顾客管理原理与应用PDF电子书下载

第一章 顾客管理基础 1

第一节 顾客地位的变化 2

第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 8

第三节 以顾客为中心的管理创新 13

本章小结 19

习题 19

案例：顾客的一封信 20

第二章 顾客满足理论 21

第一节 顾客满足理论的渊源 22

第二节 顾客满足战略研究概况 27

第三节 顾客满足状态 36

本章小结 41

习题 41

案例：美国花旗银行 41

第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 43

第一节 顾客满足模型及其扩展 44

第二节 影响顾客满足的因素 49

第三节 顾客满足影响因素研究 52

本章小结 61

习题 61

案例：食品制造商 61

第四章 顾客满意度调查与测评 63

第一节 顾客满意度调查 64

第二节 顾客满意度的其他测评方法 74

本章小结 79

习题 79

案例：篆刻与订单 80

第五章 顾客资产评价与分析 82

第一节 顾客资产价值理论的发展 83

第二节 顾客资产的特征与价值评价 94

第三节 顾客资产质量分析 104

本章小结 119

习题 120

案例：该不该接单？ 120

第六章 顾客终身价值管理 121

第一节 顾客终身价值管理的背景 122

第二节 顾客价值模型的开发与应用 129

第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 142

本章小结 152

习题 152

案例：为了大客户应该抛弃小客户？ 152

第七章 顾客分类与顾客分析 154

第一节 顾客的分类 155

第二节 寻找顾客与分析顾客 170

本章小结 179

习题 179

案例：回头客降低成本 179

第八章 顾客忠诚管理 181

第一节 顾客忠诚理论 182

第二节 服务企业的顾客忠诚 189

第三节 顾客忠诚的决定因素 196

本章小结 217

习题 218

案例：泰国东方饭店 218

第九章 顾客满足战略 219

第一节 顾客满足战略及其制定 220

第二节 一对一营销模式 232

第三节 戴尔公司的顾客满足战略 243

本章小结 257

习题 257

案例：服务补救 257

第十章 顾客满足与企业的社会责任 259

第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任 260

第二节 员工满意与员工忠诚 266

本章小结 273

习题 273

案例：汽车企业的社会责任 274

参考文献 275