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目录 1

1．时尚就是一切 1

走向时尚化 4

走向软化 6

极其平淡无奇或者超越于竞争之外 12

■瑞士帅奇表拥抱时尚 15

2．积极地让时尚“软”起来 19

■口味在不断改变 23

智能购物车与时尚 25

软、更软和最软 28

住宅用品业时尚起来 33

销售电脑也可时尚起来 36

让产品针对高龄化时尚起来 39

产品变“软” 43

时尚的铁律 45

作为市场区隔的时尚 48

■“索科萨皮尔”服饰店 50

当独特不再独特时 52

无形的时尚 56

无形资产 56

I/T比率 56

托宾之Q 57

你注意品牌了吗 61

■吉列公司避过大宗商品的陷阱 63

流行化策略 66

3．纵观全球时尚管理 71

美国人的生意风格 74

日本市场的持久战 77

顾客就是上帝 80

■你知道怎样和日本人打交道吗 81

边边角角的市场也时尚 84

向全球市场进军 86

■你搞错了 87

4．瞬息万变的时尚化 89

滑溜溜的无形物 92

一看就知道 92

满意度和质量感受度 94

无乐趣的经济 94

感知之一：水有多热 96

感知之二：人为的判断 99

感知之三：“真实”的世界 102

无理的疏忽 102

最好的东 103

■感知的效应 104

成败的关键 105

可悲的饭店 105

浪费宝贵的资 105

迷惑的巴德里治奖 109

正确定义“质量” 109

没错不等于什么都对 112

■稳定、商品、喜悦 112

■甜玉米和企业战略 114

驾驭知觉而再造商品和服务 115

伯乐和巴德里治奖 117

5．附加智力：使用说明书 119

6．全面建立“哇”工厂 131

走向共生与融合 134

让客户支持公司 136

与客户交谈 138

一种使客户着迷的策略 138

家庭用品仓储式商店 139

■有生物系谱的土豆 142

顾客总是对的 143

保证“刺激”，建立互信 143

烘烤咖啡厅 144

德尔塔牙齿保险 145

具有决定性作用的个人化因素 149

做个“过程怪人” 151

服务过程和服务成果一样重要 151

过程和信任的管理 152

随时使人们获得信息的特殊过程 153

沉迷于“终身的价值” 155

转向其他商家的原因 158

论坛公司的研究 158

“背离的管理” 160

善于利用信息技术 163

数据库开发和建立 163

个人化关注同样适用于小饭馆 168

做也不是，不做也不是 169

“爱”的“软性”一面 170

7．全盘性设计的个案观点 175

企业转型的一种工具是设计 178

重视设计 178

TRIAD设计项目 179

重新设计后的联合收割机 182

把设计当作“个性”的写照 185

设计等于个性 185

一流的售后服务是“锦上添花” 186

设计就在身边 190

把设计视为直觉 190

设计不是美学 193

“讨伐”不良设计 196

伟大的观念 197

8．“顾客化”时尚管理元素 201

好戏在后头 206

■卡罗希奇航空公司 207

“顾客化”的梦想 209

■清理客房 212

■把解说员变成演员 214

■关于瑞典零售商宜家 217