第1章 概述 1
1．1 电力客户服务的涵义 4
1．2 电力客户服务理念 7
1．3 电力客户服务的沿革 11
1．4 电力客户服务的意义 15
1．5 总结 17
1．6 复习要点和主要概念 18
1．7 问题及讨论 18
第2章 电力企业客户服务体系的建立 19
2．1 传统用电营业管理体制简介 22
2．2 现代电力营销服务体系的建立 25
2．3 电力客户服务技术支持系统的建立 41
2．4 总结 52
2．5 复习要点和主要概念 53
山东电力客户服务中心简介 54
2．6 问题及讨论 54
2．7 案例 54
第3章 电力客户服务运营管理 61
3．1 客户服务运营管理要素 64
3．2 客户服务人员文明服务行为规范 68
3．3 客户服务质量要求和标准 75
3．4 客户服务监督管理 79
3．5 客户服务需求及满意度调查与分析 80
3．6 总结 92
3．7 复习要点和主要概念 93
3．8 问题及讨论 93
3．9 案例 94
案例1 山东电力“彩虹工程” 94
案例2 福建电力“双满意”工程 100
第4章 客户服务战略 105
4．1 以客户为中心的服务战略 108
4．2 承诺服务 123
4．3 客户服务与公共关系 132
4．4 客户服务与企业现象 139
4．5 总结 146
4．6 复习要点和主要概念 146
4．7 问题及讨论 146
4．8 案例 147
海尔服务战略 147
第5章 客户服务技巧 153
5．1 服务技巧的分类 156
5．2 一般服务技巧与个别服务技巧 158
5．3 售前服务、售中服务和售后服务 174
5．4 集团消费与个人消费服务技巧 178
5．5 提高型服务技巧和补救型服务技巧 183
5．7 复习要点及主要概念 195
5．6 总结 195
5．8 问题及讨论 196
5．9 案例 196
深圳市供电局客户服务 196
第6章 客户关系管理（CRM）简介 199
6．1 客户关系管理基础知识 202
6．2 客户关系管理系统的选择和实施 211
6．3 客户关系管理在电力企业中的应用 224
6．4 总结 235
6．5 复习要点和主要概念 236
6．6 问题与讨论 237
6．7 案例 237
案例1 南加利福尼亚爱迪生公司 237
案例2 联想集团 240
参考文献 244