对客服务艺术 成功源自顾客的满意PDF电子书下载

前言 1

第一章 培养积极的对客服务态度 1

第二章 认识和应对顾客流失问题 16

第三章 处理顾客的不满意 38

第四章 超越顾客的期望 60

第五章 用行动去赢得顾客忠诚 83

第六章 保证其他人也能提供优质服务 108

第七章 成功利用电话、电子邮件与网址 134

第八章 书面信息的应用 158

第九章 把握对客服务的未来：“一对一的顾客” 171

附录 如何主持或参与E-Plus创意会议 189