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第一章　公共关系导论 1

第一节　公共关系概述 1

一、公共关系的含义 1

二、公共关系与若干相关概念的辨析 4

第二节　公共关系的要素和特征 9

一、公共关系的基本要素 9

二、公共关系的特征 10

第三节　公共关系的主要职能和基本原则 11

一、公共关系的主要职能 11

二、公共关系的基本原则 14

第四节　公共关系学的研究对象和学习方法 15

一、公共关系学的研究对象 16

二、公共关系学的研究内容 16

三、公共关系学的学习方法 16

复习思考题 17

案例分析 17

第二章　公共关系的起源与发展 19

第一节　公共关系的起源 19

一、古代公共关系在中国的萌芽 19

二、古代公共关系在西方的萌芽 22

第二节　现代公共关系在国外的发展状况 23

一、公共关系在国外的发展 23

二、国际性公共关系组织的成立 24

第三节　公共关系在中国的兴起和发展 25

一、中国公共关系的发展阶段 25

二、中国未来公共关系的发展与展望 28

复习思考题 29

案例分析 29

第三章　公共关系组织机构和人员 30

第一节　公共关系主体——社会组织 30

一、社会组织的含义及特征 30

二、社会组织的类型 31

第二节　公共关系的组织机构 31

一、公共关系部 31

二、公共关系公司 39

第三节　公共关系人员 45

一、公共关系人员的基本素质 45

二、公共关系人员的角色 49

三、公共关系人员的选拔与培养 50

复习思考题 52

案例分析 52

第四章　公共关系的对象——公众 53

第一节　公众的含义和特征 53

一、公众的含义 53

二、公众的特征 53

第二节　公众的分类 55

一、内部公众与外部公众 55

二、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 56

三、首要公众、次要公众和边缘公众 57

四、顺意公众、逆意公众和独立公众 58

第三节　公众的分析 58

一、从不同的目标公众着手分析 59

二、从公众的心理进行分析 59

复习思考题 66

案例分析 66

第五章　公共关系传播 67

第一节　公共关系传播概述 67

一、传播及公共关系传播的含义 67

二、公共关系传播的特点 67

三、公共关系传播的过程 69

四、公共关系传播的基本内容 74

第二节　公共关系传播的基本类型 75

一、人际传播 75

二、群体传播 75

三、组织传播 76

四、大众传播 77

五、网络传播 78

第三节　公共关系传播活动的实务操作 79

一、赞助活动 79

二、庆典活动 81

三、新闻发布会 82

四、开放参观 84

五、展览会 84

复习思考题 86

案例分析 87

第六章　公共关系调查 88

第一节　公共关系调查的意义与内容 88

一、公共关系调查的意义 88

二、公共关系调查的内容 89

第二节　公共关系调查的程序 92

一、确定调查选题 92

二、制订调查方案 92

三、实施调查方案 94

四、分析调查结果 94

五、拟定调查报告 95

第三节　公共关系调查的原则和方法 95

一、公共关系调查的原则 95

二、公共关系调查的方法 96

复习思考题 102

案例分析 102

第七章　公共关系策划 103

第一节　公共关系策划概述 103

一、公共关系策划的含义 103

二、公共关系策划的意义 103

第二节　公共关系策划的一般程序 105

一、确定公共关系策划目标 105

二、分析策划目标的对象公众 106

三、制订公共关系策划方案 107

四、撰写公共关系策划书 111

第三节　公共关系策划的原则及方法 112

一、公共关系策划的原则 112

二、公共关系活动策划的方法 113

复习思考题 115

案例分析 116

第八章　公共关系实施与评估 117

第一节　公共关系实施 117

一、公共关系实施的意义 117

二、影响公共关系实施的因素 118

三、公共关系实施的原则 121

四、公共关系实施的方式 122

第二节　公共关系评估 126

一、公共关系评估的意义和内容 126

二、公共关系评估的程序 128

三、公共关系评估的方法 130

复习思考题 131

案例分析 132

第九章　组织内外部公共关系 133

第一节　组织内部公共关系 133

一、员工关系 133

二、股东关系 138

第二节　组织外部公共关系 140

一、顾客关系 140

二、社区关系 142

三、媒介关系 143

四、政府关系 145

五、名流关系 145

复习思考题 146

案例分析 146

第十章　公共关系礼仪 147

第一节　公共关系人员的个人形象设计 147

一、公共关系人员的仪表礼仪 148

二、服饰礼仪 154

第二节　公共关系日常社交礼仪 161

一、见面礼仪 161

二、握手礼仪 163

三、介绍礼仪 165

四、交谈礼仪 167

五、电话礼仪 168

六、礼品礼仪 170

第三节　餐饮礼仪 171

一、宴请礼仪 171

二、中、西餐礼仪 173

三、喝咖啡礼仪 176

四、喝茶礼仪 176

第四节　接待与拜访礼仪 177

一、接待礼仪 177

二、拜访礼仪 179

第五节　外事交往礼仪 180

一、外事交往的原则与规范 180

二、国旗的悬挂 183

三、外事交往的禁忌 184

复习思考题 185

案例分析 185

第十一章　公共关系形象 186

第一节　组织形象概述 186

一、组织形象的含义 186

二、组织形象的特征 186

三、组织形象的类型 187

四、组织形象的构成 188

五、塑造良好组织形象的意义 190

六、组织形象的塑造 191

第二节　CIS——塑造组织形象的战略 192

一、CIS的概念和内容构成 192

二、实施CIS战略的意义和作用 194

第三节　CIS策划 195

一、MI策划 195

二、BI策划 197

三、VI策划 198

第四节　CIS的导入 202

一、导入的时机 203

二、导入的方式 203

三、导入的程序 205

复习思考题 206

案例分析 207

第十二章　公共关系广告 208

第一节　广告与公共关系广告 208

一、广告与公共关系广告的含义 208

二、一般广告与公共关系广告的联系与区别 209

第二节　公共关系广告的作用和类型 210

一、公共关系广告的作用 210

二、公共关系广告的类型 211

第三节　公共关系广告的设计与制作 213

一、公共关系广告设计的原则 213

二、公共关系广告主题的确定 213

三、公共关系广告媒体的选择 215

复习思考题 218

案例分析 218

第十三章　危机公共关系处理 219

第一节　危机公共关系概述 219

一、公关危机与危机公关 219

二、公关危机的特征 220

三、公关危机的主要类型 221

四、公关危机的成因 222

第二节　危机公共关系处理原则 223

一、及时主动处理原则 223

二、透明原则 223

三、勇于承担责任原则 224

四、消费者利益至上原则 224

五、配合媒体原则 224

六、防患于未然原则 224

第三节　危机公共关系处理的三个阶段 225

一、危机处理准备阶段 225

二、危机处理实施阶段 225

三、重塑组织形象阶段 226

复习思考题 228

案例分析 228

主要参考文献 229