饭店客房管理实务PDF电子书下载

第一篇 导论 3

第1章 饭店产业 3

第一节 饭店的定义 3

一、基本条件 3

二、内部设施 4

三、营运结构 5

四、服务概念 5

一、欧美饭店产业历史 6

第二节 饭店发展史 6

二、台湾饭店产业历史 12

第三节 饭店的功能 17

一、住宿功能 18

二、餐饮功能 18

三、会议功能 18

四、文化服务功能 18

第四节 饭店商品的特性 19

八、商业服务功能 19

六、流通功能 19

七、健康服务功能 19

五、运动休闲功能 19

一、一般性 20

二、经济性 20

第2章 饭店的类型与组织 22

第一节 饭店的分类 22

一、按所在地区分 23

二、按特殊地理位置区分 23

三、按特殊目的区分 25

四、按停留时间的久暂区分 26

五、按住宿设施区分 27

第二节 饭店的等级 28

一、台湾的饭店等级制度 28

二、国际间的饭店等级制度 29

一、饭店组织的形成 32

第三节 饭店的组织 32

二、饭店组织系统表的种类 33

三、客房部与各部门之间的关系 38

第3章 客房分类与计价 40

第一节 客房的种类 40

一、标准客房 40

二、套房 42

第二节 房价的种类 43

一、饭店的计价方式 43

二、房价的种类 44

第4章 饭店的连锁经营 49

第一节 连锁经营的优点 49

一、连锁经营的好处 49

二、饭店连锁经营的成因 51

第二节 连锁饭店未来的展望 53

一、连锁化扩大加速 53

三、连锁经营的形态 53

二、大型跨国饭店集团的优势经营 54

三、中小规模连锁饭店的崛起 55

四、连锁饭店以自有特色为供求重点 55

五、客源的分布趋势 55

六、事业多元化经营 55

第二篇 客务 59

第5章 客务部组织与功能 59

第一节 客务部的角色与功能 59

一、客务部与顾客之间的关系 59

二、客务部的任务 62

三、客务部的地位和扮演角色 66

四、客务部人员的社交技巧 67

第二节 客务部的职责与工作内容 69

一、客务部的组织 69

二、客务部各职能的职责 69

三、客务部管理人员的职责与工作内容 77

第三节 大厅的服务设施 80

一、柜台的介绍 80

二、大厅其他设施的介绍 85

第四节 个案研究 87

第6章 客房预订作业 89

第一节 客房预订的意义 89

一、提高饭店的住宿率 90

二、预测未来的业务 90

三、提高柜台的接待效率 90

第二节 客房预订的种类 91

一、无保证订房 91

二、保证订房 91

三、其他种类订房 92

第三节 订房组的责任与工作内容 94

一、订房的作业流程 94

二、订房组人员的职责与工作内容 95

第四节 客房预订的服务程序 99

一、订房的方式 99

二、接受订房或婉拒订房 106

三、订房的作业程序 107

四、订房的变更与取消 117

第五节 超额订房作业处理 120

一、超额订房的考虑因素 121

二、订房的问题与对策 123

第六节 个案研究 126

第7章 服务中心 128

第一节 服务中心的工作要求与业务范围 128

一、服务中心的工作要求 129

二、服务中心的业务范围 129

三、服务中心主管的职责 130

第二节 门卫的迎送服务 131

一、来店客人的迎送 131

二、玄关前的整理 133

三、店内外的介绍服务 134

第三节 行李员的服务工作 135

一、行李员的职责与工作内容 136

二、行李员的作业流程 137

三、行李寄存服务 147

四、机场代表服务 150

第四节 个案研究 152

第8章 住宿登记 154

第一节 柜台接待的业务与职责 154

一、柜台接待组的业务 155

二、接待组的工作流程 157

第二节 客房迁入作业服务 159

一、客人迁入的前置作业 159

二、房间分配的要领 163

三、住宿登记作业 166

四、付款方式 172

五、分配房间钥匙和护送客人至客房 173

第三节 客房住宿条件的变化与处理 175

一、换房(Room Change)作业 175

二、住宿日期的变更 183

三、超额订房的处理 184

第四节 个案研究 186

第9章 柜台问询与话务服务 188

第一节 柜台问询的服务范围 189

一、问询员的岗位职责 189

二、问询员的工作内容 189

第二节 柜台问询服务作业 190

一、问询服务 190

二、邮件服务 192

三、传真服务 196

四、留言服务 196

一、话务员的工作职责 198

第三节 话务服务 198

二、话务服务工作项目 201

第四节 商务中心 204

一、会议室租用服务 205

二、传真服务 209

三、设备出租服务 211

四、秘书服务 212

五、打字服务 212

第五节 个案研究 213

第10章 柜台账务作业 215

第一节 账卡的设立 215

一、柜台出纳作账的主要功能 216

二、柜台出纳作账的主要目的 216

三、账卡的内容与种类 218

四、登账的程序 220

第二节 客账支付方式的处理 221

一、账款收受原则 222

二、各种付款方式的处理 223

第三节 住客账务作业 228

一、客账的复核法则 228

二、夜间稽核 229

第四节 保险箱服务 238

一、提供保险箱的服务程序 238

二、保险箱作业注意事项 240

第五节 个案研究 241

第11章 退房迁出作业 244

第一节 退房迁出服务 244

一、退房迁出的程序 245

二、特殊退房的处理 248

第二节 客人离店后未付账的处理 249

一、未付账的种类 249

二、未付账的追踪 250

第三节 快速退房服务 251

第四节 退房迁出的后续处理 253

一、房间状况与住客名单的修正 253

二、客史档案资料 253

第五节 个案研究 258

第12章 前台业务管理 260

第一节 客务部员工职责要求 260

一、个人形象的基本礼仪 260

二、对客服务的基本礼仪 264

第二节 顾客意见的处理 270

一、顾客意见的原因 270

二、处理顾客意见的态度与方法 274

三、处理顾客意见的原则与对策 276

四、顾客意见投诉的类型 278

第三节 新进柜台人员的培训 279

一、先期训练 279

二、柜台作业训练 280

第四节 夜间经理的职责 281

一、安全事件的处理 281

二、协助服务质量的提高 282

三、馆内各楼层的巡视和管理 282

第五节 个案研究 286

第三篇 房务 291

第13章 房务部组织与功能 291

一、客房是饭店的基本设施 292

二、客房是饭店经济收入的重要来源 292

三、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 292

第二节 房务部的组织 293

一、房务部的业务分工 293

二、房务部员工的职责及工作内容 294

第三节 客房服务员的素质要求与规章制度 306

一、服装仪容 306

二、行为举止 307

三、一般规定 308

一、客房的功能区分 310

第四节 客房的功能与配备 310

二、床的种类 312

三、客房设备与用品的配备 313

第五节 个案研究 322

第14章 房务管理实务 325

第一节 客房清扫的准备工作 325

一、进入客房前应注意的事项 326

二、准备好清洁设备用具 328

第二节 客房的整洁服务 333

一、客房清扫的规范 333

二、客房的卫生清洁标准 348

第三节 个案研究 355

第15章 房务部门的维护计划 358

第一节 客房的维护计划 358

第二节 公共区域的清洁维护 359

一、计划维护的内容与安排 359

二、维护计划的实施与控制 359

一、公共区域清洁班的组织与职责 364

二、公共区域的清洁工作内容 368

第三节 公共区域的清洁管理 372

一、制定各项清洁工作标准 373

二、订定清洁保养计划 375

三、地面保养与工作器械维护 376

四、防疫与消毒 385

第四节 个案研究 387

第16章 店内服务 389

第一节 客房日常接待服务 389

一、迎送客人的服务 390

二、日常接待服务 391

第二节 客房餐饮服务 406

一、准备与前置工作 407

二、推销客房餐饮的技巧 408

三、客房餐饮的情况处理 409

第三节 接待服务中的特殊情况处理 412

一、遗留物品的处理(Lost and Found) 412

二、住客问题的处理 413

第四节 个案研究 415

第17章 客房安全 417

第一节 饭店安全制度 417

一、饭店安全管理的特点 417

二、建立各项安全制度 418

第二节 火灾问题与处理 421

一、火灾的预防管理 421

二、火灾的事故处理 424

第三节 盗窃预防管理 425

一、房间钥匙的控制与管理 425

二、防盗措施 428

第四节 客房职业安全 430

一、事故发生的主要原因分析 430

二、安全操作须知 431

第五节 个案研究 433

第18章 布巾品的管理 435

第一节 员工制服的管理 435

一、制服的发放与保存 435

二、员工制服的记录与存档 438

三、制服的管理 438

第二节 布巾类备品的管理 440

一、布巾品的管理和控制 440

二、布巾品的储存 442

三、布巾品的修补与报废 442

四、布巾品的补充申领 443

第三节 个案研究 445

参考文献 447