酒店餐饮金牌服务员培训手册 最新版PDF电子书下载

第一章 餐饮服务员语言礼仪培训一、服务员的仪容仪表要求 3

仪容仪表要求 3

服装整洁大方要求 4

二、服务员的仪态 5

稳重的服务仪态 5

优美文雅的站姿 6

端庄稳重的坐势 7

轻快自然的行姿 7

具有表现力的手势 8

三、服务中的送客礼仪 9

迎客送客礼仪 9

鞠躬致意礼仪 10

介绍礼仪 10

次序礼仪 11

寒暄礼仪 11

接待外宾的礼仪 13

四、餐饮服务员的语言表达技巧培训 14

餐饮服务员规范用语培训 14

餐饮礼貌服务用语 16

接打电话的艺术语言 20

手势用语的艺术 23

与顾客进行沟通 25

与顾客交谈的忌语 26

五、赞美顾客的技巧 28

赞美的准则 28

赞美顾客的时机 29

赞美顾客的技巧 29

六、说服顾客的窍门 30

分析说服对象 30

让顾客接受 31

七、拒绝顾客的要求 32

认真倾听顾客的要求 33

礼貌拒绝顾客的方式 35

第二章 餐饮服务员的业务素质培训一、餐前准备 43

餐厅的设施与布置 43

餐巾折花 45

摆台 49

迎宾与领位 52

菜单展示 54

斟茶服务 56

二、餐中服务 57

托盘 57

斟酒 58

上菜与分菜 61

换盘与撤盘 62

三、餐后服务 63

结账服务 63

送客与翻台 64

四、餐饮服务员的岗位职责 66

迎宾员 66

值台员 66

传菜员 67

酒水员 68

收银员 68

宴会预订员 69

餐饮服务工作的基本程序 69

第三章 餐饮服务员专业知识培训一、顾客的餐饮文化习惯 77

我国各地饮食文化习俗 77

中国各民族饮食文化习俗 85

主要客源国饮食文化习俗 91

主要节日饮食文化习俗 97

二、菜系与烹调的知识 103

中式各地方菜系特点 103

三、饮料的基本知识 105

饮料的分类 105

第四章 各类餐饮服务培训一、各类餐饮服务培训 111

中式餐饮服务 111

美式餐饮服务 113

法式餐饮服务 115

俄式餐饮服务 116

英式餐饮服务 118

西餐散客服务 119

二、自助餐与客房送餐服务 120

自助餐服务 120

客房送餐服务 124

三、团体包餐服务 127

团体包餐的特点 127

团体包餐的服务要求 128

团体包餐服务程序 130

四、酒吧服务 133

酒吧的类型 133

酒吧的布局与设备 136

酒吧的服务程序 138

酒吧服务注意事项 148

五、咖啡厅服务 148

咖啡的储存应注意下列问题 148

常见咖啡冲调法 149

六、各类休闲活动的服务程序 150

歌厅服务员的服务程序 150

舞厅服务员的服务程序 151

棋牌游艺厅服务员的服务程序 152

桑拿浴休闲服务员的服务程序 153

美容美发服务员的服务程序 155

按摩休闲服务员的服务程序 156

保龄球休闲服务员的服务程序 158

第五章 酒店服务员的技能培训一、酒水知识培训 163

酒度表示法 163

酒的功能 164

中国酒 165

外国酒 168

葡萄酒的鉴赏 172

葡萄酒的服务方式 173

啤酒的种类 177

啤酒的饮用 179

利口酒的概述 181

利口酒的种类 182

咖啡 184

可可 186

茶 189

其它软饮料 192

二、选酒水及开瓶的技巧 195

向顾客提供酒水单 195

酒水准备工作 196

开启酒瓶时要注意的问题 197

开启不同酒类酒瓶的方法 197

三、做好斟酒的准备工作 199

做好斟酒的准备工作 199

斟酒的基本知识 200

不同的斟酒标准 201

斟酒的形式、方式及方法 201

斟酒的注意事项 203

四、中西餐斟酒方法 203

中餐斟酒方法 203

西餐斟酒方法 204

第六章 餐饮服务员推销培训一、做个最佳推销员 209

餐饮服务员的推销能力 209

了解餐饮推销的种类 210

二、餐饮推销的最佳技巧 211

选准推销的目标 211

化抽象为生动形象 211

借用他人之口法 212

提供多种可能性 213

现场演示与顾客品尝 214

填补空白做好搭配 215

三、推销的主要对象 215

对不同年龄的顾客的推销技巧 216

对不同类型的顾客的推销技巧 217

对不同消费动机的顾客的推销技巧 217

对不同身份的顾客的推销技巧 219

四、用餐不同阶段的推销技巧 219

点菜时推销术 219

上菜时捎带推销术 221

用餐高潮时推销借势 221

五、其它店内推销法 221

第七章 宴会服务的培训一、宴会部门组织 229

宴会管理人员 229

宴会服务人员 231

二、宴会的预约 232

三、宴会的服务 233

四、中餐团体宴会服务 238

五、西式宴会服务 242

六、宴会的促销 248

第八章 餐厅酒店接待服务培训一、接待外国客人 257

日本人 257

韩国人 259

英国人 260

法国人 261

美国人 262

德国人 264

其他国家客人 265

二、接待特殊客人 268

名人 268

残疾客人 269

带孩子的客人 270

身患疾病的客人 271

三、接待不同性格的客人 272

稳重型客人 272

活泼型客人 273

急躁型客人 274

忧郁型客人 275

傲慢型客人 276

四、接待不同类型客人 277

不同年龄的客人 277

不同消费类型的客人 278

第九章 必备的餐饮知识和规范一、菜肴烹饪技巧 283

中国菜肴烹饪技巧 283

西菜的烹饪技巧 285

二、通识各类器具，注意保养到位 287

餐饮用具知识 287

各类餐具的清洗与保养 289

餐具消毒前必须清洗干净 292

常用餐具的清洗方法 293

常用餐具消毒法 294