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电力客户服务PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:刘运龙主编
- 出 版 社:北京:中国电力出版社
- 出版年份:2002
- ISBN:7508310411
- 页数:244 页
第1章 概述 1
1.1 电力客户服务的涵义 4
1.2 电力客户服务理念 7
1.3 电力客户服务的沿革 11
1.4 电力客户服务的意义 15
1.5 总结 17
1.6 复习要点和主要概念 18
1.7 问题及讨论 18
第2章 电力企业客户服务体系的建立 19
2.1 传统用电营业管理体制简介 22
2.2 现代电力营销服务体系的建立 25
2.3 电力客户服务技术支持系统的建立 41
2.4 总结 52
2.5 复习要点和主要概念 53
山东电力客户服务中心简介 54
2.6 问题及讨论 54
2.7 案例 54
第3章 电力客户服务运营管理 61
3.1 客户服务运营管理要素 64
3.2 客户服务人员文明服务行为规范 68
3.3 客户服务质量要求和标准 75
3.4 客户服务监督管理 79
3.5 客户服务需求及满意度调查与分析 80
3.6 总结 92
3.7 复习要点和主要概念 93
3.8 问题及讨论 93
3.9 案例 94
案例1 山东电力“彩虹工程” 94
案例2 福建电力“双满意”工程 100
第4章 客户服务战略 105
4.1 以客户为中心的服务战略 108
4.2 承诺服务 123
4.3 客户服务与公共关系 132
4.4 客户服务与企业现象 139
4.5 总结 146
4.6 复习要点和主要概念 146
4.7 问题及讨论 146
4.8 案例 147
海尔服务战略 147
第5章 客户服务技巧 153
5.1 服务技巧的分类 156
5.2 一般服务技巧与个别服务技巧 158
5.3 售前服务、售中服务和售后服务 174
5.4 集团消费与个人消费服务技巧 178
5.5 提高型服务技巧和补救型服务技巧 183
5.7 复习要点及主要概念 195
5.6 总结 195
5.8 问题及讨论 196
5.9 案例 196
深圳市供电局客户服务 196
第6章 客户关系管理(CRM)简介 199
6.1 客户关系管理基础知识 202
6.2 客户关系管理系统的选择和实施 211
6.3 客户关系管理在电力企业中的应用 224
6.4 总结 235
6.5 复习要点和主要概念 236
6.6 问题与讨论 237
6.7 案例 237
案例1 南加利福尼亚爱迪生公司 237
案例2 联想集团 240
参考文献 244
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018