目 录 1
第一章星级饭店餐饮服务概论 1
第一节餐饮服务的种类 1
一、岗位服务 1
二、程序服务 2
三、环境服务 2
第二节餐饮服务的特点 2
第三节餐饮服务发展的趋势与措施 4
一、改变意识 提高素质 4
二、创新产品 突出特色 4
四、改善环境 突出文化 5
三、建立模式 提高质量 5
五、注重效果 积极推销 6
第二章预订 7
第一节预订方式简介 7
第二节预订程序案例（案例1～9） 7
第三节预订程序分析 21
一、时间的规范 21
二、内容的规范 22
三、程序的规范 22
第三章餐前准备 24
第一节餐前准备的内容 24
一、环境布置 24
二、摆台 24
第二节餐前准备案例（案例10～15） 25
第三节餐前准备程序分析 33
一、餐饮环境 33
二、餐饮设备用品 34
三、餐饮食品与酒水 35
四、餐饮人数 35
第四章迎宾和领位 36
第一节迎宾、领位的作用及服务内容 36
一、迎宾 36
二、领位 36
第二节迎宾和领位案例（案例16～21） 37
第三节迎宾和领位程序分析 46
一、礼貌服务 46
二、友好服务 47
三、超值服务 48
第五章点酒和点菜 50
第一节点酒和点菜简介 50
一、基本程序 50
二、基本要求 50
三、服务方法 51
第二节点酒和点菜案例（案例22～30） 52
第三节点酒和点菜程序分析 65
一、服务知识 65
二、服务能力 66
三、服务方法 67
一、可见性服务 68
第六章制作和加工 68
第一节制作和加工简介 68
二、不可见性服务 69
三、协助性服务 69
第二节制作和加工案例（案例31～34） 70
第三节制作和加工程序分析 76
一、技术要求 76
二、质量要求 77
三、服务要求 78
一、程序简介 79
二、基本要求 79
第一节供餐和餐间服务简介 79
第七章供餐和餐间服务 79
第二节供餐和餐间服务案例（案例35～55） 81
第三节供餐和餐间服务程序分析 113
一、心理素质对程序的作用 113
二、服务技能对程序的作用 114
三、处事能力对程序的作用 115
第八章结账 116
第一节结账简介 116
一、结账的种类 116
二、结账的程序 116
三、结账的要求 117
第二节结账案例（案例56～60） 118
一、结账服务的一贯性 125
第三节结账程序分析 125
二、结账服务的技术性 126
三、结账服务的综合性 126
第九章送客和翻台 128
第一节送客和翻台简介 128
一、送客 128
二、翻台 129
第二节送客和翻台案例（案例61～64） 129
第三节送客和翻台程序分析 135
一、送客程序 135
二、翻台程序 135
一、餐饮产品推销的类型 137
第一节推销简介 137
第十章推销 137
二、推销的基本要求 138
第二节推销案例（案例65～69） 139
第三节推销程序分析 146
一、推销中的问题 146
二、推销中的策略 147
第十一章突发事件 150
第一节突发事件简介 150
第二节 突发事件案例（案例70～78） 150
第三节突发事件分析 166
一、突发事件的防范 166
二、突发事件的处理 167