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第一部分 知彼篇——投诉管理之基 3

第一章 从消费心理探究消费者投诉心理 3

第一节 现代消费者心理简介 4

一、中国现代消费者心理特征 4

二、消费者心理弱点 8

三、特殊消费群心理 8

第二节 外界因素对消费心理的影响 14

一、不同的情形和环境 14

二、不同的商品和服务 15

三、不同的营销方式 16

第三节 消费者投诉心理分析 18

一、冲突过程中的消费者心理特点 18

二、消费者投诉时的心理特点 19

三、消费者投诉心理实例分析及因应对策 20

第二章 消费市场的概况与现状浅析 29

第一节 消费市场现状浅析 29

一、消费趋向多元化格局 29

二、消费市场的重点与热点 30

三、消费的个性化趋势 31

四、消费市场的一些特点 32

第二节 消费者对投诉的态度综述 44

一、对《消费者权益保护法》了解较多 45

二、价值大小成为投诉与否的重要标准 45

三、放弃投诉者众 47

四、不倾向于告状愿意投诉 49

五、投诉最常用、最有效的途径：到消协投诉 50

六、最让人关心的问题是“质量与服务” 51

八、如何看待“王海”有分歧 52

七、城乡有差别 52

第三章 消费者投诉的缘由与表现 54

第一节 针对商品销售的投诉 57

一、日用百货 57

二、食品行业 58

三、保健品市场 60

四、化妆品业 61

五、农用物资 62

六、高档服装 63

七、虚假广告 63

第二节 针对服务提供的投诉 64

一、留学中介 64

二、洗染行业 66

三、美容行业 68

四、旅游行业 70

五、出租服务 71

六、经营场所 72

七、职业介绍 73

八、修理加工 73

九、侵害尊严 74

第三节 对商品、服务两者兼而有之的投诉 76

一、房地产业 76

二、装修建材 82

三、家用电器 83

四、汽车销售 86

五、摩托车业 86

六、农业机械 88

七、电信行业 89

八、网上购物 91

九、IT 产业 92

十、邮购行业 93

第四节 针对行政部门或垄断性较强行业的投诉 95

一、医疗行业 95

二、教育行业 97

三、民航服务 99

四、垄断服务 99

五、贷款消费 100

六、商业保险 101

第一节 中国古代信用观与现实的借鉴 105

一、儒家、法家思想中的信用结构 105

第四章 企业信用是投诉预防之本 105

第二部分 预防篇——投诉管理之要 105

二、企业信用结构的重建 112

第二节 投诉是经营者信用的试金石 114

一、经营者信用状况 115

二、建立信用机制和信用管理体系，有效预防投诉 117

第三节 国外信用管理的主要模式 124

一、信用管理体系的模式 124

二、征信制度的模式 125

第五章 消费者满意度管理 127

第一节 满意与满意度简介 128

一、满意与满意度的理解 128

二、消费者满意工程的源流 132

第二节 让消费者满意是企业竞争、预防投诉的重要方面 136

一、新世纪：市场呼唤满意 136

二、新声音：对不满意的呐喊 137

三、新环境：消费者主导市场 138

四、新理念：满意是市场竞争的焦点 139

五、新策略：追求消费者满意 140

第三节 消费者满意度调查的方法 143

一、消费者满意度调查 143

二、消费者满意度研究方法 143

第四节 测量消费者满意度的其他指数 147

一、RATER 指数 147

二、消费者满意度指标 ACSI 149

第六章 从企业内部预防消费者投诉 151

第一节 建立有针对性的投诉防范机制 152

一、管理不善——企业投诉之根源 152

二、现在就做准备 156

三、建立投诉防范机制 157

第二节 增强服务意识，完善服务体系 161

一、服务和服务体系 161

二、服务制胜的三大秘诀 165

三、培养消费者忠诚五步曲 167

四、切实建立完善的服务体系 172

五、纠正措施和预防措施的互动 175

第七章 从外部环境预防消费者投诉 179

第一节 完善相关法规与制度 179

一、调整相关法律法规 179

二、市场呼唤相关制度和标准 182

第二节 建立消费者权益保障体系 188

一、行政机关的努力与尝试 188

二、社会组织的努力与尝试 191

第三节 国外消费者投诉管理情况简介 193

一、德国：严控源头，疏而不漏 194

二、日本：冒牌已灭绝，经验值借鉴 196

三、新加坡：重点调整，企业参与 197

四、保加利亚：各方面把关，全方位监督 199

五、韩国：严惩加曝光，治标兼治本 200

六、美国：消费者是“上帝”，权益保护分明 202

第三部分 处理篇——投诉管理之法 207

第八章 投诉与公关 207

第一节 投诉处理与人际关系 209

一、人际关系形成的一般过程 210

二、投诉处理中人际关系形成的过程 212

三、在投诉处理中遵循人际吸引的基本规律 214

一、沟通，解决投诉的金科玉律 218

第二节 投诉处理与公关管理 218

二、投诉处理与新闻媒体 220

三、公关管理：化投诉为商机 225

第九章 消费者投诉处理 228

第一节 正确认识投诉处理 228

一、投诉处理与市场竞争的关系 229

二、投诉是一种资源 230

三、投诉的价值 231

四、处理投诉——新的利润增长点 233

五、消费者投诉——企业的无形资产 235

六、投诉管理的意义 236

第二节 投诉管理的准备工作 238

一、消除阻碍消费者投诉的因素 238

二、消费投诉管理人员的自身素质准备 241

一、投诉处理的原则 243

第三节 协商和解成功处理消费者投诉 243

二、投诉处理的技巧 245

三、处理投诉的关键环节 246

四、投诉管理的量化措施 249

五、投诉处理的部门和程序 251

六、投诉处理中需要提醒消费者注意的事项 252

七、投诉管理五忌 253

八、投诉处理中常见的问题 259

九、国内外企业投诉处理方法的比较与分析 261

第十章 投诉管理实务 264

第一节 综合类企业的投诉管理实务 264

一、消费者投诉的原因 264

二、正确对待消费者投诉 266

三、处理消费者投诉的程序 266

一、处理投诉人员应具备的素质 268

第二节 商品类企业的投诉管理实务 268

二、常见投诉的内容 269

三、相应的处理对策 269

第三节 服务类企业投诉管理实务 274

一、纠纷和投诉发生的原因 275

二、纠纷和投诉的危害性及提示 275

三、纠纷和投诉的应对和处理 276

四、减少纠纷和投诉发生的对策 277

第十一章 投诉管理与相关法律 279

第一节 消费者权益保护法 279

一、消费者权益保护法调整的范围 279

二、消费者权益保护法的特点 280

三、消费者权益保护法的适用对象 280

四、消费者权益保护法规定投诉的处理方式 281

附：《中华人民共和国消费者权益保护法》 282

第二节 产品质量法 289

一、产品质量法调整的范围 289

二、产品质量法的立法宗旨 290

三、产品质量法调整的对象及其法律关系 290

四、产品质量损害赔偿的诉讼时效 290

附：《中华人民共和国产品质量法》 290

第三节 反不正当竞争法 297

一、反不正当竞争法调整的范围 297

二、反不正当竞争法调整的对象 297

三、反不正当竞争法的立法目的 298

四、反不正当竞争法规定的市场原则 298

附：《中华人民共和国反不正当竞争法》 298

一、消费者的权利和义务 303

第一节 投诉涉及各方的权利、责任和义务 303

第十二章 投诉处理须知 303

二、消费者权益受到损害时可主张的交涉和赔偿权利 305

三、销售者对产品质量应承担的责任和义务 306

四、生产者对产品质量应承担的责任和义务 306

五、经营者应承担的义务 307

六、在投诉过程中支出费用的承担者 308

第二节 投诉处理中涉及的相关规定 309

一、处理投诉的依据 309

二、关于医疗事故的有关规定 310

三、国家对家电的“三包”规定 311

第三节 一般消费常识 313

一、标志的含义 313

二、符号的识别 316

一、食物类消费品的优劣区别 318

第四节 常用消费品的优劣区别 318

二、纺织类消费品的辨识 327

三、真假装饰物的鉴定 331

四、常用器具优劣的识别 335

第四部分 攻玉篇——投诉管理之精 347

第十三章 “最贵的投诉”——“大奔事件” 347

第一节 “砸大奔事件” 347

一、事件全景回放 347

二、其他车主的相关联事件 358

三、其它相关方面的报道和态度 363

四、国外相关法规 373

第二节 事件对投诉管理的借鉴 374

一、值得思考的几个问题 374

二、“奔驰索赔”事件的启示 377

三、水能载舟亦能覆舟——奔驰的投诉处理教训 380

四、反思——投诉预防不到位的代价 383

五、令人不悦的续曲 386

第十四章 “最赔的处理”——“日航事件” 389

第一节 相关方面的态度与报道 390

一、“日航风波”告诉我们什么? 390

二、日航事件圆满解决意义何在 391

第二节 “日航事件”的经验借鉴 392

一、争取权威机构的支持是摆脱投诉的重要条件 392

二、承认错误，袒露真诚 393

三、个别的深入沟通完善投诉管理 394

四、促使新闻媒体公正报道 395

五、结语 396

参考文献 398