星级饭店餐饮服务案例选析PDF电子书下载

目 录 1

第一章星级饭店餐饮服务概论 1

第一节餐饮服务的种类 1

一、岗位服务 1

二、程序服务 2

三、环境服务 2

第二节餐饮服务的特点 2

第三节餐饮服务发展的趋势与措施 4

一、改变意识 提高素质 4

二、创新产品 突出特色 4

四、改善环境 突出文化 5

三、建立模式 提高质量 5

五、注重效果 积极推销 6

第二章预订 7

第一节预订方式简介 7

第二节预订程序案例（案例1～9） 7

第三节预订程序分析 21

一、时间的规范 21

二、内容的规范 22

三、程序的规范 22

第三章餐前准备 24

第一节餐前准备的内容 24

一、环境布置 24

二、摆台 24

第二节餐前准备案例（案例10～15） 25

第三节餐前准备程序分析 33

一、餐饮环境 33

二、餐饮设备用品 34

三、餐饮食品与酒水 35

四、餐饮人数 35

第四章迎宾和领位 36

第一节迎宾、领位的作用及服务内容 36

一、迎宾 36

二、领位 36

第二节迎宾和领位案例（案例16～21） 37

第三节迎宾和领位程序分析 46

一、礼貌服务 46

二、友好服务 47

三、超值服务 48

第五章点酒和点菜 50

第一节点酒和点菜简介 50

一、基本程序 50

二、基本要求 50

三、服务方法 51

第二节点酒和点菜案例（案例22～30） 52

第三节点酒和点菜程序分析 65

一、服务知识 65

二、服务能力 66

三、服务方法 67

一、可见性服务 68

第六章制作和加工 68

第一节制作和加工简介 68

二、不可见性服务 69

三、协助性服务 69

第二节制作和加工案例（案例31～34） 70

第三节制作和加工程序分析 76

一、技术要求 76

二、质量要求 77

三、服务要求 78

一、程序简介 79

二、基本要求 79

第一节供餐和餐间服务简介 79

第七章供餐和餐间服务 79

第二节供餐和餐间服务案例（案例35～55） 81

第三节供餐和餐间服务程序分析 113

一、心理素质对程序的作用 113

二、服务技能对程序的作用 114

三、处事能力对程序的作用 115

第八章结账 116

第一节结账简介 116

一、结账的种类 116

二、结账的程序 116

三、结账的要求 117

第二节结账案例（案例56～60） 118

一、结账服务的一贯性 125

第三节结账程序分析 125

二、结账服务的技术性 126

三、结账服务的综合性 126

第九章送客和翻台 128

第一节送客和翻台简介 128

一、送客 128

二、翻台 129

第二节送客和翻台案例（案例61～64） 129

第三节送客和翻台程序分析 135

一、送客程序 135

二、翻台程序 135

一、餐饮产品推销的类型 137

第一节推销简介 137

第十章推销 137

二、推销的基本要求 138

第二节推销案例（案例65～69） 139

第三节推销程序分析 146

一、推销中的问题 146

二、推销中的策略 147

第十一章突发事件 150

第一节突发事件简介 150

第二节 突发事件案例（案例70～78） 150

第三节突发事件分析 166

一、突发事件的防范 166

二、突发事件的处理 167