现代宾馆经营管理学PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第一章宾馆总论 1

第一节 宾馆溯源与五花八门的称谓 1

第二节宾馆的任务、功能与定义 2

第三节 宾馆的分类与分级 5

附录Ⅰ 国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准 13

附录Ⅱ 英国注册宾馆最低标准 15

附录Ⅲ 英国皇冠级标准 18

附录Ⅳ 东亚及太平洋地区宾馆等级分类标准 21

第四节 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 32

和标准 32

第五节 宾馆分级的利弊 69

第六节 世界最佳宾馆综述 70

第七节 1991及1992年世界最佳宾馆冠军——香港 84

丽晶酒店成功的经验 84

第八节 当今世界宾馆业发展的主要特点 90

第九节 世界宾馆业发展的未来趋势 102

第二节 现代宾馆的特性 112

第二章宾馆的特性 112

第一节 认识宾馆特性的必要性 112

第三节 我国国情所决定的宾馆的一些特性 118

第三章现代宾馆经营管理的新思维 122

第一节 陈旧的思维 122

第二节 现代宾馆经营管理的新思维 124

第三节 “以顾客为中心”的经营管理与服务思想的 128

确立 128

机制 129

第四节 按照新思维建立的宾馆企业经营管理的运行 129

第五节 全面采用国际惯例，按照旅游经济的内在要 132

求和市场规律经营管理宾馆 132

实例一 广州白天鹅宾馆的经验 143

实例二 广州东方宾馆的经验 146

第四章现代宾馆经营管理的理论与方法 149

第一节 管理和经营管理的基本概念 149

第二节 近代行为科学理论 151

第三节 日本特色的现代企业管理论 160

第四节 中国特色的现代企业管理论 162

原则 166

第五节 宾馆经营管理的特点及必须注意遵循的几个 166

实例三 广州中国大酒店实行现代化管理的经验 173

实例四 北京饭店在改革中不断开拓前进的经营管理 175

经验 175

实例五 南京金陵饭店锐意改革，努力探索中国式的 178

现代化酒店管理道路的经验 178

实例六 “国际金酒店奖”、“国际质量金奖”和“国际 180

质量金星奖”获得者——北京建国饭店的经营 180

管理经验 180

第一节 宾馆设施规划的意义及规划要求 183

第五章宾馆设施规划管理 183

第二节 可行性研究 189

第三节 确定项目 190

第四节 面积分配计划与设计 192

第五节 宾馆经营计划 193

第六章宾馆人事管理 195

第一节 宾馆人事管理的地位 195

第二节 宾馆人事管理的目的和内容 195

第三节 宾馆人事管理的基础——宾馆组织结构系统 198

实例七 波士顿——喜来登酒店组织形式要点 203

第四节 其他组织形式举例 204

第五节 宾馆（酒店）人员配备表 208

第六节 希尔顿酒店公司组织形式图 211

第七节 宾馆员工的招聘 215

第八节 宾馆员工的培训 245

第九节 宾馆人事考核 263

第十节 宾馆部门经理的素质与培训 270

第十一节 宾馆员工工资、福利与激励 278

实例八 凯悦酒店企业管理全面培训计划 281

如何解决？ 283

实例九 阿姆斯宫廷酒店总经理面对的人事管理问题该 283

实例十 宾夕法尼亚州某酒店客房部经理对8名员工采 284

用不同的领导方法的选择 284

第七章宾馆客源市场开发与营销管理 287

第一节 客源是宾馆的“衣食父母” 287

第二节 宾馆开发客源市场的学问——宾馆营销学 289

第三节 宾馆营销环境分析及市场细分 296

第四节 宾馆目标市场的确定 300

实例十一 某宾馆目标市场的确定及其营销组合 304

第五节 宾馆目标市场营销策略 307

第六节 宾馆市场定位策略及定位三因素 310

第七节 宾馆客人消费行为分析与宾馆促销策略 313

第八节 宾馆全员促销的实施 328

实例十二 江苏苏州竹辉饭店促销工作的经验 334

实例十三 深圳竹园宾馆促销有方，绝处逢生有术的 336

经验 336

实例十四 广州乐士福大酒店以自己的经营特色吸引 339

顾客的经验 339

第九节 宾馆员工促销礼仪 340

第十节 宾馆新产品开发与营销策略 342

取胜的经验 359

实例十五 上海中百大酒店巧作营销决策，依靠特色 359

实例十六 上海天鹅信谊宾馆运用营销学指导经营的 362

经验 362

实例十七“北京城外之城”，服务功能齐全的北京 365

丽都假日饭店的经验 365

实例十八 1992年全国百强酒店之首位，创经济效益 369

最高的酒店企业——广州花园酒店经营管 369

理成功的经验 369

第一节 宾馆的生命 397

第二节 宾馆服务质量的含义 397

第八章宾馆全面质量管理 397

第三节 宾馆需求质量特性的六个方面 401

第四节 影响服务需求质量特性的五大因素 404

第五节 宾馆全面质量管理的概念、六个基本点和四大 405

特征 405

第六节 宾馆员工的质量意识是做好宾馆优质服务的 409

基础 409

第七节 怎样进行宾馆服务现场的质量管理 415

第八节 宾馆服务质量标准及标准化、规范化管理 419

信任的体系 428

第九节 宾馆服务质量保证体系——让顾客更加满意和 428

实例十九 广州花园酒店全面质量管理实施大纲 432

实例二十 上海锦江集团静安宾馆抓服务质量管理的 445

经验 445

第九章宾馆工程设备维修管理 453

第一节 宾馆工程设备维修管理的意义与要求 453

第二节 宾馆工程设备维修部门的职责 455

第三节 宾馆工程设备维修部门的组织结构 456

第四节 工程设备维修和能源费用 458

第五节 工程设备维修部门的管理 463

经验 485

实例二十一东方宾馆狠抓维修保养，保持宾馆常新的 485

第十章宾馆客房、餐饮、康乐服务设施的经营管理 488

第一节 客房部经营管理 488

第二节 饮食部经营管理 495

第三节 康乐服务设施经营管理 507

第十一章宾馆财务管理 510

第一节 宾馆财务管理的任务 510

第二节 宾馆财务报告分析 512

第三节 宾馆筹资 522

第四节 贷借的基础 531

第五节 税收 532

第十二章现代宾馆营业业务与六大系统的管理 536

第一节 信息处理系统 537

第二节 电信系统 539

第三节 能源控制系统 540

第四节 防火系统 542

第五节 保安系统 544

第六节视听系统 549

实例二十二 千里马酒店电脑管理系统 550

第一节 宾馆集团化经营的基本形式 561

第十三章旅游宾馆集团化经营管理 561

第二节 旅游宾馆集团化经营的优势 565

第三节 旅游宾馆集团化经营管理发展的趋势 568

第十四章世界酒店（宾馆）业名人、名店成功经验精选 572

第一节 酒店大师斯塔特勒铭言 572

第二节 世界最大酒店集团——假日酒店集团创始人 573

凯蒙·威尔逊及其迅速发展的两大法宝 573

第三节 喜来登酒店集团经营管理的特色 575

——《喜来登十诫》 575

第五节 不求统一求独特的英国信任之家酒店联号经营 579

第六节 希尔顿酒店管理优良的七项准则与希尔顿成功 580

之道 580

第七节 法国地中海俱乐部信条 581

第八节 香港半岛酒店与半岛集团成功的奥秘 582

第九节服务与设施兼优的凯悦酒店联号提供特殊服务 585

的经验 585

第十节 香格里拉国际酒店集团——一个华人企业家创 587

建的亚洲最大的酒店管理集团 587

第十一节 世界一流酒店联合体的优势与服务 589

主要参考文献 592

第四节 华美达酒店集团成功的经营 756