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第一部分 基础篇第1章 沟通概述 1

1.1 沟通的内涵 2

1.2 沟通的层次与原则 4

1.3 沟通的特点与功能 5

1.4 沟通的类型 6

1.5 沟通能力及其培养 9

本章小结 10

关键概念 10

思考题 10

技能训练 11

第2章 沟通过程与模式 13

2.1 沟通模式 14

2.2 沟通过程中的要素 14

2.3 沟通与信息 19

本章小结 25

关键概念 25

思考题 26

技能训练 26

第3章 沟通的障碍 27

3.1 有效沟通的6C原则 27

3.2 沟通中的障碍 28

本章小结 32

关键概念 33

思考题 33

技能训练 33

第二部分 技能篇 34

第4章 书面沟通技巧 34

4.1 概述 35

4.2 书面材料的写作过程 38

4.3 商业文书写作的具体问题 43

4.4 书面沟通的多样化——电子沟通 48

本章小结 52

关键概念 52

思考题 52

技能训练 52

第5章 演讲 54

5.1 演讲的性质 54

5.2 演讲的构思 63

5.3 演讲的心理技能 70

5.4 演讲的语言技巧 71

5.5 演讲的非语言技巧 74

本章小结 77

关键概念 78

思考题 78

技能训练 78

第6章 会见与面谈技巧 79

6.1 概述 80

6.2 会见的一般过程 82

6.3 会见的原则和技巧 87

6.4 几种重要的会见类型 91

本章小结 102

关键概念 103

思考题 103

技能训练 103

第7章 会议沟通技巧 105

7.1 会议概述 106

7.2 会议的组织 111

7.3 会议沟通技巧 118

本章小结 121

关键概念 121

思考题 122

技能训练 122

第8章 电话沟通技巧 123

8.1 电话沟通礼仪 124

8.2 情境分析法在电话沟通中的应用 125

8.3 打电话的技巧 129

8.4 接电话的技巧 132

8.5 打电话和接电话的程序 134

8.6 转达电话的技巧 136

8.7 应对特殊事件的技巧 137

8.8 应对电话障碍的技巧 138

本章小结 142

关键概念 142

思考题 142

技能训练 144

第9章 上下级沟通技巧 146

9.1 下达命令的技巧 146

9.2 赞扬部下的技巧 148

9.3 批评部下的技巧 150

9.4 向领导请示汇报的程序和要点 152

9.5 与各种性格的领导沟通的技巧 154

9.6 说服领导的技巧 156

本章小结 158

关键概念 158

思考题 158

技能训练 158

第10章 接近客户的技巧 159

10.1 如何使用接近语言 160

10.2 面对接待员的技巧 162

10.3 面对秘书的技巧 162

10.4 会见关键人士的技巧 163

10.5 获取客户好感的六大法则 163

本章小结 166

关键概念 166

思考题 166

技能训练 167

第11章 非语言沟通技巧 168

11.1 非语言沟通概述 168

11.2 非语言沟通的形式 171

11.3 服饰与仪态 183

本章小结 190

关键概念 190

思考题 191

技能训练 191

第12章 倾听 192

12.1 倾听的定义与过程 192

12.2 倾听的地位 194

12.3 倾听的作用与类型 195

12.4 倾听的层次与原则 196

12.5 倾听的方式 198

12.6 倾听的障碍 200

12.7 倾听的艺术 203

本章小结 208

关键概念 208

思考题 209

技能训练 210

第三部分 测试篇一、自我沟通技能诊断 212

二、演讲技能自我评估 213

三、你受人欢迎吗？ 215

四、你善于沟通吗？ 215

五、性格类型自我测试 217

六、测评你的沟通技巧 221

参考文献 223