完美销售：导购服务规范手册PDF电子书下载

第一章　导购人员基本要求第一节　导购员与导购工作 3

一、导购员 3

二、导购工作的特殊性 4

三、导购工作的内容 5

四、导购人员的心态 6

第二节　导购人员应具备的思想素质 7

一、良好的职业修养 7

二、强烈的事业心 10

三、良好的服务意识 11

第三节　导购人员必备知识与能力 14

一、导购人员必备的知识 14

二、导购人员必备的能力 22

第四节　导购人员的行为准则 26

一、导购人员的意志品质 26

二、处理好个人与企业的关系 28

三、保护企业内部信息 28

四、正确对待企业财产 29

五、遵守卖场纪律 30

第五节　导购人员对顾客的认识 31

一、了解顾客的基本权利 32

二、了解顾客的类型 34

三、认识顾客的购物动机 37

四、了解顾客的购物心理 39

五、掌握不同类型顾客的心理 47

第二章　导购人员仪容仪表规范第一节　导购人员的着装 55

一、重视导购人员着装 55

二、导购人员着装的原则 56

三、西装与套裙着装规范 59

第二节　导购人员仪容修饰 67

一、仪容与化妆 67

二、导购人员化妆要则 69

第三节　导购人员的行为举止 73

一、导购人员的姿势 73

二、导购员的手势 87

三、导购员的表情 92

第三章　导购服务语言规范第一节　正确运用服务语言 103

一、服务语言的特点 103

二、服务用语的要求 105

三、服务语言的运用 111

第二节　导购服务过程中的用语 116

一、招呼用语 116

二、答询用语 117

三、介绍用语 118

四、顾客挑选时用语 120

五、业务繁忙时用语 123

六、包装商品时用语 123

七、缺货时用语 124

八、应对顾客刁难或辱骂时用语 125

九、退换商品时用语 125

十、道歉用语 127

十一、下班前用语 128

十二、道别用语 128

第三节　导购服务禁忌语 130

一、导购服务禁语 130

二、导购服务忌语 136

第四节　服务语言运用技巧 138

一、介绍与说服 138

二、拒绝时巧用请求 139

三、恰当地使用褒扬 140

四、使用委婉语 140

第四章　导购服务工作规范第一节　导购工作程序 145

一、营业前的准备 145

二、营业中的服务 149

三、营业结束后的工作 152

第二节　顾客接待规范 158

一、待机 158

二、初步接触顾客 160

三、商品展示 164

四、商品介绍 168

五、达成交易 177

六、送别顾客 185

第三节　导购服务技巧 186

一、辨认真假顾客 186

二、与顾客打成一片 188

三、询问的技巧 190

四、学会倾听 192

五、正确处理“不” 194

六、适当赞美顾客 198

第四节　处理顾客异议 199

一、如何对待顾客异议 199

二、顾客异议处理方法 200

第五节　处理顾客抱怨 204

一、处理顾客抱怨的重要性 204

二、了解引致顾客抱怨的原因 206

三、顾客抱怨处理规范　 210

四、预防顾客抱怨 218

第六节　走出服务的误区 224

一、卖场上的禁忌 224

二、容易犯的毛病 225

三、错误的认识 227

第五章　商品陈列技术规范第一节　商品陈列述要 233

一、商品陈列的作用 233

二、商品陈列的要求 235

第二节　商品陈列形式与方法 238

一、售货场所的布局 238

二、商品陈列位置 239

三、商品陈列形式 240

四、商品陈列方法 243

五、运用POP 250

第三节　商品陈列辅助手段 253

一、色彩的运用 253

二、灯光照明 258

三、添加背景音乐 261

四、增强商品动感 262

五、调节卖场空气 263

第六章　销售服务安全规范第一节　服务安全述要 267

一、服务安全知识 267

二、遵守各种规章制度 269

三、熟悉紧急情况处理程序 271

第二节　各种突发事件的处理 273

一、对行窃的处理 273

二、火灾预防与处理 278

三、遇到抢劫时的处理 281

四、其他情况的处理 285