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第1章　零售导论 1

学习目标 1

1.1　零售与零售商 2

1.2　零售业的演变与发展 7

1.3　零售业态 16

关键术语 26

基本训练 26

第2章　零售战略 31

学习目标 31

2.1　零售战略与战略管理 32

2.2　零售使命与战略目标 36

2.3　零售环境分析 39

2.4　零售战略选择 46

2.5　零售战略实施与调整 51

关键术语 53

基本训练 53

第3章　零售顾客分析 57

学习目标 57

3.1　零售顾客需求与购买动机 58

3.2　顾客购买行为模式与类型 65

3.3　零售顾客购买决策 67

3.4　不同群体顾客的购买行为 74

3.5　零售顾客关系管理 77

关键术语 79

基本训练 79

第4章　零售选址与开办学习目标 82

4.1　零售商圈 82

4.2　零售店址选择 92

4.3　零售开办运作 98

关键术语 104

基本训练 104

第5章　零售商品规划 107

学习目标 107

5.1　商品分类与经营范围 107

5.2　零售商品组合与优化 113

5.3　品类与单品管理 119

5.4　零售商自有品牌 125

关键术语 130

基本训练 130

第6章　零售采购与库存配送学习目标 135

6.1　零售采购原则与流程 135

6.2　零售采购决策与管理 144

6.3　零售存货管理 148

6.4　零售商品配送 156

关键术语 161

基本训练 161

第7章　零售价格 164

学习目标 164

7.1　零售价格构成与影响因素 164

7.2　零售价格的制定与调整 172

7.3　零售定价方法 175

7.4　零售定价策略与技巧 180

关键术语 184

基本训练 184

第8章　零售促销 188

学习目标 188

8.1　零售促销策划 189

8.2　零售广告 195

8.3　零售公共关系 203

8.4　零售销售促进 205

8.5　零售体验营销 209

关键术语 212

基本训练 212

第9章　零售服务 215

学习目标 215

9.1　零售服务的类型 215

9.2　零售服务决策 219

9.3　零售服务技术 223

9.4　顾客抱怨与服务质量改进 236

关键术语 243

基本训练 243

第10章　零售形象与店面设计学习目标 247

10.1　零售形象策略 247

10.2　零售店面设计 252

10.3　零售卖场布局设计 260

10.4　商品陈列与管理 269

关键术语 274

基本训练 274

第11章　零售安全与防损管理学习目标 277

11.1　零售安全管理 277

11.2　零售防损管理 283

11.3　零售突发事件管理 292

关键术语 297

基本训练 297

第12章　零售组织与人力资源管理学习目标 302

12.1　零售组织管理 302

12.2　零售人力资源管理 310

关键术语 321

基本训练 321