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第1章 导论 1

1．1服务的内涵与外延 3

1．1．1服务的定义 3

1．1．2服务的本质特点 7

1．1．3服务产品及其构成要素 9

1．1．4服务的互动性 11

1．2服务管理的基本理论 14

1．2．1服务管理理论发展的历史沿革 14

1．2．2服务管理的基本观点 16

1．2．3服务企业经营管理的基本内容 20

1．3服务业概述分类与功能 22

1．3．1服务业概述 22

1．3．2服务业的分类 24

1．3．3服务业的功能 28

1．4服务业在国民经济中的地位与作用 29

1．4．1服务业在现代经济中的地位 30

1．4．2服务业在当代经济中的作用 34

复习思考题 36

第2章 服务战略管理 37

2．1战略管理理论的形成与发展 38

2．1．1传统战略理论体系的形成 38

2．1．2现代战略理论发展 39

2．1．3服务战略管理理论 40

2．2战略管理概述 44

2．2．1战略管理的层次 44

2．2．2战略的类型 45

2．2．3战略管理过程 46

2．2．4 SWOT分析 46

2．3服务企业的竞争战略选择 51

2．3．1基本竞争战略 51

2．3．2其他服务竞争战略选择 53

2．4服务企业成长战略与防御战略 58

2．4．1核心能力在企业内和企业外扩张的成长战略 58

2．4．2防御性战略 64

2．5服务企业的战略实施 65

2．5．1战略实施与组织设计 65

2．5．2经营战略实施准备 67

2．5．3经营战略实施推进 67

2．5．4经营战略实施评审与控制 68

复习思考题 70

第3章 服务营销管理 72

3．1服务营销概述 73

3．1．1服务营销的概念和特征 73

3．1．2服务营销的重要作用和活动范围 75

3．2服务市场细分及定位 76

3．3服务营销组合 79

3．3．1服务产品 80

3．3．2服务的定价 84

3．3．3服务渠道策略 86

3．3．4服务的促销 88

3．3．5参与者 89

3．3．6有形展示 90

3．3．7服务过程 93

3．4服务营销组织 96

3．4．1营销环境的变化 96

3．4．2营销组织的再造 97

3．4．3市场导向服务营销组织的建立 98

复习思考题 101

第4章 服务企业计划管理 102

4．1服务需求预测 103

4．1．1预测 103

4．1．2服务需求预测的方法分类 104

4．2服务需求预测模型 106

4．2．1主观模型 106

4．2．2时间序列模型 108

4．2．3因果预测：回归分析预测法 114

4．3服务供求管理 118

4．3．1需求管理 119

4．3．2供给管理 122

4．3．3收益管理 124

4．4服务企业项目管理 125

4．4．1项目管理概述 125

4．4．2项目管理的技术 129

复习思考题 136

第5章 服务企业人力资源管理 139

5．1人力资源管理概述 140

5．1．1人力资源管理内涵 140

5．1．2企业人力资源管理过程 141

5．2组织与人力资源管理 143

5．2．1基本组织结构类型 144

5．2．2人力资源管理与组织机构平衡的新趋势 146

5．3人力资源规划 149

5．3．1评价现有人力资源 149

5．3．2制定人员需求计划并拟订满足未来人力资源需求的行动方案 150

5．4招聘 153

5．4．1招募 153

5．4．2甄选 155

5．5员工培训与开发 158

5．6员工绩效管理与薪酬福利 161

5．6．1员工绩效管理 161

5．6．2员工薪酬与福利 162

5．7职业发展 164

复习思考题 165

第6章 服务企业文化建设 167

6．1企业文化概述 168

6．1．1企业文化的内涵与外延 168

6．1．2企业文化的特性 169

6．1．3企业文化的构成要素与内在结构 171

6．1．4企业文化的基本内容 173

6．1．5企业文化的重要功能 175

6．1．6企业文化与经营绩效 177

6．2企业文化的构建与变革 177

6．2．1企业文化的构建 177

6．2．2企业文化的传播 182

6．2．3让企业文化转化为客户服务的具体行动 183

6．2．4企业文化变革 185

6．3企业文化与核心竞争力 188

6．3．1企业文化与核心竞争力概述 188

6．3．2企业文化与核心竞争力的对接——以金融企业为例 190

6．3．3企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状 191

6．3．4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建 192

复习思考题 195

第7章 服务设施选址及选址方法、设计与布局 196

7．1服务设施选址 198

7．1．1选址的重要性 198

7．1．2影响选址的因素 199

7．1．3选址的一般步骤 201

7．2服务设施选址的方法 204

7．2．1单一设施选址的不同情况 204

7．2．2单一设施选址的一般步骤与方法 205

7．2．3单一设施选址定位 206

7．2．4多设施选址定位 207

7．3服务设施设计与布局 209

7．3．1服务设施设计 209

7．3．2服务设施布局 211

7．3．3办公室设施布局 215

7．3．4零售商店布局 216

复习思考题 218

第8章 服务质量管理 219

8．1服务质量和服务质量管理 221

8．1．1服务质量的概念 221

8．1．2服务质量的属性 225

8．1．3服务质量的重要性 225

8．2服务质量管理评价 226

8．2．1服务质量管理的范围 226

8．2．2服务质量要素 226

8．2．3 SERVQUAL模型 228

8．2．4 SERVPERF模型 229

8．2．5服务质量差距模型 230

8．2．6其他服务质量评价方法 231

8．3服务质量管理的工具与方法 233

8．3．1 TQM工具 233

8．3．2 PDSA循环 242

8．3．3 Poka-Yoke模型 242

8．3．4服务质量环 243

8．3．5质量成本 244

8．4服务补救——服务失误时的质量管理 244

8．4．1服务失误与顾客投诉 245

8．4．2服务补救的原则 245

8．4．3服务补救的方法 246

8．4．4服务补救的程序 246

8．4．5服务补救的时机选择 248

8．4．6服务保证 251

复习思考题 254

第9章 服务企业供应链管理 256

9．1供应链管理概述 257

9．1．1供应链管理发展的客观环境 257

9．1．2供应链管理基础理论 259

9．1．3构建供应链管理的核心要素 263

9．2供应链管理中的库存控制 268

9．2．1库存的概念和功能 268

9．2．2库存的成本 270

9．2．3库存控制的概念及功能 271

9．2．4库存控制的原理 272

9．2．5供应链中的牛鞭效应 274

9．2．6供应链中的不确定因素 278

9．3服务企业供应链管理的实践 281

9．3．1专业外贸公司基于客户中心型经营模式的供应链管理 281

9．3．2沃尔玛公司供应链管理 284

复习思考题 289

第10章 服务信息化管理 290

10．1信息与信息技术 292

10．1．1信息 292

10．1．2信息的特征 293

10．1．3企业信息 293

10．1．4服务管理中信息的作用 293

10．2信息技术应用与服务业的发展 294

10．2．1信息技术在服务产业中得到广泛应用 295

10．2．2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势 297

10．3服务企业中的信息系统 299

10．3．1服务企业中的信息系统的种类 300

10．3．2服务企业中几种主要的信息系统 303

10．4服务信息化管理 306

10．4．1信息化的概念 306

10．4．2服务信息化 307

10．4．3服务企业中的功能系统 308

10．4．4集成化的企业应用系统 309

复习思考题 315

第11章 服务流程与服务系统优化 316

11．1服务流程的概念 318

11．1．1流程 318

11．1．2服务流程 319

11．2服务业流程优化与流程再造 322

11．2．1 BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程 322

11．2．2 BPR面向顾客的信息技术运用 322

11．2．3流程再造的方法 323

11．2．4流程再造的技术 324

11．2．5流程再造的工具 324

11．3线性规划及其在服务管理中的应用 327

11．3．1有约束的最优化模型 328

11．3．2线性规划模型的公式表示 331

11．3．3线性规划模型的图解法 331

11．3．4标准形式的线性规划模型 333

11．3．5线性规划问题的计算机求解 335

11．3．6目标规划 337

11．4排队论模型在服务管理中的应用 339

11．4．1排队系统的基本形态 341

11．4．2单一渠道排队模型 343

11．4．3多渠道排队模型 345

11．4．4更复杂的排队模型与模拟的应用 347

11．4．5计算机软件解决排队问题 347

复习思考题 351

参考文献 352