性讲解的意义和作用 366
第三节 个性化导游服务能力的提高 367
提高导游员个性化服务意识 367
导游员个性化服务的着眼点 367
附录：中华人民共和国国家标准（GB／T 15971-1995） 373
导游服务质量 373
导游职业等级标准 382
导游管理条例 386
导游人员管理实施办法 389
参考文献 394
后记 395