实用导游礼仪PDF电子书下载

第一节 日常礼仪 1

一、 语言礼节 1

二、 行为举止礼节 5

第二节 仪表仪容礼仪 8

一、 个人仪表仪容的概念 8

二、 个人仪表仪容的功能 9

三、 个人仪表仪容的基本要求 11

一、 仪态的概念 13

第三节 仪态风度礼仪 13

二、 仪态礼仪的基本要求 14

第四节 礼仪服务的原则 19

一、 礼仪服务的原则 19

二、 服务人员与旅游者的关系 21

第五节 常用旅游服务英语口语 23

一、 常用基本服务口语 23

二、 常用客房服务口语 28

三、 常用餐厅服务口语 32

四、 常用商场服务口语 35

五、 常用美容中心服务口语 36

六、 常用电话服务口语 37

第一节 前厅部服务礼仪 39

一、 迎宾员服务礼仪 40

二、 行李员服务礼仪 41

三、 总服务台服务礼仪 43

四、 订房组服务礼仪 45

五、 电梯服务礼仪 46

六、 电话总机服务礼仪 47

七、 大堂副理服务礼仪 49

八、 注意事项 50

第二节 客房部服务礼仪 51

一、 迎客服务礼仪 52

二、 客人入住期服务礼仪 53

三、 离店服务礼仪 55

四、 注意事项 56

第三节 餐厅服务礼仪 57

一、 卫生礼仪 58

二、 迎候礼仪 58

三、 值台礼仪 59

四、 结账礼仪 61

五、 送客礼仪 62

六、 注意事项 62

第四节 酒吧服务礼仪 64

一、 客人要酒时的礼仪 65

二、 开瓶时的礼仪 66

三、 斟酒时的礼仪 66

四、 对客人的礼仪 68

一、 导游服务是旅游服务的组织承担者 70

第一节 导游服务的重要性 70

二、 导游服务是旅游服务的直接操作者 71

三、 导游服务是旅游服务的的协调者 71

第二节 导游服务的基本要求 72

一、 热爱社会主义祖国 72

二、 热心为旅游者服务 73

三、 遵守法律法规 74

四、 有丰富的知识 75

五、 有独立工作的能力 76

一、 仪客与服饰 79

第三节 导游服务的基本礼仪 79

二、 见面时的礼仪 80

三、 谈话时的礼仪 81

四、 参加宴请时的礼仪 82

五、 进客人住房时的礼仪 83

六、 日常交往时中的礼仪 83

第四节 导游员服务礼仪 84

一、 全陪导游服务礼仪 84

二、 地陪导游服务礼仪 90

一、 根据人文景观和自然景观的不同调整导游辞 101

二、 根据导游对象的不同调整导游辞 105

三、 根据导游现场的主客观因素灵活调整导游辞 111

四、 根据特定语境中的突发情况进行灵活发挥 112

第二节 导游辞表达技巧 113

一、 置疑法 113

二、 叙述法 116

三、 描绘法 121

四、 缩距法 122

五、 升华法 126

一、 对导游员的总体要求 129

第三节 导游交际对导游员的主要要求 129

二、 对导游员“说”的要求 135

三、 对导游员“看”的要求 138

四、 对导游员帮助游客“听”的要求 139

第四节 导游引导常用技巧 140

一、 称呼的技巧 141

二、 寒暄的技巧 142

三、 介绍的技巧 144

四、 喊人的技巧 147

五、 交谈的技巧 148

七、 结束的技巧 150

六、 开场白的技巧 150

第五节 导游交际常用技巧 152

一、 说服的技巧 152

二、 拒绝的技巧 156

三、 赞美的技巧 158

四、 安慰的技巧 162

五、 解释的技巧 164

六、 应对的技巧 166

第六节 导游员声音的创造技巧 172

七、 关切的技巧 172

一、 控制音色 173

二、 调节音量 174

三、 讲究停顿 175

四、 运用语速 177

第七节 导游体态语运用技巧 177

一、 表情语的运用技巧 178

二、 体势语的运用技巧 182

第一节 铁路列车服务礼仪 186

一、 列车员服务礼仪 187

二、 铁路站台服务礼仪 190

第二节 旅游汽车服务礼仪 193

一、 汽车司机在旅游中的地位和作用 193

二、 旅游汽车司机服务礼仪 194

第一节 旅游商店服务礼仪 197

一、 创造良好的购物环境 198

二、 迎客礼仪 199

三、 举止行为礼仪 204

四、 待客礼仪 205

五、 交易礼仪 207

六、 送客礼仪 208

七、 售后服务礼仪 208

第二节 娱乐服务礼仪 208

一、 游泳池服务礼仪 209

二、 保龄球服务礼仪 211

三、 健身房服务礼仪 212

四、 夜总会服务礼仪 214

一、 会议礼仪概述 216

第三节 会议服务礼仪 216

二、 会议通用礼仪 217

第四节 舞会服务礼仪 219

一、 组织舞会的礼仪 220

二、 参加舞会的礼仪 221

第五节 茶会服务礼仪 224

一、 茶会准备礼仪 225

二、 茶会进行礼仪 226

三、 茶会结束礼仪 227

一、 港、澳、台 228

第一节 亚洲部分国家和地区的习俗与礼仪 228

二、 日本 230

三、 泰国 237

四、 新加坡 240

五、 马来西亚 241

六、 韩国 243

第二节 欧洲部分国家的习俗与礼仪 244

一、 英国 244

二、 法国 250

三、 德国 253

四、 意大利 257

五、 俄罗斯 260

第三节 北美洲和大洋洲部分国家的习俗与礼仪 263

一、 美国 263

二、 加拿大 274

三、 澳大利亚 275

导游人员管理条例 277

导游人员管理实施办法 282