饭店服务规范PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第一章饭店工作人员基本修养 1

第一节 礼节礼貌 2

第二节仪容仪表 8

第三节 服务态度和灵活性 10

第二章前厅部 12

第一节 营业接待部 12

一进店登记 12

二钥匙和保险箱 17

三会客留言 19

四信件、报刊收发 21

五问讯投诉 23

六离店结账 25

第二节 预订部 27

一房间预订 27

二餐饮预订 32

第三节 行李衣帽 34

一迎客服务 34

二行李衣帽存放 36

第四节 电话总机 37

三送客 37

一普通接线 38

二代办长途 39

三电话报时 39

四电话报警 39

五电话问询 40

六电话留言 41

第三章客房部 43

第一节 房间清扫 44

一待清扫空房 46

二待清扫已租房 48

三撩床服务 50

第二节 公共场所卫生 51

一楼道卫生 51

二前厅卫生 51

三公用卫生间 52

四大项卫生 53

第三节 卫生的检查和验收 53

一卫生检查 54

二设备检查 55

三交付出租 55

第四章餐饮部 57

第一节便饭服务 57

一中餐早点服务 59

二中餐正餐服务 61

三西餐早点服务 72

四西餐正餐服务 75

五自助餐服务 83

第二节宴会服务 86

一中餐宴会 86

二西餐宴会 103

三西餐冷餐会 114

四鸡尾酒会 119

一烹饪管理 121

第三节 厨房 121

二餐前准备 124

三饭口操作 125

四烹饪卫生 127

第四节 房间服务 129

一房间送饭 130

二客衣洗涤 133

三其它服务 134

第五章维修部 137

第一节 日常保养维修 137

第二节 设备更新 140

第一节 店内销售 142

第六章销售部 142

第二节 店外推销 145

一销售情况分析 145

二市场分析 145

三对外宣传联络 147

四具体推销措施 149

第七章计财部 153

第一节 资产平衡统计 153

一固定资产的管理 155

二流动资金的管理 157

三专用基金的管理 158

四资金来源 159

第二节 饭店经营的损益计算 160

第三节 计划管理 168

第四节现金出纳 170

第八章人事部 172

第一节 人员编制 172

第二节 人员招收录用 175

第三节人事记事 177

第四节 职工培训 179

第五节 考核 181

第六节 调整企业内部关系 183

第七节 职工分配 184