第一章 导购人员基本要求第一节 导购员与导购工作 3
一、导购员 3
二、导购工作的特殊性 4
三、导购工作的内容 5
四、导购人员的心态 6
第二节 导购人员应具备的思想素质 7
一、良好的职业修养 7
二、强烈的事业心 10
三、良好的服务意识 11
第三节 导购人员必备知识与能力 14
一、导购人员必备的知识 14
二、导购人员必备的能力 22
第四节 导购人员的行为准则 26
一、导购人员的意志品质 26
二、处理好个人与企业的关系 28
三、保护企业内部信息 28
四、正确对待企业财产 29
五、遵守卖场纪律 30
第五节 导购人员对顾客的认识 31
一、了解顾客的基本权利 32
二、了解顾客的类型 34
三、认识顾客的购物动机 37
四、了解顾客的购物心理 39
五、掌握不同类型顾客的心理 47
第二章 导购人员仪容仪表规范第一节 导购人员的着装 55
一、重视导购人员着装 55
二、导购人员着装的原则 56
三、西装与套裙着装规范 59
第二节 导购人员仪容修饰 67
一、仪容与化妆 67
二、导购人员化妆要则 69
第三节 导购人员的行为举止 73
一、导购人员的姿势 73
二、导购员的手势 87
三、导购员的表情 92
第三章 导购服务语言规范第一节 正确运用服务语言 103
一、服务语言的特点 103
二、服务用语的要求 105
三、服务语言的运用 111
第二节 导购服务过程中的用语 116
一、招呼用语 116
二、答询用语 117
三、介绍用语 118
四、顾客挑选时用语 120
五、业务繁忙时用语 123
六、包装商品时用语 123
七、缺货时用语 124
八、应对顾客刁难或辱骂时用语 125
九、退换商品时用语 125
十、道歉用语 127
十一、下班前用语 128
十二、道别用语 128
第三节 导购服务禁忌语 130
一、导购服务禁语 130
二、导购服务忌语 136
第四节 服务语言运用技巧 138
一、介绍与说服 138
二、拒绝时巧用请求 139
三、恰当地使用褒扬 140
四、使用委婉语 140
第四章 导购服务工作规范第一节 导购工作程序 145
一、营业前的准备 145
二、营业中的服务 149
三、营业结束后的工作 152
第二节 顾客接待规范 158
一、待机 158
二、初步接触顾客 160
三、商品展示 164
四、商品介绍 168
五、达成交易 177
六、送别顾客 185
第三节 导购服务技巧 186
一、辨认真假顾客 186
二、与顾客打成一片 188
三、询问的技巧 190
四、学会倾听 192
五、正确处理“不” 194
六、适当赞美顾客 198
第四节 处理顾客异议 199
一、如何对待顾客异议 199
二、顾客异议处理方法 200
第五节 处理顾客抱怨 204
一、处理顾客抱怨的重要性 204
二、了解引致顾客抱怨的原因 206
三、顾客抱怨处理规范 210
四、预防顾客抱怨 218
第六节 走出服务的误区 224
一、卖场上的禁忌 224
二、容易犯的毛病 225
三、错误的认识 227
第五章 商品陈列技术规范第一节 商品陈列述要 233
一、商品陈列的作用 233
二、商品陈列的要求 235
第二节 商品陈列形式与方法 238
一、售货场所的布局 238
二、商品陈列位置 239
三、商品陈列形式 240
四、商品陈列方法 243
五、运用POP 250
第三节 商品陈列辅助手段 253
一、色彩的运用 253
二、灯光照明 258
三、添加背景音乐 261
四、增强商品动感 262
五、调节卖场空气 263
第六章 销售服务安全规范第一节 服务安全述要 267
一、服务安全知识 267
二、遵守各种规章制度 269
三、熟悉紧急情况处理程序 271
第二节 各种突发事件的处理 273
一、对行窃的处理 273
二、火灾预防与处理 278
三、遇到抢劫时的处理 281
四、其他情况的处理 285