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前言 3

认识篇 3

第一章 危机与危机管理 3

第一节 企业危机概述 5

第二节 企业危机根源探因 11

第三节 危机管理的内涵与原则 18

第四节 危机管理的程序与应对措施 24

第二章 危机的预警与预防 44

第一节 企业的薄弱方面——危机预警的重点 45

【案例链接】某玻璃生产商拟订潜在危机的优先顺序 48

第二节 危机预测的程序与方法 51

第三节 建立危机预警系统 57

第四节 企业危机的预防 69

案例篇 77

第三章 危机管理，理念的较量 77

【案例一】“长沙水”的四面楚歌 77

【案例二】“碧绿液”的绝地反弹 80

[反思] 82

第四章 是企业自己的错 89

第一节 产品质量不容回避 89

【案例一】爱立信面对投诉危机 89

【案例二】可口可乐比利时中毒风波 94

第二节 服务质量不容忽视 98

【案例一】日航危机的无奈和解 98

【案例二】“全日空”危机不断 111

【案例一】曾经的“轻骑”维修之苦 114

第三节 管理不善是罪魁祸首 114

【案例二】超市风波的警示 116

第四节 百般抵赖的后果 118

【案例一】东芝笔记本电脑的“赖皮” 118

【案例二】南京“冠生园”殃及池鱼 124

【案例三】万家乐因“中原事件”伤痕累累 136

【案例四】帕杰罗撞人事件——三菱公司的公关败笔 139

第五节 赢了官司，输了市场 147

【案例一】三株之痛 147

【案例二】恒升赢了官司又如何? 152

【案例三】百信鞋业“赔了夫人又折兵” 157

【案例一】瑞航扩张，雪上加霜 160

第六节 成长的烦恼 160

【案例二】标王秦池败走麦城 166

[反思] 171

第五章 是消费者搞错了 173

【案例一】祸起“爆炸新闻”，得福“新闻爆炸”——沙市电冰箱总厂在危机中提高声誉 173

【案例二】婴儿之死引发的故事——“未来米粉”借机反弹 178

【案例三】“小家伙”迎难而上，化解危机 182

[反思] 185

第六章 黑白脸——新闻媒体的角色 187

【案例一】“彼阳”遭遇不测，两陷危机 187

【案例二】“护舒宝”的尴尬 194

【案例三】水能载舟，亦能覆舟——奔驰应该反省什么? 199

【案例四】政策错位，企业遭殃——“霞飞”公关获金奖 205

[反思] 211

第七章 我们不得不面对公众利益 212

【案例一】“康泰克”在PPA风波中跳舞 212

【案例二】雀巢历经危机而不败 226

【案例三】杭州奶业72小时生死时速 232

[反思] 236

第八章 竞争对手的参与和谣言 237

【案例一】国美征战天津 237

【案例二】从代人受过到代人受理——上海宏丰家具厂一石三鸟公关之策 241

【案例三】贸易之战背后的甜菊糖风波 243

[反思] 246

【案例一】强生公司以信度危机 251

第九章 来自别人的暗算 251

【案例二】永森公司——我们不能向恐吓者低头 256

【案例三】假酒之祸——古井贡安然度危机 258

[反思] 261

第十章 智者千虑，也有一失——公关自身之罪 263

【案例一】农夫山泉策划的风险之旅 263

【案例二】百事可乐，你不该拿广告开玩笑 272

【案例三】“百事”千虑，终有一失 274

[反思] 277

第十一章 误解鸿沟须逾越 278

【案例一】许继集团面临排挤人才的尴尬 278

【案例二】“红牛”遭遇安全风暴 282

[反思] 286

【案例一】直面危机：福兮，祸兮?——诺基亚与爱立信的不同抉择 288

第十二章 综合因素导致的危机 288

【案例二】劣质葡萄酒埋隐患——青岛葡萄酒厂的劣质葡萄酒风波 293

【案例三】陕西彩色显像管总厂妥善处理社区关系 296

[反思] 299

实务篇 303

第十三章 组建危机管理小组 303

第一节 危机管理小组的地位与组成 303

第二节 危机管理小组参与危机公关的程序和作用 309

【案例链接】中美史克危机管理小组的组建 318

第十四章 危机中的内部沟通 320

【案例链接】可口可乐借助员工度危机 324

第十五章 危机中的政府公关 325

【案例链接】克莱斯勒借助政府度危机 328

第一节 危机传播理念与7W要素 331

第十六章 争取媒体的支持——做媒体的朋友 331

第二节 危机中新闻的发布 338

【案例链接】可口可乐公司关于比利时产品质量问题的声明 339

第三节 建立良好的媒体关系 346

【案例链接】中美史克公司新闻发言人杨伟强就PPA风波接受《中国经济时报》记者专访(摘要) 354

第十七章 危机中的消费者沟通 361

【案例链接】调解人化解日航危机 364

第十八章 企业如何应对投诉 366

【案例链接】从一个小故事看投诉处理 373

第十九章 制定危机管理计划 375

【案例链接】英国海上石油公司危机管理计划的制定 381

第二十章 发现和利用危机中的机会 391

【案例链接】亚都与微软知识产权危机的化解 392