CRM原理·设计·实践PDF电子书下载

第1部分 原理篇 3

第1章 什么是客户关系管理 3

1.1 客户、关系和管理 3

1.1.1 客户 3

1.1.2 关系 5

1.1.3 管理 7

1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8

1.3 CRM 概念三角形：理念、技术和应用 12

1.3.1 CRM 概念三角形的原型 13

1.3.2 CRM 概念三角形的两个变形 17

1.4 客户关系管理与现代营销理论 20

1.5 区分操作型、分析型和协作型 CRM 应用系统 22

1.5.1 操作型 CRM 应用 23

1.5.2 分析型 CRM 应用 24

1.5.3 协作型 CRM 应用 25

1.6 CRM 认识的9大误区 26

2.1 动力之一：客户行为“e”化 29

第2章 CRM 的发展动力 29

2.1.1 消费者价值观的变迁 30

2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大 31

2.1.3 新时代客户购买行为七大准则 32

2.2 动力之二：市场竞争空前激烈 33

2.3 动力之三：企业内部管理需求 35

2.4 动力之四：信息技术的快速发展 39

第3章 CRM 应用在电子商务的定位 41

3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 41

3.2 什么是电子商务 43

3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节 45

第4章 CRM 软件的市场定位和行业应用 49

4.1 CRM 对企业的效益杠杆 49

4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 50

4.1.2 提高客户满意度 50

4.1.3 同客户保持长久关系(提高忠诚度) 51

4.1.4 增加营业收入，提高利润率 52

4.2.1 CRM 应用效益与企业客户总量的相关性 53

4.2 CRM 应用的效益与企业大小、产品的相关性分析 53

4.2.2 CRM 应用的效益与产品附加价值之间的关系 56

4.3 CRM 应用的行业效益和需求 57

4.3.1 金融业 58

4.3.2 电信业 59

4.3.3 制造业 60

4.3.4 销售业 60

5.1 CRM 家族的发展足迹 63

第5章 CRM 的历史与未来 63

5.2 CRM 的未来发展趋势 67

5.2.1 在 CRM 理念上的发展趋势 67

5.2.2 CRM 应用技术上的发展趋势 68

5.2.3 CRM 市场发展趋势 69

第2部分 设计篇 73

第6章 CRM 应用系统的设计思路 73

6.1 CRM 系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费 73

6.1.1 何为客户数据 73

6.1.2 数据的有效采集 75

6.1.3 数据的有效消费 77

6.2 CRM 应用设计的基本特点 78

6.2.1 系统架构的“可伸缩性” 79

6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性 79

6.2.3 业务流程的灵活性 80

6.2.4 新技术应用 80

6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立 80

6.3.1 定义“客户关系”的特征属性 80

6.3.2 关系指数的数学模型 83

6.3.3 私人关系相关度的确定 85

6.3.4 非正当关系相关度的确定 86

6.3.5 总结 86

第7章 CRM 应用系统的设计平台 87

7.1 J2EE 设计平台简介 87

7.2 微软的 NET 开发平台简介 91

7.3 J2EE 和 NET 的 CRM 开发平台的优劣比较 99

7.4 基于第三方应用服务器的 CRM 开发平台 102

7.4.1 什么是应用服务器 102

7.4.2 应用服务器的功能剖析 104

7.5 应用服务器产品简介 111

7.6 对基于应用服务器平台的 CRM 开发的探讨 113

第8章 CRM 应用的基本功能模块和设计原理 115

8.1 销售自动化-Sales Force Automation(SFA) 116

8.2 市场营销 125

8.3 客户服务 130

8.3.1 现场服务 131

8.3.2 电子邮件管理 135

8.3.3 客户抱怨管理 141

8.3.4 网络自助服务 142

8.4 信息门户应用 145

第9章 呼叫中心与客户联络中心 149

9.1 非 CTI 呼叫中心 149

9.2 CTI 呼叫中心 150

9.3 呼叫中心其他业务功能 156

9.4 描述一个典型的呼叫流程 157

9.5 客户联络中心(Customer Contact Centre) 158

第10章 CRM 的产品配置和定价应用 161

10.1 CRM 产品配置和价格应用的设计需求 162

10.2 产品结构的计算机模型 162

10.3 产品选件规则的设计逻辑 164

10.4 产品定价应用 167

10.4.1 产品定价原理 167

10.4.2 定价应用的主要功能 169

10.4.3 定价应用业务流程 170

11.1 数据仓库的组成 173

第11章 数据仓库和数据挖掘技术 173

11.1.1 数据仓库的数据库管理系统 174

11.1.2 数据仓库的星型结构 175

11.1.3 数据集市(Data Mart) 176

11.1.4 数据 ETL(精简、转换和输入)工具 177

11.1.5 数据仓库的管理平台 177

11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 177

11.2 OLAP 数据库与 OLAP 访问工具 178

11.3.1 回归预测 182

11.3 数据挖掘设计逻辑 182

11.3.2 决策树 184

11.3.3 神经网络 187

11.3.4 聚类和邻点预测 191

11.3.5 规则导引 194

11.4 CRM 分析型应用的设计需求分析 196

11.4.1 客户利润回报预测 196

11.4.2 客户市场分割 197

11.4.4 连带或增值销售 198

11.4.3 赢得新客户 198

11.4.5 客户维持 199

11.5 实施数据挖掘的基本步骤 199

第12章 CRM 应用的业务流程设计和自动化 203

12.1 什么是“业务流程” 203

12.2 区分 BPR,Workflow,BPI 和 BPM 的概念 205

12.3 CRM 应用中流程应用需求分析 208

12.3.1 派活自动化 208

12.3.5 其他更高层次的流程应用需求 210

12.3.4 促销自动化 210

12.3.2 消息发送 210

12.3.3 记录创建 210

12.4 业务流程的计算机模型 211

12.4.1 流程(Process)和事务(Activity)的关系 211

12.4.2 事务的基本概念 212

12.4.3 事务种类和属性 213

12.4.4 业务流程种类和属性 219

12.5 CRM 的业务流程应用 221

12.5.1 业务流程的基本功能框架 222

12.5.2 流程设计图形化用户界面 224

12.5.3 流程发动机：流程引擎 225

12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 226

12.5.5 流程 API 226

第13章 CRM 无线应用的设计 227

13.1 PDA，无线设备以及移动设备 227

13.2 CRM 的移动和无线应用 229

13.3 无线应用框架 229

13.4 无线应用的设计 231

第14章 CRM 与其他企业应用的整合 233

14.1 企业应用整合(EAI)的基本概念 234

14.1.1 什么是 EAI 234

14.1.2 迫切需要 EAI 的主要原因 235

14.1.3 区分 EAI，B2Bi，B2Ci，BPI 和 eBI 237

14.2 EAI 的三个整合层次 239

14.2.1 数据层整合 240

14.2.2 业务功能整合 241

14.2.3 统一用户界面 243

14.3 CRM 整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 244

14.3.1 数据访问技术 244

14.3.2 基于消息的中间件技术(MOM) 244

14.3.3 远程呼叫(RPC) 245

14.3.4 交易处理监控器(Transaction Processing Monitors) 245

14.3.5 对象请求中介(Object Request Brokers，ORB) 245

14.3.6 应用服务器提供的整合平台 246

14.4 CRM 整合向谁看齐之二：主流应用系统的 EAI 接口 247

14.4.1 Siebel EAI 接口 248

14.4.2 SAPR/3系统所提供的 EAI 接口 252

14.4.3 Oracle lli 所提供的 EAI 接口 257

14.4.4 PeopleSoft 的应用整合接口 260

14.5 CRM 与 ERP 整合需求分析 264

14.6 整合范例：Siebel 电子商务与 SAP R/3的应用整合 265

14.6.1 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合要求 265

14.6.2 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合过程 268

15.1 自定义数据描述语言——XML 271

第15章 CRM 应用设计的其他关键技术 271

15.1.1 何为 XML 272

15.1.2 XML 的基本结构 274

15.1.3 DTD 以及 XML Schema(XMD) 275

15.1.4 什么是“XML 名域”——Namespaces 277

15.1.5 XML 信息的表示及转换语言——XSL，XSLT 279

15.1.6 其他相关的 XML 技术——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML 和 SVG 281

15.1.7 在你的 CRM 应用中加入 XML 能力 283

15.2 网络服务(Web Service) 286

15.2.2 网络服务的服务机制 287

15.2.1 网络服务是什么 287

15.2.3 网络服务的前景 292

15.2.4 网络服务的局限性 293

第3部分 实践篇 297

第16章 如何辨别“真假 CRM 实践” 297

16.1 CRM 实践的定义 297

16.2 CRM 实践的主要环节 299

16.3 技术、软件、项目与 CRM 实践 303

16.3.1 CRM 实践与技术 303

16.3.2 CRM 实践与 CRM 软件 304

16.3.3 CRM 实践与 CRM 项目 304

第17章 CRM 实践资源的评估和优化 307

17.1 人力资源的评估和优化 307

17.1.1 企业人文环境的评估和优化 307

17.1.2 CRM 实践环节的人力需求分析 309

17.2 技术资源的评估和优化 312

17.2.1 IT 技术基础设施的评估内容和优化 313

17.2.2 IT 商业应用软件的评估和优化 314

17.3 企业业务流程资源的评估和优化 317

17.4 企业财力资源的评估和优化 320

第18章 论企业 CRM 行动小组的成立 323

18.1 为什么要成立 CRM 行动小组 323

18.2 CRM 行动小组的主要任务 324

18.3 CRM 行动小组的成员和角色定位 326

第19章 探索下一个最佳 CRM 实践活动——NBA 329

19.1 下一个最佳 CRM 实践活动的概念——NBA 329

19.2.1 资源评估和优化 NBA 331

19.2 CRM 实践 NBA 的分类和举例说明 331

19.2.2 客户群体划分 NBA 333

19.2.3 客户关系策略设计 NBA 335

19.2.4 关系策略执行 NBA 336

19.2.5 CRM 实践评估 NBA 337

第20章 中外企业 CRM 实践的不同点分析 341

20.1 CRM 实践资源利用倾向：人和技术 342

20.2 CRM 实践环境的客户需求差异：价格和服务 344

20.3 CRM 实践软件资源差异：ERP 和 CRM 346

20.4 客户关系私有化程度的差异 347

第21章 CRM 软件投资的时机、风险与回报 351

21.1 何时启动 CRM 软件项目 352

21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5 353

21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3 355

21.1.3 条件3：IT 基础设施和应用情况 条件比分：4 357

21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3 359

21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4 361

21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3 363

21.2 CRM 投资的风险分析 364

21.2.1 选错软件供应商带来的风险 365

21.2.2 企业本身发展变化带来的风险 367

21.2.3 技术发展带来的风险 370

21.3 CRM 软件的投资回报分析 373

21.3.1 什么是投资回报 375

21.3.2 CRM 软件项目的总投资有哪些 377

21.3.3 CRM 软件项目的“糊涂”回报 379

22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源 383

第22章 CRM 软件项目的确立和执行 383

22.2 CRM 软件项目的范围确定：CRM，ERP，SCM 还是 DRP 385

22.3 CRM 软件项目的确立过程 387

22.3.1 项目由谁驱动 387

22.3.2 中立咨询商介入 390

22.3.3 准备 CRM 软件招标书 391

22.3.4 CRM 软件项目竞标 394

22.3.5 确定 CRM 软件商 396

22.3.6 确定 CRM 项目实施商 396

22.4 CRM 软件项目的执行 398

22.4.1 组建项目实施团队 398

22.4.2 撰写 CRM 软件项目实施计划书 399

22.4.3 CRM 软件项目实施的基本环节 399

22.5 浅析国外 CRM 项目“失败”的基本原因 400

第23章 中国市场 CRM 软件厂商的产品分析报告 403

23.1 中国市场 CRM 提供商的基本情况 403

23.2 CRM 产品入选本书的标准说明 405

23.3 22个 CRM 提供商产品分析报告 406

第24章 13个国内典型案例分析 423

24.1 案例1：华夏证券——证券业 424

24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业 427

24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业 430

24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业 432

24.5 案例5：香港维奥制药——药业 436

24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业 440

24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业 445

24.8 案例8：福州人造板厂——建材业 447

24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术 449

24.10 案例10：广东步步高——家电行业 450

24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业 454

24.12 案例12：宝洁(中国)——消费品行业 456

24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业 460

第4部分 争鸣篇 465

第25章 中国特色的 CRM 465

25.1 情感投资——人际关系与 CRM 465

25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业 470

25.3 CRM 与公平竞争 471

25.4 企业、文化与 CRM 473

25.5 CRM——推动社会的精神文明建设 475

第26章 CRM 系统是灵丹妙药吗 477

26.1 机器和人——谁在管理客户 477

26.2 满意的客户等于满意的企业吗 479

第27章 客户的隐私权与 CRM 481

27.1 客户“隐私”需要分析 481

27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸” 482

27.3 CRM 企业的“隐私”对策 484

附录 487

附录A CRM 与企业资源计划 ERP 487

附录B CRM 与供应链管理 SCM 489

附录C CRM 与知识管理 KM 491

附录D CRM 与商业智能 BI 493

附录E CRM 词汇中英文对照 494

主要参考文献 504