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第1章 质量控制的基本原理 1

一、质量的内涵与特性 3

1．质量的内涵 3

2．质量的特性 4

3．产品的质量特性 5

4．服务的质量特性 6

二、质量的决定因素 7

1．设计质量 7

2．产品与设计质量的符合程度 8

3．安全与方便使用 9

4．售后服务 9

1．戴明的质量管理原则 10

三、质量控制的基本理论 10

2．朱兰的质量改进理论 12

3．费根鲍姆缺陷成本理论 13

4．克罗斯比的零缺陷理论 15

5．石川的质量循环因果理论 15

6．田口的函数理论 16

第2章 ISO系列标准体系 17

一、ISO9000系列标准 19

1．2000版的总体结构 19

2．2000版的主要特点 21

3．2000版的基本术语 24

二、ISO9000系列标准的管理原则 29

1．以顾客为中心 30

2．领导作用 32

3．全员参与 33

4．过程方法 33

5．管理的系统方法 34

6．持续改进 35

7．基于事实的决策方法 36

8．互利的供方关系 37

三、ISO14000系列标准 38

1．ISO14000系列标准简介 39

2．ISO14000的常用术语 41

3．ISO14000的运行与审核 44

4．实施ISO14000的意义与作用 48

第3章 质量体系的建立与实施 53

一、质量体系的建立 55

1．质量体系概述 56

2．质量体系建立的原则 65

3．建立或完善质量体系的步骤 68

二、质量体系文件的编写 70

1．质量方针与质量目标 71

2．质量手册 73

3．程序文件 76

4．作业指导书 78

5．质量记录 79

6．质量文件实例 80

三、质量体系的实施 82

1．质量体系的运行 82

2．质量体系的改进 86

第4章 全面质量管理 89

一、全面质量管理的特点 92

1．“三全”的质量管理 92

2．人本、动态及适用特点 94

二、全面质量管理的内容 97

1．设计试制过程的质量管理 97

2．生产制造过程的质量管理 99

3．辅助生产过程的质量管理 102

4．产品使用过程的质量管理 105

三、全面质量管理的基础工作 106

1．标准化工作 106

2．计量和理化工作 108

3．质量信息工作 110

4．质量教育与责任制 111

四、质量控制小组 113

1．建立QC小组的要点 113

2．QC小组活动的开展 116

第5章 质量审核与体系认证 121

一、内部质量审核 123

1．内部质量审核概述 123

2．内部质量审核的操作 129

二、管理评审 148

1．管理评审的步骤 150

2．管理评审需注意的几个问题 153

三、质量体系认证 156

1．质量认证申请与评定 157

2．获准认证后的监督管理 165

第6章 质量检验与分析 169

一、质量检验的方式与基本类型 171

1．质量检验的方式 171

2．质量检验的基本类型 174

二、质量检验的管理程序 178

1．进料检验管理程序 178

2．制程检验与测试管理程序 185

3．成品检验管理程序 190

4．产品标识识别程序 195

三、不合格品管理 198

1．不合格品管理程序 198

2．报废品处理程序 201

四、抽样检验 203

1．抽样检验的基本要素 204

2．取样 208

3．调整型抽样方案 209

第7章 工序质量控制 219

一、工序质量状态分析 221

1．工序质量状态 221

2．排列图法分析质量状态 226

3．因果图法分析质量状态 230

4．相关图法分析质量状态 232

二、控制工序质量 234

1．质量波动的规律 234

2．直方图法 237

3．控制图法 241

三、工序能力分析与判断 251

1．工序能力分析 252

2．工序能力指数 255

第8章 持续质量改进 263

一、持续质量改进的基本内涵 265

1．质量改进的发展 265

2．质量改进的内涵 268

3．持续质量改进的特点 271

二、持续质量改进的原则 272

1．持续质量改进的目标 273

2．持续质量改进的组织原则 277

3．持续质量改进的运行原则 279

4．持续质量改进的协作原则 283

5．持续质量改进的实施原则 286

三、持续质量改进的模型 290

1．组织改进模型 290

2．个人改进模型 295

3．过程改进模型 298

四、持续质量改进的实施程序 303

1．制定质量改进规划 303

2．建立质量改进组织 306

3．进行质量改进问题诊断 309

4．制定质量改进的方案 314

5．落实质量改进方案 316

6．控制与评价质量改进 319

第9章 质量成本控制 323

1．质量的经济性 325

一、质量成本的含义及其核算 325

2．质量成本 329

3．质量成本构成 330

4．质量成本核算 332

二、质量成本的分析 337

1．质量成本分析 337

2．质量与利润、效益的关系 342

3．质量成本报告 344

三、质量成本的计划与控制 346

1．质量成本的预测 346

2．质量成本计划 348

3．质量成本的管理与控制 350

1．质量成本的合理构成 358

四、质量成本优化 358

2．质量成本特性曲线 360

3．质量成本优化方法 361

第10章 服务质量管理 363

一、服务与服务质量 365

1．服务的特征 365

2．服务质量环与服务质量的内容 368

3．服务质量的形成 370

二、服务质量体系 372

1．服务质量体系的组成 373

2．服务质量体系结构 381

3．与顾客的接触 384

4．服务的关键时刻 385

1．服务市场研究与开发的质量管理 388

三、服务过程的质量管理 388

2．服务设计的质量管理 389

3．服务提供过程质量管理 391

第11章 质量突破与领先 395

一、质量突破 397

1．质量梯级 397

2．质量突破的途径 400

二、质量突破的阶梯 403

1．一级阶梯突破 404

2．二级阶梯突破 406

3．三级阶梯突破 408

4．四级阶梯突破 412

1．论证组织质量突破的必要性 413

三、质量突破的步骤 413

2．选择突破目标 415

3．成立组织 416

4．诊断过程 416

5．“治疗”过程 417

6．克服阻力，贯彻实施 417

7．在新的水平上控制质量 418

第12章 6σ管理法与质量控制 419

一、6σ管理法的关键内容 421

1．6σ的含义 421

2．x变量与y变量 425

3．差异、缺陷与流程改进 426

4．黑带 427

5．6σ管理法的主题 428

1．选择改进项目 431

二、推行6σ管理法的关键 431

2．改进模式选择 433

3．6σ管理法推行的领导原则 434

三、推行6σ管理法的步骤 440

1．辨别核心流程与关键客户 440

2．定义客户需求 442

3．评估企业当前绩效 445

4．改进6σ管理法流程 448

5．流程设计、重构与系统整合 450

第13章 质量经营战略与变革 453

一、质量经营战略 455

1．追求零缺陷 458

二、质量经营战略的基本内容 458

2．营造质量文化 459

3．开展质量教育 463

4．塑造质量形象 464

三、质量经营战略的策略与方法 471

1．实施质量意识与质量第一的策略 471

2．内部客户满意的方法 472

四、质量经营战略变革 475

1．变革质量观 476

2．变革质量责任观 477

3．变革质量控制观 480

主要参考文献 483