住宅商品房开发中的CS研究与实践PDF电子书下载

目 录 1

第一章绪论 1

第一节问题的提出 1

第二节本书研究的内容 5

第三节本书研究的目的和意义 6

第四节本书研究的局限性 7

第十一章追求CS的实践探索——关于上海新江湾城A- 8

第五节本书研究工作的程序 8

第二章CS—现代企业经营管理的新追求 9

第一节CS是企业效益的源泉 10

第七节CSR信息的分析工具 1 11

第二节CS是企业发展壮大的助推器 11

第三节将CS战略引入现代企业经营中必须坚持的原则 12

第四节企业实施CS战略的基础性工作 13

第三章CS理论的发展及评述 21

第一节CS理论的缘起 21

第二节CS的基本概念与层次 25

第三节CS的理论背景与特性 27

第四节CSI的变量模型 29

第五节CS的理论研究方法 32

第六节国内外有关CS的研究与应用概况 33

第七节有关CS的几对概念 38

第一节住宅商品房开发中引入CSI战略的必要性和可行性 44

第四章住宅商品房开发中实施CS战略的研究 44

第二节住宅商品房开发中实施CS战略的原则 49

第三节住宅商品房开发中导入CS战略的契入点和推进方式 51

第四节住宅商品房开发中的CS战略定位和实施前景 54

第二节特定区域住宅商品房顾客满意度指标评价体系权重设计 1 57

第五章住宅商品房开发全程的CS策划 60

第一节住宅商品房开发中CS策划的主要内容 60

第二节住宅商品房开发CS策划的步骤 61

第三节顾客需求结构的调查与分析 62

第四节住宅商品房CSI指标评价体系的建立 72

第六章住宅商品房开发中的CS调查 85

第一节CSR的基本概念和主要任务 85

第二节进行CSR的一般步骤 88

第三节CSR研究报告的内容以及顾客主观感受调查 89

第四节CSR的方案设计 91

第五节CSR的过程设计和工作方法 93

第六节调查问卷的设计 98

第七章住宅商品房开发中的CS评价与改进 102

第一节CS评价的原理 102

第二节CS评价方法使用说明 104

第三节CS评价的组织方式与操作流程 105

第四节CS评价体系的条件层与标准层 106

第五节CS评价研究的实施流程 108

第六节顾客评价信息的处理 110

第八节住宅商品房开发方案的改进 117

第一节实施顾客抱怨管理的目的和作用以及基本思路 120

第八章住宅商品房开发中的顾客抱怨管理 120

第二节房产开发企业顾客抱怨管理体系的建立 126

第三节顾客抱怨信息的统计分析方法 135

第九章住宅商品房开发行业的顾客满意度指数 138

第一节建立住宅商品房开发行业CSI指数的必要性 138

第二节住宅商品房开发行业的CSI指数设计 139

第三节CSI指数的调查对象与分析评价 142

第四节CSI评价监测模型与CSI指数的维护 147

第一节住宅商品房顾客满意度指标体系构建 150

第十章住宅商品房顾客满意度评价应用操作程序 150

第三节顾客满意度调查问卷设计 159

第四节实施评价和问卷数据处理 163

第五节撰写顾客满意度评价报告 166

地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 169

第一节新江湾城住宅商品房开发项目简介 169

第二节新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 171

第三节新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅 176

主体部分的CSI报告 176

后记 180

参考文献 181