服务管理与营销 服务竞争中的顾客管理 第3版PDF电子书下载

第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 1

1.1服务的作用 1

1.2服务竞争的内涵 9

1.3体验经济与通常意义上的经济 10

1.4营销：企业流程中的“处女地” 11

1.5制造业术语在服务业应用时所面临的问题 12

1.6本书的研究目的和方法 13

第2章 关系营销：管理与营销的新模式 16

2.1交换和关系：营销中的核心概念 16

2.2关系营销战略与战术问题研究 22

2.3什么是关系 27

2.4信任、承诺与吸引 31

2.5关系营销到底是什么 33

本章小结 34

讨论题 35

第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响 36

3.1服务概念的界定 36

3.2服务的特性 38

3.3基于服务的商业逻辑 40

3.4服务的分类 41

3.5服务的过程消费和结果消费 42

3.6有形产品营销中顾客的管理：传统有形产品营销三角形 45

3.7服务营销中顾客的管理：服务营销三角形 46

3.8服务管理与营销案例：“残缺”的产品 48

本章小结 49

讨论题 49

第4章 服务与关系质量 50

4.1服务质量研究 50

4.2顾客感知服务质量 55

4.3感知服务质量及决定要素 61

4.4服务质量的度量 62

4.5关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法 66

4.6感知服务质量与顾客满意 67

4.7总结：良好感知服务质量的7项标准 67

4.8关系质量：感知服务质量的动态度量方法 68

4.9动态服务期望 76

本章小结 79

讨论题 79

第5章 服务质量管理 80

5.1管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因 80

5.2服务改进工作失败的原因 81

5.3什么是良好的服务质量 81

5.4服务质量管理：差距分析方法 83

5.5服务质量差距管理 84

5.6容忍区域管理 87

5.7服务质量函数 88

5.8服务质量与质量管理研究的基本结论 90

5.9服务质量管理规划 91

5.10服务补救：服务失误时的质量管理 93

5.11管理服务失误与质量问题小结 101

本章小结 102

讨论题 102

第6章 服务质量与关系收益 103

6.1顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用 103

6.2顾客满意、重复购买、顾客忠诚的关系 106

6.3顾客忠诚与企业利润率的关系 107

6.4顾客付出：顾客的成本 109

6.5供应商的关系成本 114

6.6优异服务：一种双赢的策略 115

6.7关系发展过程中的顾客感知价值 116

6.8顾客关系赢利能力 122

6.9顾客资产管理 126

6.10顾客价值 126

6.11顾客关系赢利能力细分 127

本章小结 128

讨论题 129

第7章 广义服务产品的管理 130

7.1服务产品缺失：与结果和过程紧密相关的服务产品 130

7.2服务组合 131

7.3服务产品组合管理 132

7.4科技在服务产品中的作用 137

7.5开发服务产品：一个新的动态模型 138

7.6在虚拟市场中开发服务产品 144

7.7NETOFFER模型 144

本章小结 146

讨论题 146

第8章 服务管理原则 147

8.1从制造业得出的经验教训 147

8.2规模经济与市场经济 152

8.3服务与利润等式 153

8.4以服务为导向的战略 155

8.5企业使命与服务概念 158

8.6提供良好服务—强化顾客关系 158

8.7服务管理 160

8.8服务管理：管理中心的转移 161

本章小结 165

讨论题 165

第9章 服务生产率管理 166

9.1生产率困境：平衡收益与成本 166

9.2制造业生产率概念的缺陷 168

9.3生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系 170

9.4服务业中的成本管理 173

9.5在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱 174

9.6服务生产率模型 175

9.7服务生产率和营销 178

9.8长期生产率 178

9.9服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量 179

9.10学习与服务生产率 182

9.11服务生产率的度量 183

9.12开发服务生产率度量方法 185

本章小结 187

讨论题 188

第10章 营销管理或市场导向管理 189

10.1营销的作用和范围 189

10.2营销的含义 191

10.3营销目标和顾客承诺层次 192

10.4界定营销 196

10.5营销的职能和过程 202

10.6营销战略的统一体 207

本章小结 213

讨论题 213

第11章 整合营销传播的管理 215

11.1营销传播：整体沟通问题 215

11.2营销传播和沟通周期 221

11.3管理营销传播的指导原则 225

11.4建立关系对话 228

本章小结 232

讨论题 232

第12章 品牌关系与形象的管理 233

12.1品牌的传统视角 233

12.2管理企业形象 242

本章小结 245

讨论题 245

第13章 顾客导向的组织：结构、资源和服务过程 246

13.1顾客导向下的组织结构 246

13.2服务过程 256

本章小结 271

讨论题 271

第14章 内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提 273

14.1内部营销理论 274

14.2内部营销：一个战略问题 275

14.3内部营销概念 276

14.4内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理 277

14.5内部营销的整体目标 278

14.6内部营销的3个层次 279

14.7成功进行内部营销的前提 280

14.8内部营销活动 281

14.9授权和真正给员工权力 289

14.10激励员工的方式 292

14.11实施内部营销战略 292

本章小结 293

讨论题 293

第15章 服务文化：内部服务法则 295

15.1企业文化的重要性 295

15.2服务组织中文化和氛围的重要性 297

15.3共享价值 299

15.4创建服务文化的必备条件 300

15.5创建服务文化的障碍和机会 305

本章小结 306

讨论题 306

第16章 从制造企业向服务企业转变 307

16.1制造企业面临的挑战 307

16.2第三方威胁 309

16.3获取持久竞争优势采用服务逻辑 310

16.4转型为服务企业：游戏规则 311

16.5制造企业需要服务型业务途径的原因 314

16.6制造企业采用服务型业务途径的益处 315

16.7向服务企业转型 316

16.8向服务企业转型的成本 320

本章小结 321

讨论题 321

第17章 结语：服务与关系的管理 322

17.1以顾客为中心的服务战略概览 322

17.2从交易营销到关系营销 325

17.3服务竞争中的营销 326

17.4服务竞争管理的准则 329

17.5实现优质服务的5个障碍 335

本章小结 336

讨论题 337