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第一章 绪论 1

第一节 导游人员工作的性质、地位和作用 1

第二节 导游人员的工作职责 3

第三节 导游人员的从业素质 3

思考与练习 5

第二章 导航工作程序 6

第一节 准备 6

第二节 迎接 9

第三节 游览 13

第四节 送行 17

思考与练习 18

第三章 自然景观导游 20

第一节 自然景观概述 20

第二节 山地景观导游 22

第三节 水体景观导游 29

第四节 动植物景观导游 37

第五节 天象景观导游 42

思考与练习 45

第四章 人文景观导游 46

第一节 人文景观概述 46

第二节 古代建筑艺术导游 49

第三节 宗教文化导游 61

第四节 园林艺术导游 73

第五节 节庆活动导游 84

第六节 博物馆导游 99

第七节 旅游商品导游 103

思考与练习 105

第五章 第一次上团的注意事项 106

第一节 塑造良好的导游形象 106

第二节 导游语言艺术 108

第三节 讲解要领 110

第四节 姿态与站点 114

第五节 引领及人数清点 117

思考与练习 118

第六章 特殊问题的处理 119

第一节 处理问题的一般原则 119

第二节 对旅游者特殊要求的处理 121

第三节 对旅游者越轨行为的处理 123

第四节 重点旅游者的接待和服务 124

第五节 对旅游者投诉的处理技巧 126

第六节 事故的预防和处理 128

思考与练习 135

参考文献 137