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第一章 公共关系概述 1

第一节 公共关系的发展 1

第二节 公共关系的概念 8

第三节 公共关系的职能 10

思考题 20

[案例分析]首创公务酒店的品牌形象 20

——广州大厦旅游饭店业公关案例 20

第二章 公共关系人员和机构 27

第一节 公共关系人员的职责 27

第二节 公共关系人员的素质 29

第三节 公共关系人员的职业规范 33

第四节 公共关系公司和公共关系部 37

思考题 45

[案例分析1]沪上公关丽人 45

[案例分析2]爱德曼公司的公关运作 49

第三章 公共关系的工作对象 51

第一节 公众的概念、类别和特点 51

第二节 公众心理分析 55

第三节 公众工作的方法 65

思考题 72

[案例分析]匡扶正义 奉献爱心 72

——康复中心救助“三陪女”非营利机构公关案例 72

第一节 公共关系调查的意义与原则 78

第四章 公共关系调查 78

第二节 公共关系调查的内容 81

第三节 公共关系调查的程序 87

第四节 公共关系调查的方法与技术 91

思考题 100

[案例分析]科技有形，创意无限 100

——HP Pavilion惠普家用电脑整合营销传播公关案例 100

第五章 公共关系策划 109

第一节 公共关系策划的原则与程序 109

第二节 制订公共关系行动方案 113

第三节 公共关系预算 120

第四节 创意专题活动的策划 122

思考题 128

[案例分析]老字号 新辉煌 129

——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 129

第六章 公共关系实施与评估 136

第一节 公共关系实施的特点和意义 136

第二节 公共关系实施的要领及组织 139

第三节 公共关系实施的原则、障碍与时机 144

第四节 公共关系评估 151

思考题 158

[案例分析]北京申奥：政府公关的典范 158

第一节 媒体公共关系的意义、原则与任务 163

第七章 媒体公共关系 163

第二节 媒体公共关系的对象特点 168

第三节 媒体公共关系的工作方法 172

思考题 184

[案例分析]借东风“长城”扬名海内外 184

第八章 公共关系接待与会议组织 187

第一节 公共关系接待的类型与实务 187

第二节 公共关系接待的礼仪 194

第三节 电话接待与投诉接待 207

第四节 会议组织 211

[案例分析1]大衣这么放 216

思考题 216

[案例分析2]“意外收获”不意外 217

第九章 公共关系交际 219

第一节 交际概述 219

第二节 公共关系交际的语言艺术 224

第三节 公共关系的体语交际技巧 234

思考题 237

[案例分析]巧取九龙杯 237

第十章 公共关系演讲 239

第一节 演讲概述 239

第二节 公共关系演讲的准备 249

第三节 公共关系演讲的技巧 254

[案例分析]我的第一次演讲 263

思考题 263

第十一章 公共关系写作 265

第一节 公共关系礼仪与礼仪文书写作 265

第二节 公共关系新闻稿写作 270

第三节 公共关系广告创作 277

附录 公共关系文书写作的范围 287

思考题 288

[案例分析1]一则充满现代意识的公约 289

[案例分析2]克莱斯勒公司“复活”的奥秘 290

第十二章 公共关系危机管理 293

第一节 公共关系危机概述 293

第二节 公共关系危机预防 296

第三节 公共关系危机处理 302

思考题 307

[案例分析1]环球公关公司处理“可口可乐”危机事件 307

[案例分析2]“泰莱诺尔”药物中毒事件 309

第十三章 CIS——公共关系的集成化工具 313

第一节 CIS概述 313

第二节 导入CIS的工作程序 321

思考题 328

附录 CIS规范管理制度 328

[案例分析]创造科学奇迹 329

——杜邦企业新定位企业形象案例 329

参考文献 333