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第一章 礼仪概述 1

引言 1

第一节 什么是礼仪 1

一、礼仪的含义 2

二、礼仪的实质与特征 4

第二节 礼仪的性质、原则和作用 7

一、礼仪的性质 7

二、礼仪的原则 8

三、礼仪的作用 11

第三节 礼仪的教育和礼仪修养 13

一、礼仪教育 13

二、礼仪修养 14

三、礼仪修养的相关因素 16

本章小结 19

复习与自测 19

讨论题 19

实训训练 19

案例分析 19

第二章 形象美的塑造 21

引言 21

第一节 仪表仪容 21

一、仪容卫生 23

二、仪容化妆 25

第二节 端正姿态 27

一、站姿 28

二、坐姿 30

三、走姿 32

四、蹲姿 35

第三节 眼神及脸部表情 36

一、眼神礼仪 36

二、脸部表情礼仪 38

本章小结 41

复习与自测 41

讨论题 41

实训训练 41

案例分析 41

第三章 个人基础礼仪 43

引言 43

第一节 服饰穿戴 43

一、穿着原则 45

二、着装与佩戴饰物 47

三、服饰穿戴要注意场合 52

四、几种服饰穿戴的讲究 53

第二节 谈吐举止 55

一、谈吐文雅 56

二、举止得体 68

第三节 饮食起居 73

一、饮食要文雅 73

二、起居讲文明 78

三、公共场所的礼仪 83

本章小结 85

复习与自测 86

讨论题 86

实训训练 86

案例分析 86

第四章 日常交际礼仪（上） 88

引言 88

第一节 见面时的礼节 88

一、称呼语 89

二、问候语 91

三、寒暄 92

四、介绍 93

五、握手 96

六、鞠躬 97

七、名片 98

八、其他行礼方式 99

第二节 拜访与迎访 101

一、拜访 101

二、待客 103

第三节 馈赠礼仪*. 104

一、馈赠的时机 104

二、礼品的选择 105

三、礼品包装与赠礼方式 105

四、赠礼的禁忌 106

第四节 慰问礼仪*. 107

一、探视 107

二、凭吊 108

本章小结 108

复习与自测 108

讨论题 109

实训训练 109

案例分析 109

第五章 日常交际礼仪（下） 111

引言 111

第一节 求职、面试、上岗礼仪 111

一、求职面试礼仪 112

二、上岗礼仪 114

第二节 电话礼仪 116

一、打电话的礼仪 117

二、接电话的礼仪 117

三、使用移动电话的礼仪 118

第三节 宴会礼仪 119

一、桌次排列 120

二、座位安排 120

三、用餐礼仪（中餐） 121

四、注意事项 122

第四节 舞会礼仪 123

一、舞会的组织礼仪 123

二、参加舞会的礼仪 124

三、邀请舞伴的礼仪 125

四、被邀请者的礼仪 125

五、跳舞的风度 126

本章小结 127

复习与自测 127

讨论题 127

实训训练 127

案例分析 127

第六章 常用礼仪文书 129

引言 129

第一节 礼仪文书的基本要求 129

一、以诚相见，感情真挚 130

二、风格庄重，文笔典雅 130

三、格式规范，讲究效率 131

第二节 帖类文书 132

一、概念和特点 132

二、格式和写法 132

三、写作要求 133

第三节 一般书信 134

一、概念和特点 134

二、格式和写法 135

三、写作要求 136

第四节 专用书信 137

一、慰问信 137

二、感谢信 139

三、邀请书 140

第五节 致词文书 141

一、欢迎词 142

二、欢送词 145

三、悼词 146

三、求职信 147

本章小结 149

复习与自测 149

讨论题 150

实训训练 150

案例分析 150

第七章 服务礼仪 153

引言 153

第一节 服务礼仪的内涵及要求 153

一、服务礼仪概述 154

二、服务礼仪的基本要求 160

第二节 服务礼仪的原则 165

一、三A规则 165

二、首轮效应 169

三、亲和效应 173

四、末轮效应 176

五、零度干扰 179

第三节 商业服务礼仪的内容 182

一、柜台服务 182

二、商品展示 186

三、商品导购 188

本章小结 193

复习与自测 194

讨论题 194

实训训练 194

案例分析 195

第八章 习俗礼仪 197

引言 197

第一节 日常消费习俗 197

一、饮食习俗 198

二、服饰习俗 199

三、烟、酒、茶习俗 200

第二节 人生习俗礼仪 202

一、婚姻礼仪 202

二、诞辰礼仪 205

三、丧葬礼仪 206

第三节 节 庆习俗礼仪 208

一、传统节 日 208

二、外来节 日 213

第四节 宗教活动礼仪 219

一、佛教礼仪 219

二、基督教礼仪 220

三、伊斯兰教礼仪 221

本章小结 223

复习与自测 223

讨论题 223

实训训练 223

案例分析 224

第九章 涉外礼仪 225

引言 225

第一节 涉外礼仪的基本原则 225

一、维护国家利益原则 226

二、尊重对方，信守约定原则 226

三、尊重妇女，女士优先原则 226

四、尊重隐私，有所不为原则 227

五、热情有度*不必过谦原则 227

六、入境问禁．入乡随俗原则 227

第二节 涉外工作中的一般礼仪 228

一、迎送 228

二、接待礼仪 230

三、会见与会谈 232

四、西餐礼仪 233

第三节 涉外礼仪的禁忌 238

一、数字的忌讳 238

二、颜色的忌讳 239

三、花卉的忌讳 240

四、动物及其图案的忌讳 241

本章小结 242

复习与自测 242

实训训练 243

案例分析 243

附录A中国十大名花 245

附录B中国主要城市（特区）市花（区花） 247

附录C世界国花荟萃 248

附录D结婚周年纪念名称 250

附录E传统称谓 251

附录F古代常用年寿词语 252

附录G礼貌用语 254

附录H服务忌语 257

附录Ⅰ中外重要时日一览 259

参考文献 262