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第1章　公共关系概论 1

1.1 公共关系的概念与特征 2

1.1.1　什么是关系 2

1.1.2　公共关系的概念 3

1.1.3　公共关系的构成要素与类型 4

1.1.4　公共关系的特征 6

1.1.5　公共关系与相关概念的区别 7

1.2　公共关系学的研究内容及体系 8

1.2.1　公共关系学的研究对象 9

1.2.2　公共关系学的研究范畴 10

1.2.3　公共关系学的学科体系 11

1.3　学习、研究公共关系学的意义 13

1.3.1　改革开放需要开展公共关系 13

1.3.2　发展公共关系事业需要科学理论指导 15

思考题 18

第2章　公共关系的历史与发展 19

2.1　公共关系的起源 20

2.1.1　公共关系的萌芽 20

2.1.2　现代公共关系的起源 23

2.2　公共关系的发展 26

2.2.1　公共关系在欧洲的传播 26

2.2.2　公共关系在美国的发展 27

2.2.3　公共关系在世界稳步发展 27

2.2.4　公共关系在现代社会的发展基础 29

2.3　当代中国的公共关系 31

2.3.1 新中国成立前我国的现代公共关系意识和活动 31

2.3.2　当代中国公共关系的诞生 31

2.3.3 当代中国公共关系的发展 32

思考题 34

第3章　公共关系机构及从业人员 35

3.1　公共关系机构 36

3.1.1　公共关系部 36

3.1.2　公共关系公司 40

3.1.3　公共关系协会 43

3.1.4　公共关系公司与公共关系部各自的优劣势比较 44

3.2　公共关系人员 46

3.2.1　公共关系人员的素质 46

3.2.2　公共关系人员的培养 50

思考题 54

第4章　公共关系传播和沟通 55

4.1　公共关系传播 56

4.1.1　公共关系传播的概念和特征 56

4.1.2　公共关系传播的原则 58

4.1.3　公共关系传播的类型和方式 60

4.1.4　公共关系传播效果 61

4.2　公共关系沟通 63

4.2.1　公共关系沟通的概念 63

4.2.2　公共关系沟通的分类 63

4.2.3　公共关系沟通的内容 65

4.2.4　公共关系沟通的特征及影响因素 66

4.3　公共关系传播和沟通的技巧 68

4.3.1　公共关系传播的技巧 68

4.3.2　公共关系沟通的技巧 70

思考题 75

第5章　公共关系工作程序 76

5.1　公共关系形象调查 77

5.1.1　公共关系形象的内容 77

5.1.2　公共关系形象调查的方法 81

5.1.3　选择调查对象的方式 84

5.1.4　公共关系形象调查的程序 85

5.1.5　公共关系形象调查研究的内容 89

5.2　公共关系形象定位 94

5.2.1　公共关系形象定位的原因 94

5.2.2　公共关系形象定位的方法 94

5.2.3　公共关系形象定位的步骤 95

5.3　公共关系计划的实施 98

5.3.1　公共关系计划实施的意义和特征 98

5.3.2　公共关系计划实施的原则 101

5.3.3　公共关系计划实施过程中的要求和传播过程 104

5.4　公共关系评估 105

5.4.1　公共关系评估的作用 105

5.4.2　公共关系评估的标准 106

5.4.3　公共关系评估的方法 108

思考题 109

第6章　公共关系专题活动 110

6.1　公共关系的主要活动 111

6.1.1　公共关系文书写作 111

6.1.2　主体公共关系活动 117

6.2　公共关系专题活动 122

6.2.1　记者招待会 122

6.2.2　展览会 124

6.2.3　赞助活动 125

6.2.4　庆典活动 127

6.2.5　宴会 128

6.2.6　公共联谊 130

思考题 130

第7章　公共关系社交礼仪 131

7.1　社交的基本原理 132

7.1.1　社交的概念 132

7.1.2　社交的类型 133

7.1.3　社交的艺术 134

7.2　公共关系社交 139

7.2.1　公共关系社交的特征 139

7.2.2　公共关系社交的作用 140

7.2.3　公共关系社交的要求 141

7.3　公共关系礼仪 143

7.3.1　见面时的礼仪 143

7.3.2　拜会时的礼仪 146

7.3.3　通讯时的礼仪 147

7.3.4　男女交往的礼仪 151

7.3.5　庆贺礼仪 151

7.3.6　探望病人的礼仪 153

7.3.7 吊唁礼仪 154

7.3.8　舞会礼仪 155

7.3.9　涉外礼仪 156

思考题 159

第8章　公共关系形象与CIS战略 160

8.1　CIS战略的起源与发展 161

8.1.1　CIS战略的起源与发展 162

8.1.2　CIS战略在中国的导入和发展 164

8.2　CIS战略的基本内涵 166

8.2.1　CIS战略的定义 166

8.2.2　CIS战略的构成要素及基本功能 172

8.3　导入CIS战略的实施程序 176

8.3.1　导入CIS启动阶段 177

8.3.2　企业实态调查阶段 178

8.3.3　CIS设计开发阶段 179

8.3.4　CIS实施管理阶段 183

8.4　关于CIS的错误认识 184

8.4.1　CIS无用论 184

8.4.2　CIS导入中重视视觉识别，忽视理念识别和行为识别 185

8.4.3　CIS导入后墨守成规，导致形象老化 186

思考题 187

第9章　危机公共关系管理 188

9.1　公共关系危机的概述 189

9.1.1　危机相关概念 190

9.1.2　公共关系危机的特征 190

9.1.3　公共关系危机的类型及成因 191

9.2　公共关系危机的过程与处理程序 194

9.2.1　公共关系危机的过程 194

9.2.2　公共关系危机处理的基本程序 195

9.3　危机公共关系的处理原则 197

9.3.1　危机公共关系的处理原则 197

9.3.2　危机公共关系资料的搜集与提供 198

9.4　制订危机管理计划 199

9.4.1　建立危机管理小组 200

9.4.2　危机管理计划制订的原则 201

9.4.3　危机管理计划的内容 201

9.4.4　危机公共关系的预警 202

9.4.5　危机处理过程中的新闻发布 203

9.4.6　危机后期的恢复和发展 204

思考题 204

第10章　内部公共关系 205

10.1 内部公共关系的类型与特点 206

10.1.1 内部公共关系的类型 206

10.1.2 内部公共关系的特点 207

10.1.3 内部公共关系的目的 208

10.2　处理员工关系的艺术 209

10.2.1　激励员工积极性的艺术 210

10.2.2　知人善任的艺术 211

10.2.3　巧妙利用和改造非正式群体的艺术 212

10.2.4　表扬和批评的艺术 213

10.3　协调领导关系的艺术 214

10.3.1　协调上级同下级关系的艺术 214

10.3.2　协调同级领导关系的艺术 216

10.3.3　协调下级同上级关系的艺术 217

10.4　协调股东关系的艺术 219

10.4.1　与股东沟通信息的方式 220

10.4.2　编制年终总结报告的方法 220

10.4.3　开好股东年会的技巧 222

思考题 223

第11章　外部公共关系 224

11.1　外部公共关系的类型与特点 225

11.1.1　外部公共关系的类型 225

11.1.2　外部公共关系的特点 227

11.1.3　外部公共关系的目标 229

11.2　外部公共关系的处理艺术 229

11.2.1　处理政府部门关系的艺术 230

11.2.2　处理新闻界关系的艺术 231

11.2.3　处理顾客关系的艺术 232

11.2.4　处理社区关系的艺术 234

11.3　处理公众异议的技巧 235

11.3.1　公众异议的种类 235

11.3.2　处理公众异议的技巧 236

思考题 238

第12章　国际公共关系 239

12.1 对外交往中的国际公共关系 240

12.1.1 国际公共关系的概念 240

12.1.2 国际公共关系的产生和发展 240

12.1.3 国际公共关系的基本原则 242

12.1.4 中国国际公共关系的发展 243

12.2　国际公共关系的目标 246

12.2.1 国际公共关系的目标与分类 246

12.2.2　确立目标的原则 248

12.2.3 目标确立前的调研 249

12.3　国际公共关系活动 250

12.3.1 国际公共关系活动的内容 250

12.3.2　常见的国际公共关系活动 252

12.3.3　外事规则的基本要求 258

思考题 261

参考文献 262