现代饭店服务方略PDF电子书下载

第一篇 饭店与饭店服务 1

一、饭店企业的基本含义 1

二、饭店在不同发展时期的特点 1

三、饭店的地位及作用 3

四、饭店的类型 5

五、饭店的等级和规模 6

六、饭店的管理机制和管理制度 7

七、饭店服务的特点 9

八、饭店服务的基本观念 10

九、饭店优质服务的基本内容 11

十、假日饭店、希尔顿饭店、广州白天鹅宾馆的服务措施 13

十一、优秀服务员的基本条件 15

十二、饭店服务质量的特性 16

第二篇 前厅部业务与服务 19

一、前厅部及其业务范围 19

二、前厅部业务工作的特点及经营管理 19

三、前厅部在饭店中的地位和作用 20

四、前厅部接待环境和工作环境的标准 22

五、饭店前厅的布局与装潢 23

六、前厅部主要岗位职责 24

七、前厅部对客服务的要求 28

八、前厅部员工的素质 30

九、前厅部客房预订业务 31

十、前厅部接待分房工作 37

十一、前厅部迎宾员的服务程序 46

十二、前厅部行李员的服务工作 48

十三、前厅部问询员的服务工作 52

十四、前厅部商务中心服务工作 56

十五、前厅部收银结账服务工作 60

十六、前厅部大堂卫生服务工作 62

十七、前厅部电话总机的服务工作 64

第三篇 客房部业务与服务 67

一、客房及客房的种类 67

二、客房商品的特点和任务 68

三、客房部在饭店中的地位和作用 70

四、客房部与其他部门的联系 71

五、提高客房服务质量的途径 72

六、客房部的规章制度和岗位职责 74

七、客房服务中心 77

八、接待服务工作的基本要求 79

九、客房服务的程序和内容 81

十、客房的布置陈设 84

十一、客房的清洁卫生工作 87

十二、客房部设备、物品的使用与保养 96

十三、来访会客与会议服务程序 103

第四篇 餐饮部业务与服务 111

一、餐饮部在饭店中的地位 111

二、餐厅的岗位职责 113

三、餐厅的配备 117

四、餐厅用品的质量标准及使用保养 118

五、餐厅的卫生标准 122

六、餐厅环境的布置 125

七、中餐、西餐摆台 128

八、斟酒服务 135

九、上菜、分菜服务 140

十、托盘与餐巾折花 152

十一、中餐服务、西餐服务 156

十二、宴请的形式 162

十三、中餐宴会服务 166

十四、西餐宴会服务 171

第五篇 菜点知识 177

一、我国菜系的划分 177

二、中式菜肴知识 177

三、国内主要菜肴综述 182

四、西餐菜肴知识 191

五、中式面点知识 196

六、西式面点知识 204

第六篇 酒水知识 207

一、酒的成与功能 207

二、酒的质量鉴别 208

三、中国酒的知识 210

四、外国酒的知识 219

五、饮料及饮料的分类 227

六、菜的知识 228

七、咖啡 236

第七篇 饭店服务问题解答 239

附录1 饭店业务经营主要表格 252

附录2 饭店服务中的礼节礼貌释义 258

附录3 世界主要客源国家的宗教信仰和礼节特征 260

附录4 适用于宾馆、饭店的公共信息图形符号 264