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1.1.1 世界导游服务的产生与发展 3

1.1 导游服务的产生与发展 3

1.1.2 中国导游服务发展略述 6

1.2 导游服务的地位与作用 9

1.2.1 导游服务的地位 9

1.2.2 导游服务的作用 12

1.3 导游服务的类型与范围 14

1.3.1 导游服务的概念 14

1.3.2 导游服务的类型 15

1.3.3 导游服务的范围 17

1.4 导游服务的性质 17

1.4.2 社会性 18

1.4.1 服务性 18

1.4.3 文化性 19

1.4.4 经济性 19

1.4.5 涉外性 21

1.5 导游服务的特点 22

1.5.1 独立性强 22

1.5.2 脑体高度结合 23

1.5.3 复杂多变 23

1.5.4 关联度高 24

1.6 导游服务的基本原则 25

1.6.1 “宾客至上”原则 25

1.6.2 维护旅游者合法权益原则 27

1.6.3 经济效益和社会效益相结合原则 28

2.1 导游人员的概念与分类 33

2.1.1 导游人员的概念 33

2.1.2 导游人员的分类 33

2.2 导游人员的职责 35

2.2.1 导游人员的基本职责 35

2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 35

2.3 导游人员的素质 37

2.3.1 良好的思想品质 37

2.3.2 渊博的知识 41

2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神 43

2.3.4 较高的导游技能 44

2.3.6 仪容、仪表 45

2.3.5 身心健康 45

2.3.7 导游人员的行为规范 46

2.4 导游人员的培训与考核 47

2.4.1 导游人员的培训 47

2.4.2 导游人员的考核 51

3.1 地方导游服务程序 57

3.1.1 服务准备 57

3.1.2 迎接服务 59

3.1.3 入住饭店服务 61

3.1.4 核对商定日程 62

3.1.5 参观游览服务 63

3.1.6 其他服务 64

3.1.7 送站服务 66

3.2 全程导游服务程序 68

3.1.8 后续工作 68

3.2.1 服务准备 69

3.2.2 首站接团服务 69

3.2.3 进住饭店日程 69

3.2.4 核对商定日程 70

3.2.5 各站服务 70

3.2.6 离站服务 70

3.2.7 途中服务 70

3.2.8 末站服务 71

3.2.9 后续工作 71

3.3 景区景点导游服务程序 71

3.3.1 服务准备 71

3.4 散客导游服务程序 72

3.3.2 导游服务 72

3.3.3 送别服务 72

3.4.1 接站服务 73

3.4.2 导游服务 75

3.4.3 送站服务 76

4.1 带团要领 81

4.1.1 真诚热情 81

4.1.2 树立威信 82

4.1.3 宽以待客 85

4.1.4 个性化服务 85

4.1.5 树立良好形象 86

4.2 导游人员与领队的合作 88

4.2.1 尊重领队，主动争取配合 88

4.2.2 关心领队，支持领队的工作 89

4.2.3 坚持原则，避免正面冲突 90

4.2.4 技高一筹，掌握工作主动权 90

4.2.5 争取大多数旅游者的理解和支持 91

4.3 导游人员与接待单位的协作 91

4.3.1 旅游接待单位协作的基础 92

4.3.2 导游人员与接待单位协作的方法 93

4.3.3 导游人员与合作者的关系 94

4.4 导游人员与旅游者的关系 95

4.4.1 了解旅游者 95

4.4.2 尊重旅游者 96

4.4.3 引导旅游者 98

4.5.1 调节旅游者的情绪 100

4.5 营造愉快的氛围 100

4.5.2 营造愉快的氛围 101

4.6 调节旅游者的审美行为 103

4.6.1 传递正确的审美信息 103

4.6.2 激发旅游者的想象思维 104

4.6.3 帮助旅游者保持最佳审美状态 105

4.6.4 引导旅游者掌握审美方法 105

4.7 个性化服务的技能 107

4.7.1 对儿童的接待 107

4.7.2 对老龄旅游者的接待 108

4.7.3 对残疾旅游者的接待 109

4.7.4 对宗教界人士的接待 110

4.7.5 对有特殊身份与地位的旅游者的接待 111

4.7.6 对女性旅游者的接待 112

5.1.1 导游语言的概念 117

5.1 导游语言 117

5.1.2 导游语言的基本要求 118

5.1.3 导游语言的传播 120

5.2 口头语言 122

5.2.1 口头语言的基本要求 122

5.2.2 口头语言的表达形式 124

5.2.3 口头语言的表达技巧 125

5.2.4 克服不良的口语习惯 129

5.3 体态语言 131

5.3.1 表情语 132

5.3.2 姿态语 133

5.3.3 手势语 134

5.3.4 服饰语 135

5.3.5 界域语 136

5.4 导游交际语言 137

5.4.1 见面 137

5.4.2 交谈 138

5.4.3 道歉 139

5.4.4 提醒 141

5.4.5 回绝 142

5.5 导游讲解常用方法 143

5.5.1 简单概述法 143

5.5.2 分段讲解法 143

5.5.3 突出重点法 144

5.5.4 问答法 145

5.5.6 制造悬念法 147

5.5.5 虚实结合法 147

5.5.7 类比法 148

5.5.8 画龙点睛法 148

6.1 活动计划与日程变更的处理 153

6.1.1 旅游团（者）要求变更计划与日程 153

6.1.2 客观原因需要变更计划与日程 153

6.2 漏接、错接、空接的预防与处理 154

6.2.1 漏接的原因、处理及预防 154

6.2.2 错接的预防与处理 155

6.2.3 空接的原因与处理 156

6.3 误机（车、船）事故的预防和处理 156

6.3.1 误机（车、船）事故的原因 156

6.4 证件、钱物、行李丢失的预防与处理 157

6.4.1 丢失证件、钱物、行李的预防 157

6.3.3 误机（车、船）事故的处理 157

6.3.2 误机（车、船）事故的预防 157

6.4.2 证件丢失的处理 158

6.4.3 钱物丢失的处理 159

6.4.4 行李丢失的处理 159

6.5 旅游者走失的处理与预防 160

6.5.1 旅游者走失的原因及处理 160

6.5.2 旅游者走失的预防 160

6.6 旅游者患病、死亡的处理 161

6.6.1 旅游者患病的预防和处理 161

6.6.2 旅游者死亡的处理 162

6.7 旅游者越轨言行的处理 163

6.7.4 对违规行为的处理 164

6.7.3 对散发宗教宣传品行为的处理 164

6.7.2 对违法行为的处理 164

6.7.1 对攻击和污蔑言论的处理 164

6.8 旅游安全事故的预防与处理 165

6.8.1 交通事故 165

6.8.2 治安事故 166

6.8.3 火灾事故 167

7.1 处理旅游者个别要求的基本原则 171

7.1.1 努力满足需要的原则 171

7.1.2 认真倾听、耐心解释的原则 171

7.1.3 尊重旅游者、不卑不亢的原则 172

7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 172

7.2.1 餐饮方面个别要求的处理 172

7.2.2 住房方面个别要求的处理 174

7.2.3 娱乐活动方面个别要求的处理 176

7.2.4 购物方面个别要求的处理 177

7.3 要求自由活动的处理 179

7.3.1 允许旅游者自由活动的情况 179

7.3.2 应劝阻旅游者自由活动的情况 180

7.4 探视亲友和亲友随团要求的处理 180

7.4.1 要求探视亲友 180

7.4.2 要求亲友随团 181

7.5 转递物品和信件要求的处理 182

7.5.1 旅游者要求转递物品 182

7.5.2 旅游者要求转递信件和资料 182

7.6.2 要求延长旅游期限 183

7.6.1 要求中途退团 183

7.5.3 收件人是外国驻华使、领馆人员 183

7.6 要求中途退团或延长旅游期限的处理 183

7.7 其他方面个别要求的处理 184

8.1 入出境知识 189

8.1.1 有效证件 189

8.1.2 海关知识 191

8.1.3 我国的入出境规定 194

8.2 交通知识 195

8.2.1 航空客运 195

8.2.2 铁路客运 200

8.2.3 水路客运 202

8.3.1 通讯知识 203

8.3.2 邮电知识 203

8.3 通讯、邮电知识 203

8.4 货币、保险知识 204

8.4.1 货币知识 204

8.4.2 保险知识 205

8.5 旅游卫生保健常识 206

8.5.1 旅游保健常识 206

8.5.2 旅游常见疾病的防治 207

8.5.3 旅游常见争症的防治 208

8.6 其他知识 211

8.6.1 摄氏、华氏换算 211

8.6.2 度量衡换算 211

8.6.3 国际时差 212

8.6.4 躲避天灾知识 213

后记 216