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第1篇 基础篇 3

第1章 绪论 3

1.1 知识与经济 4

1.2 知识与管理 7

1.3 知识的概念 17

1.4 知识的特性 21

思考题 24

第2章 朴素的知识管理 25

2.1 朴素的知识管理概念 26

2.2 知识管理的三项原则 30

2.3 知识管理的理论模型 33

2.4 知识管理系统的设计 36

2.5 知识管理的目的 48

思考题 53

第3章 人力资源与知识管理 54

3.1 人力资源管理的发展 54

3.2 知识管理时代的人力资源管理 57

3.3 人力资源管理的实施 61

3.4 知识员工的管理 70

思考题 75

第2篇 技术篇 79

第4章 知识的分类 79

4.1 组织知识的分类 80

4.1.1 Ontology 的涵义 80

4.1.2 FAO Ontology 的探索 81

4.1.3 组织知识的 Ontology 82

4.1.4 知识分类过程 85

4.2 显性知识与隐性知识 86

4.2.1 显性知识 86

4.2.2 隐性知识 86

4.2.3 显性知识与隐性知识的转化 87

4.3 知识的编码 90

4.3.1 知识编码的涵义 90

4.3.2 知识编码的规则 90

4.3.3 组织知识的编码 91

4.4.1 目录管理的定义 93

4.4 目录管理 93

4.4.2 目录管理的作用 94

4.4.3 目录管理的策略 95

4.5 知识门户 96

4.5.1 企业知识门户的定义 96

4.5.2 企业知识门户的价值 97

4.6.1 毕马威的知识系统 98

4.6.2 安永公司的知识网 98

4.6 分类实践 98

4.6.3 Factiva 公司的智能索引 99

思考题 101

第5章 知识流程 102

5.1 业务流程重组(BPR) 102

5.1.1 业务流程重组的概念 102

5.1.2 知识管理与业务流程的结合 104

5.1.3 典型案例：施乐公司的知识管理 106

5.2 工作流 107

5.2.1 工作流的概念 107

5.2.2 工作流管理系统 108

5.2.3 工作流管理系统的实施步骤 110

5.2.4 工作流管理系统分类 111

5.3 知识流程 113

5.3.1 知识流程的概念 113

5.3.2 知识流程的设计 114

5.3.3 知识流程中的授权管理 117

思考题 118

6.1 信息技术是知识经济的支柱 119

6.1.1 信息技术释疑 119

第6章 知识管理与信息技术 119

6.1.2 信息技术的数字化、网络化特征 120

6.1.3 信息技术培育知识经济 122

6.2 企业信息化与知识管理 123

6.2.1 企业信息化 123

6.2.2 企业信息化对知识管理的贡献 124

6.3 知识管理的前沿技术 126

6.3.1 第一块基石——XML 127

6.3.2 语义的基础——Ontology 134

6.3.3 数据的数据——元数据与 RDF 138

6.3.4 语义网 142

6.3.5 网格与知识管理 145

思考题 147

第7章 知识管理软件基本体系 148

7.1 知识管理软件的基本层次 148

7.1.1 表示层 149

7.1.2 应用模块层 153

7.1.3 功能模块层 162

7.1.4 数据存储层 165

7.2 知识管理软件的类型划分 169

思考题 177

第8章 IBM Lotus 知识管理软件体系 178

8.1 IBM Lotus 对知识管理的理解 178

8.1.1 知识管理的含义 178

8.1.2 知识管理的功能 180

8.2 IBM Lotus 知识管理体系框架结构 181

8.2.1 企业知识门户(WebSphere Portal Server) 182

8.2.2 知识发现与专家定位系统(Discovery Server) 184

8.2.3 企业知识沉淀容器(Domino.Doc) 187

8.2.4 企业工作流管理(Workflow) 189

8.2.5 知识交流的新方法(Sametime) 191

8.2.6 项目知识管理、积累、继承(QuickPlace) 192

8.3 IBM Lotus 知识管理软件体系展望 192

8.3.1 IBM Lotus 的发展战略 192

8.3.2 IBM Lotus 与 J2EE 194

思考题 196

第9章 Microsoft 知识管理体系 197

9.1 Microsoft 公司对知识管理的理解 198

9.1.1 过程 199

9.1.2 组织能动性 200

9.1.3 技术 200

9.2 Microsoft 知识管理体系 201

9.2.1 知识桌面 202

9.2.2 知识服务 202

9.2.3 知识管理底层系统 203

9.3 Microsoft 知识管理核心组件 SharePoint 204

9.3.1 SharePoint Portal Server 204

9.3.2 SharePoint Team Services 209

9.3.3 定制和控制 210

9.4 Microsoft 知识管理软件体系展望 211

9.4.1 NET 的核心组件 212

9.4.2 NET 的优越性 212

思考题 213

第10章 知识管理与软件工程 214

10.1 软件工程概述 214

10.2 概念设计 215

10.2.1 概念设计的内容 215

10.2.2 概念设计的特征 216

10.2.3 概念设计的作用 217

10.2.4 进行概念设计需要注意的问题 219

10.3 需求分析 221

10.3.1 需求工程概述 221

10.3.2 需求分析中的行为主体和方法论 223

10.3.3 需求分析的过程 226

10.3.4 需求分析六要素法 228

10.4 软件工程中的知识管理思想 232

10.4.1 不要重复发明轮子 232

10.4.3 隐性知识显性化 234

10.4.2 文档管理 234

10.4.4 逆向工程 235

10.4.5 以客户为中心 236

思考题 237

第3篇 实务篇 241

第11章 知识管理与电子商务 241

11.1 电子商务概述 242

11.1.1 电子商务的内容 242

11.1.2 电子商务的发展 242

11.1.3 电子商务的分类 244

11.1.4 电子商务的特点 245

11.2 电子商务的优势 245

11.2.1 更低的成本 246

11.2.2 更广的涉及面 247

11.2.3 更快的响应速度 248

11.2.4 更个性化的服务 248

11.3 企业电子商务 249

11.3.1 实现组织结构扁平化 250

11.3.2 进行业务流程再造 251

11.3.3 建立广泛的业务伙伴网络 252

11.3.4 加强知识管理 252

11.4 知识管理与电子商务 253

11.4.1 电子商务为知识管理创造了条件 254

11.4.2 利用知识管理来提升电子商务水平，实现商务模式创新 255

11.4.3 在电子商务中引入知识管理势在必行 256

思考题 257

12.1 客户关系管理概述 258

第12章 知识管理与客户关系管理 258

12.1.1 客户关系管理的概念 259

12.1.2 客户关系管理的发展 260

12.2 客户关系管理的管理理念 262

12.2.1 客户资源是企业的重要资产 262

12.2.2 客户关系管理是对企业和客户间各种关系的管理 264

12.2.3 客户关系管理是对企业内部、外部资源的优化组合 265

12.3 知识管理和客户关系管理 266

12.3.1 客户关系管理是以知识为基础的 266

12.3.2 客户关系管理是知识管理的实践 268

12.4 企业如何实施客户关系管理 269

12.4.1 转变企业的经营模式 269

12.4.2 客户数据库与数据挖掘 271

12.4.3 充分发挥互联网的作用 273

12.4.4 聘请管理咨询公司 274

12.4.5 组建企业呼叫中心 275

思考题 276

13.1.1 供应链管理的产生 277

13.1 供应链管理的内涵 277

第13章 知识管理与供应链管理 277

13.1.2 知识链 279

13.1.3 供应链管理的发展 282

13.1.4 对“供应链管理”的不同理解 282

13.2 供应链管理与供应商管理 286

13.2.1 供应链管理环境下的企业业务流程 286

13.2.2 第三方物流 289

13.2.3 客户与供应商管理 292

13.2.4 支撑供应链管理的信息技术 294

13.3.1 知识经济对传统供应链管理的影响 297

13.3 知识管理与供应链管理 297

13.3.2 基于网络信息平台的供应链管理 299

13.3.3 知识管理在供应链管理中的应用 304

13.3.4 在供应链管理中导入知识管理的措施 308

思考题 312

第14章 知识管理与电子政府 314

14.1 电子政府概述 315

14.1.1 IT 与电子政府的兴起 315

14.1.2 电子政府的概念 317

14.1.3 第三代电子政府 320

14.2 知识管理与电子政府 323

14.2.1 知识经济下电子政府建设的困难与挑战 324

14.2.2 知识管理在电子政府中的重要作用 326

14.2.3 使用知识管理指导电子政府建设 328

14.2.4 电子政府的知识分类 330

14.2.5 以信息技术为支撑的政府系统 331

14.3 以知识管理的思想设计电子政务系统 333

14.3.1 “朴素的知识管理”在电子政务系统中的应用 333

14.3.2 电子分组 335

14.4 电子政府的实践 339

14.4.1 美国电子政府建设的经验 340

14.4.2 新加坡电子政府建设的经验 342

14.4.3 英国电子政府建设的经验 343

14.4.4 印度电子政府建设的经验 344

14.4.5 我国的电子政府实践现状 345

14.4.6 电子政府工程成功的关键因素 347

思考题 348

第4篇 案例篇 353

第15章 知识管理最佳实践研究 353

15.1.1 斯坦福大学知识系统实验室的研究 354

15.1 大学机构研究 354

15.1.2 斯隆学院的全球知识发展研究 355

15.2 IBM 公司知识管理研究院的九大研究主题 356

15.2.1 主题一：团体和团队 356

15.2.2 主题二：知识战略 357

15.2.3 主题三：专家网络管理 357

15.2.4 主题四：客户知识 358

15.2.5 主题五：技术目标 358

15.2.7 主题七：创新 359

15.2.6 主题六：知识经济 359

15.2.9 主题九：社会资本 360

15.2.8 主题八：灵活性和响应能力 360

15.3 毕马威公司知识管理调研的九大结论及在线诊断 361

15.3.1 毕马威公司的知识管理调研 361

15.4 APQC 的知识管理研究 365

15.4.1 APQC 概述 365

15.4.2 APQC 知识管理战略研究 366

15.4.3 APQC“实践社区”研究 369

15.5.1 MAKE 评价标准综述 371

15.5 MAKE 的评价标准 371

15.5.2 MAKE 评价结果 372

15.5.3 MAKE 研究分析 376

思考题 381

第16章 国外优秀知识管理案例解析 382

16.1 埃森哲公司的“最大副产品”演变为运转中心 382

16.1.1 KX 系统已经是埃森哲公司运转中心 382

16.1.2 KX 系统的演变 383

16.1.3 知识的“管理”和“应用” 383

16.1.4 IT 是知识管理的实现手段 385

16.2 安永公司严谨的知识管理组织设置 386

16.2.1 知识中心 386

16.2.2 转化中心 387

16.2.3 知识网络 387

16.2.4 创新中心 387

16.3 道化学公司卓有成效的无形资产管理 387

16.3.1 无形资产管理成绩斐然 387

16.3.2 无形资产管理实施六阶段 388

16.4 惠普公司自下而上的知识管理 389

16.4.1 惠普公司的 Intranet 390

16.4.2 组建 Intranet 过程中吸取的经验 391

16.5 巴克曼实验室：“工作环境”软件项目 392

16.5.1 项目背景 392

16.5.2 迅速增长的组织效力 394

16.5.3 可测算的生产力收益 395

16.5.4 展示过程中的文化问题 395

16.5.5 程序用户 396

16.5.7 问题和挑战 397

16.5.6 客户满意结果 397

16.6 英国石油公司(BP)：一个价值增值的知识企业 398

16.6.1 价值增值的六大能力 398

16.6.2 英国石油公司成功实施知识管理的经验 401

16.7 施乐公司知识管理的成功典范 404

16.7.1 施乐公司知识管理简述 404

16.7.2 施乐公司的知识管理战略 405

思考题 410

17.1.1 对知识管理的认知 411

17.1 国内知识管理发展概况 411

第17章 国内知识管理发展综述 411

17.1.2 知识管理的必要条件 412

17.1.3 对知识管理的投入计划 412

17.1.4 知识管理的实施阶段 412

17.1.5 中国知识管理软件概览 413

17.1.6 中国知识管理网 415

17.2 国内知识管理优秀案例 417

17.2.1 长城企业战略研究所 417

17.2.2 中国海洋石油总公司 421

17.2.3 用友公司 422

17.2.4 金山公司 424

思考题 425

附录 A 知识背景 426

A.1 知识的认识源流 426

A.1.1 哲学上关于知识的讨论 426

A.1.2 心理学关于知识的认知 428

A.1.3 社会学关于知识的认知 429

A.1.4 经济学关于知识的讨论 431

A.1.5 管理学关于知识的讨论 432

A.2 知识分类的认识 433

A.2.1 传统学科的认识 433

A.2.2 现代商业分类 434

A.2.3 各种分类观点 435

附录 B 知识管理网站介绍 437

B.1 知识管理权威网站介绍(国外) 437

B.2 知识管理权威组织介绍(国外) 447

参考文献 455