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第1章 导游服务 1

第1节 导游史略 2

第2节 导游服务 10

小结 35

思考题 36

案例分析 37

第2章 导游人员 41

第1节 导游人员 42

第2节 导游人员的职责 48

第3节 导游人员的素质 52

第4节 导游人员的修养 64

小结 79

思考题 81

案例分析 82

第3章 导游实务 87

第1节 旅游团队导游服务集体 89

第2节 地方导游实务 94

第3节 全程导游实务 114

第4节 海外领队实务 120

第5节 定点导游实务 126

第6节 散客旅游服务 128

小结 139

案例分析 141

思考题 141

第4章 心理学知识在导游服务中的运用 145

第1节 向旅游者提供心理服务 146

第2节 导游人员应有的心理素质 161

小结 165

思考题 167

案例分析 167

第5章 美学知识在导游活动中的运用 173

第1节 旅游活动是综合性的审美活动 174

第2节 导游活动中美学知识的运用 176

小结 190

思考题 191

案例分析 192

第6章 导游服务技能 197

第1节 导游人员的带团技能 199

第2节 导游人员的语言技能 208

第3节 导游人员的导游讲解技能 216

小结 229

思考题 231

案例分析 232

第7章 旅游活动中一些主要问题和事故的处理及预防 235

第1节 旅游服务缺陷和旅游事故 237

第2节 旅游活动计划和日程变更的处理 241

第3节 漏接、空接和错接的处理及预防 244

第4节 误机(车、船)事故的处理和预防 247

第5节 旅游者丢失证件、行李和财物的处理及预防 249

第6节 旅游者走失事故的处理和预防 255

第7节 旅游者患病、负伤和死亡问题的处理及预防 259

第8节 旅游安全事故的处理和预防 267

第9节 旅游者越轨言行的处理 276

小结 279

思考题 281

案例分析 282

第8章 旅游者个别要求的处理 287

第1节 旅游者个别要求处理的基本原则 288

第2节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 292

第3节 购物方面个别要求的处理 297

第4节 自由活动要求的处理 301

第5节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 304

第6节 转递物品和信件要求的处理 307

第7节 中途退团或延长旅游期要求的处理 309

小结 312

思考题 313

案例分析 314

第9章 导游实务相关知识 321

第1节 旅行社和旅游产品 322

第2节 入出境知识 328

第3节 交通知识 336

第4节 邮电通讯知识 345

第5节 货币、保险知识 349

第6节 卫生常识及其他 354

小结 358

思考题 360

案例分析 361

第10章 导游服务的发展趋势和导游人员的培训 365

第1节 导游服务的发展趋势 366

第2节 导游人员的培训、考核与管理 371

小结 381

思考题 382

案例分析 383

案例分析参考答案 384

附录Ⅰ 旅游救援工作指南 390

附录Ⅱ 民航旅客须知(部分) 398

附录Ⅲ 铁路旅行常识(摘要) 409

附录Ⅳ 中国海关旅客须知(部分) 413

附录Ⅴ 部分国家和地区国际长途电话代码 418

附录Ⅵ(1) 世界主要城市时差表 422

附录Ⅵ(2) 北京与世界主要城市时差表 424

附录Ⅶ 度量衡换算表 425

参考文献 428

后记 429