销售工作质量管理方法 服务员生意经PDF电子书下载

译者的话 1

绪论 当今已进入“销售工作质量管理”的时代 1

一、最佳推销员的七个条件 1

二、不能只凭耐心售货了 9

三、不再是制造出来产品就能销售出去的时代了 10

四、靠体力和耐心销售的经验教训 12

五、英雄和明星的时代已经结束 13

六、销售工作需要质量管理 14

第一章 PPC管理有助于赢得顾客 18

一、销售部门也要进行质量管理 18

1．什么是“顾客” 18

2．预期顾客与可能顾客的区别 19

3．将顾客分为三类管理 21

二、什么是销售的PPC管理 22

1．将顾客分为三类的PPC管理方法 22

2．销售要稳健，不必一举成功 23

3．销售管理的责任分配 25

三、销售活动必须从掌握“可能顾客”开始 27

1．抓住有可能来买的人 27

2．编制可能顾客名册 28

（1）亲友名册 28

（2）有实力人物的名册 29

（3）团体名册 30

（4）个人名册 31

（5）利用定期出版物编制的名册 32

（6）过去的现实顾客名册 32

（7）竞争公司的现实顾客名册 33

（8）协作单位名册 34

3．挨门挨户转不等于能挨户推销 35

4．访问可能顾客应当去找谁 36

5．对主管人的上级领导也怠慢不得 39

6．闯过传达室这一关，一切才算开始 41

7．闯过传达室这一关后的基本要领 43

8．初次访问时的接触谈话要控制在3分钟以内 46

四、认可能顾客到预期顾客的初期诊断表 47

1．如何选定预期顾客 47

2．初期诊断的三个实例 48

（1）参照医生初期诊断的实例 48

（2）参照汽车销售的实例 49

（3）参照复印机销售的实例 52

3．核查工作有时要宽，有时要严 53

五、采用PPC管理方式的预期顾客管理 55

1．要重视质量、成本、交货日期 55

2．不要去卖，要去调查 56

3．寻求加快商谈速度的提问方法 59

4．调查的内容是什么 65

5．富士静电复印机的预期顾客卡片 66

6．想顾客之所想，急顾客之所急 70

7．要鼓起勇气去签订合同 72

8．如何抓住顾客的购买意向 73

9．都有哪些商谈签约方法 75

10．PPC管理的流程图 76

1．为什么访问现实顾客是必要的 81

六、已经抓住的现实顾客绝对不要放跑 81

2．对现实顾客也要进行PPC管理 85

第二章 要对销售进行质量管理 87

一、将质量管理应用到推销工作中 87

1．质量管理制度不只用于生产现场 87

2．把保证质量的思想贯彻到销售工作中去 89

二、推进“销售工作的质量管理”的方法 91

1．质量管理使推销工作如虎添翼 91

2．什么是统计意识（S意识） 92

3．什么是质量意识（Q意识） 93

4．什么是管理意识（C意识） 95

三、销售工作质量管理的七种工具 97

1．需要什么样的方法 97

2．利用“因果分析图”可以明确原因 98

3．运用“排列图”可以知道问题的大小 101

4．利用“管理图表”可以早期发现问题 103

5．利用“直方图”可以看出问题的分散变化情况 103

6．利用“调查表”可以检查出问题 104

7．利用“散布图”可以看出原因和结果的关系 105

8．绘制出“分层图”，可以理出问题的头绪 107

四、用质量管理（QC）方法指导营业员的工作 108

1．销售经营管理的本质是什么 108

2．六种类型的访问 109

3．怎样管理预期顾客 111

4．统计访问成绩 114

实例一——根据对顾客是否满意的调查结果进行质量管理 117

1．进行顾客满意程度调查的背景 117

2．改进的课题 117

3．调查结果 118

4．以调查为基础的质量保证工作 122

实例二——为完成新的计划指标应确保预期顾客 125

1．提出要确保预期顾客的背景 125

2．确保预期顾客的情况及问题分析 127

营业部门的全面质量管理 127

第三章 实例篇——富士静电复印机公司 127

3．对策及其效果 137

第四章 善于推销的出色营业员的销售技术——NBS程序 143

一、掌握顾客的购买心理，说服顾客购买你的商品 143

1．说服顾客的绝招 143

2．改变人的心理环境 144

3．卖货之前要考虑顾客购买的理由 146

4．卖货要考虑顾客的利益 147

5．要考虑卖不出去的原因 150

二、利用JIM方法有效地介绍商品 151

1．介绍商品的三个步骤 151

2．为什么要有充分的商品知识 152

3．如何推行三段论法 154

三、利用JIMBE方法使顾客表示满意 155

1．没有需要就没有购买 155

2．首先抓住潜在需要，然后再发起进攻 156

3．要这样诱发显在需要 158

4．顾客说出需要之后，营业员开始对商品作介绍 160