新编导游服务PDF电子书下载

第一章 导游服务 1

第一节 导游服务 1

一、导游服务的内涵 1

二、导游服务的范畴 2

三、导游服务的方式 3

四、导游服务的工作特点 6

五、导游服务的社会特性 9

六、导游服务的地位和作用 13

第二节 导游服务的发展 16

一、导游服务的产生和发展历程 16

二、导游服务发展的主要特征 20

第三节 导游服务的原则 22

一、“宾客至上”原则 22

二、维护游客合法权益原则 22

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 24

第二章 导游人员 26

第一节 导游人员的概念与分类 26

一、导游人员的概念 26

二、导游人员的分类 27

第二节 导游人员职责 31

一、基本职责 31

二、全程陪同导游人员职责 32

三、地方陪同导游人员职责 33

四、景区景点导游人员职责 33

五、出国（境）旅游领队人员职责（略） 34

第三节 导游人员的素质要求 34

一、良好的思想品德 34

二、渊博的知识 36

三、较强的独立工作能力和创新精神 40

四、娴熟的导游技能 41

五、竞争意识和进取精神 42

六、身心健康 42

七、良好的仪容、仪表 43

第四节 导游人员职业道德 44

一、旅游职业道德 44

二、导游人员职业道德 47

第三章 导游服务规程 54

第一节 导游服务集体 54

一、导游服务集体的组成与任务 54

二、导游服务集体协作共事的基础 55

三、导游服务集体协作共事的原则 56

第二节 地陪导游服务规程 57

一、服务准备 57

二、迎接服务 60

三、入住服务 64

四、核对、商定日程安排 65

五、参观游览服务 66

六、其他服务 69

七、送站服务 71

八、后续工作 75

第三节 全陪导游服务规程 75

一、服务准备 76

二、首站（入境站）接团 77

三、入住饭店 77

四、核对、商定旅游活动日程 78

五、各站服务 78

六、离站服务 79

七、途中服务 79

八、末站服务 80

九、后续工作 80

第四节 景区景点导游服务规程 81

一、服务准备 81

二、导游服务 81

三、送别服务 82

第五节 散客导游服务规程 82

一、散客旅游的涵义 82

二、散客旅游的特点 83

三、散客导游服务的要求 84

四、散客导游服务规程 85

第四章 导游服务技能 93

第一节 导游人员团队组织技能 94

一、导游人员带团特点 94

二、导游人员带团原则 94

三、导游人员团队组织技能要求 95

第二节 导游人员语言运用技能 102

一、导游语言和导游语言技能 102

二、导游语言运用原则 103

三、导游语言表达的基本要求 106

第三节 导游人员讲解技能 107

一、导游方法的运用原则 108

二、导游讲解的综合技能 110

三、重点游客的接待 113

四、常用的导游方法 116

第四节 导游人员心理服务技能 129

一、旅游动机 129

二、游客的心理特征 132

三、游客各阶段的心理活动 134

四、导游人员提供心理服务的一般方法 139

第五节 导游人员审美引导技能 144

一、向游客传递正确的审美信息 144

二、激发游客的兴趣和审美想象 145

三、及时调节游客的审美情绪 146

四、灵活掌握观景赏美方法 148

第五章 游客个别要求的处理 152

第一节 处理游客个别要求的基本原则 152

一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 152

二、坚持“合理而可能”的原则 153

三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 153

四、认真倾听、耐心解释的原则 154

五、沉着冷静、不卑不亢的原则 154

第二节 旅游生活方面要求的处理 155

一、餐饮方面个别要求的处理 155

二、住宿方面个别要求的处理 156

三、文娱活动方面个别要求的处理 158

四、购物方面个别要求的处理 159

第三节 计划外活动要求的处理 161

一、要求自由活动 161

二、要求中途退团或延长旅游期限 163

三、要求探访亲友及让其亲友随团 164

四、要求转递物品和信件 166

五、其他方面的要求 167

第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 168

第一节 旅游计划变更的处理 169

一、旅游团（者）要求变更计划行程 169

二、客观原因需要变更计划行程 169

第二节 丢失问题的预防与处理 171

一、丢失问题的预防 171

二、丢失证件的处理 171

三、丢失钱物的处理 173

四、行李遗失的处理 173

第三节 游客患病、死亡问题的处理 175

一、游客患病的预防 175

二、游客患一般疾病的处理 176

三、游客突患重病和病危的处理 176

四、游客因病死亡的处理 177

第四节 游客越轨言行的处理 179

一、对攻击和诬蔑言论的处理 179

二、对违法行为的处理 180

三、对散发宗教宣传品行为的处理 180

四、对违规行为的处理 180

第五节 漏接、错接、空接的预防与处理 181

一、漏接的原因、预防及处理 181

二、错接的原因、预防及处理 182

三、空接的原因及处理 183

第六节 误机（车、船）事故的预防与处理 184

一、误机（车、船）事故的原因 184

二、误机（车、船）事故的预防 184

三、误机（车、船）事故的处理 185

第七节 游客走失的预防与处理 185

一、游客走失的原因 185

二、游客走失的预防 186

三、游客走失的处理 186

第八节 安全事故的预防与处理 188

一、交通事故的预防与处理 188

二、治安事故的预防与处理 189

三、火灾事故的预防与处理 191

四、食物中毒的预防与处理 192

第七章 导游服务相关知识 194

第一节 旅行社业务知识 194

一、旅行社的类型及其业务范围 194

二、旅行社产品 195

第二节 入出境知识 197

一、入境有关知识 197

二、出境有关知识 201

三、我国禁止入出境的物品 202

第三节 海关知识 203

一、出入口岸 203

二、进出境游客通关 203

三、部分限制进出境的物品 205

第四节 交通知识 207

一、航空客运 207

二、铁路客运 209

三、公路客运 211

四、水上客运 212

第五节 货币知识 212

一、外汇 212

二、旅行支票 213

三、信用卡 215

第六节 礼貌礼节常识 215

一、接待礼节 216

二、见面礼节 217

三、交谈礼节 219

四、赴宴礼节 222

五、与异性交往中的礼节 225

第七节 医疗救护常识 226

一、晕车（机、船） 226

二、中暑 227

三、骨折 227

四、心脏病猝发 227

五、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤 228

六、抽筋 228

七、眼入异物 229

第八节 其他常识 229

一、国际时差 229

二、摄氏度与华氏度换算 230

三、度量衡换算 231

附录 232

附录Ⅰ 中国公民出境旅游文明行为指南与中国公民国内旅游文明行为公约 232

附录Ⅱ 旅游突发公共事件应急预案（简本，国家旅游局2005.7） 233

附录Ⅲ 民航《游客须知》（1999年） 240

附录Ⅳ 机型、机舱等级符号及缩写 248

附录Ⅴ 国内、国外主要航空公司 250

附录Ⅵ 铁路旅行常识（摘要） 255

附录Ⅶ 中国海关旅客须知（部分）（1995年） 266

附录Ⅷ 中国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 270

附录Ⅸ 度量衡换算表 273