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课题一 导游概论 1

一、导游服务及其类型 1

二、导游服务的范围 2

三、导游服务的原则 3

四、导游人员及其分类 7

技能训练1认知导游及其基本业务 9

课题二 导游服务程序 10

第一节 地陪服务程序 10

一、准备工作 10

二、接站服务 15

三、抵达饭店后的服务 19

四、核对、商定日程 20

五、参观游览服务 22

六、食、购、娱等服务 25

七、送站服务 29

八、善后工作 33

第二节 全陪服务程序 34

一、准备工作 35

二、首站接团服务 37

三、饭店内服务 37

四、核对、商定日程 38

五、各站服务 38

六、离站、途中、抵站服务 40

七、末站服务 42

八、善后工作 42

第三节 散客导游服务程序 43

一、接站服务 44

二、导游服务 47

三、送站服务 48

技能训练2模拟导游 51

课题三 常见问题的预防与处理 53

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 53

一、漏接的预防及处理 53

二、空接的原因及处理 55

三、错接的预防及处理 56

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 57

一、旅游团（者）要求变更计划行程 57

二、客观原因需要变更计划和日程 57

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 59

一、误机（车、船）事故的原因 59

二、误机（车、船）事故的预防 60

三、误机（车、船）事故的处理 60

第四节 旅游者物品遗失的预防和处理 61

一、证件、钱物、行李遗失的预防 61

二、遗失证件的处理 61

三、丢失钱物的处理 64

第五节 游客走失的预防和处理 64

一、游客走失的预防 65

二、游客走失的处理 65

第六节 游客患病、死亡问题的处理 67

一、游客患病的预防 67

二、游客患一般疾病的处理 67

三、游客突患重病的处理 68

四、游客因病死亡的处理 70

第七节 游客越轨言行的处理 72

一、对攻击和诬蔑言论的处理 72

二、对违法行为的处理 73

三、对散发宗教宣传品行为的处理 73

四、对违规行为的处理 73

第八节 旅游安全事故的预防与处理 74

一、交通事故 74

二、治安事故 76

三、火灾事故 78

四、食物中毒 79

技能训练3常见问题的预防与处理 80

课题四 游客个别要求的处理 82

第一节 处理游客个别要求的基本原则 82

一、符合法律原则 82

二、合理可行原则 83

三、公平对待原则 83

四、尊重游客原则 83

五、维护尊严原则 84

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 84

一、餐饮方面个别要求的处理 84

二、住房方面个别要求的处理 86

三、娱乐活动方面个别要求的处理 88

四、购物方面个别要求的处理 89

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 90

一、应劝阻游客自由活动的几种情况 90

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 91

三、游客要求为其转递物品的处理 92

第四节 游客其他个别要求的处理 92

一、要求探视亲友活动的处理 92

二、要求亲友随团活动的处理 93

三、中途退团的处理 94

四、延长旅游期限的处理 94

技能训练4早餐、导购及文化娱乐导游 95

课题五 导游人员的带团技能 97

第一节 导游带团的特点、原则和模式 97

一、导游人员带团的特点 97

二、导游人员带团的原则 97

三、导游人员带团的模式 98

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 99

一、确立在旅游团中的主导地位 99

二、树立良好的导游形象 101

第三节 导游人员的心理服务技能 102

一、把握心理服务的要领 103

二、了解游客的心理 105

三、调整游客的情绪 110

四、激发游客的游兴 111

五、引导游客观景赏美 113

第四节 导游人员的协作技能 117

一、导游人员与领队的协作 118

二、导游人员与司机的协作 120

三、导游人员与全陪或地陪的协作 121

四、导游人员与旅游接待单位的协作 121

第五节 重点游客的接待工作 122

一、对儿童的接待 122

二、对高龄游客的接待 123

三、对残疾游客的接待 125

四、对宗教界人士的接待 126

五、对有特殊身份和地位游客的接待 127

技能训练5导游带团技能——送团服务 128

课题六 导游人员的语言技能 131

第一节 导游讲解的原则和要求 131

一、导游讲解应遵循的原则 131

二、导游讲解应符合的具体要求 133

第二节 导游态势语言运用技巧 135

一、首语 135

二、表情语 136

三、目光语 136

四、服饰语 138

五、姿态语 138

六、手势语 139

第三节 导游人员的实地讲解技能 143

一、概述法 143

二、分段讲解法 143

三、突出重点法 144

四、问答法 146

五、虚实结合法 148

六、触景生情法 148

七、制造悬念法 149

八、类比法 150

九、妙用数字法 151

十、画龙点睛法 152

第四节 导游交际语言常用技巧 152

一、称谓的语言技巧 153

二、交谈的语言技巧 154

三、劝服的语言技巧 154

四、提醒的语言技巧 156

五、回绝的语言技巧 158

六、道歉的语言技巧 160

技能训练6导游人员的讲解技能——实景导游讲解 162

课题七 导游服务的相关知识 164

第一节 旅行社业务知识 164

一、旅行社的类型及其业务 164

二、旅游产品 166

第二节 入出境知识 168

一、常规入出境手续 168

二、入出境应持有的证件 169

三、海关手续 174

四、边防检查、安全检查和卫生检疫 179

第三节 旅游保健、救护知识 182

一、旅游保健应准备的工作 182

二、旅行中常见疾病的预防与处理 184

三、旅行中溺水的预防与处理 188

四、旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的预防与处理 190

五、旅行中躲避天灾的技能 192

第四节 货币、保险知识 195

一、货币知识 195

二、保险知识 199

参考文献 203