目录 1
前言 1
第一章饭店工作人员基本修养 1
第一节 礼节礼貌 2
第二节仪容仪表 8
第三节 服务态度和灵活性 10
第二章前厅部 12
第一节 营业接待部 12
一进店登记 12
二钥匙和保险箱 17
三会客留言 19
四信件、报刊收发 21
五问讯投诉 23
六离店结账 25
第二节 预订部 27
一房间预订 27
二餐饮预订 32
第三节 行李衣帽 34
一迎客服务 34
二行李衣帽存放 36
第四节 电话总机 37
三送客 37
一普通接线 38
二代办长途 39
三电话报时 39
四电话报警 39
五电话问询 40
六电话留言 41
第三章客房部 43
第一节 房间清扫 44
一待清扫空房 46
二待清扫已租房 48
三撩床服务 50
第二节 公共场所卫生 51
一楼道卫生 51
二前厅卫生 51
三公用卫生间 52
四大项卫生 53
第三节 卫生的检查和验收 53
一卫生检查 54
二设备检查 55
三交付出租 55
第四章餐饮部 57
第一节便饭服务 57
一中餐早点服务 59
二中餐正餐服务 61
三西餐早点服务 72
四西餐正餐服务 75
五自助餐服务 83
第二节宴会服务 86
一中餐宴会 86
二西餐宴会 103
三西餐冷餐会 114
四鸡尾酒会 119
一烹饪管理 121
第三节 厨房 121
二餐前准备 124
三饭口操作 125
四烹饪卫生 127
第四节 房间服务 129
一房间送饭 130
二客衣洗涤 133
三其它服务 134
第五章维修部 137
第一节 日常保养维修 137
第二节 设备更新 140
第一节 店内销售 142
第六章销售部 142
第二节 店外推销 145
一销售情况分析 145
二市场分析 145
三对外宣传联络 147
四具体推销措施 149
第七章计财部 153
第一节 资产平衡统计 153
一固定资产的管理 155
二流动资金的管理 157
三专用基金的管理 158
四资金来源 159
第二节 饭店经营的损益计算 160
第三节 计划管理 168
第四节现金出纳 170
第八章人事部 172
第一节 人员编制 172
第二节 人员招收录用 175
第三节人事记事 177
第四节 职工培训 179
第五节 考核 181
第六节 调整企业内部关系 183
第七节 职工分配 184