质量管理学 第3版PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 质量的意义 1

第二节 走向知识经济时代的质量战略 8

第二章 质量和质量管理的基本概念 20

第一节 术语和定义 20

第二节 产品质量形成规律 34

第三节 全面质量管理的基本概念 37

第四节 质量管理的基础工作 42

第三章 ISO 9000族标准 48

第一节 ISO 9000族标准概述 48

第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 55

第三节 质量管理体系要求与体系的建立 65

第四节 质量管理体系的业绩改进 81

第四章 质量审核和质量认证 87

第一节 质量审核概念和程序 87

第二节 质量审核的实施 94

第三节 质量改进 101

第四节 质量认证的概念 111

第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品） 118

第五章 质量监督 126

第一节 质量监督概述 126

第二节 产品质量监督的实施 134

第三节 质量仲裁 141

第四节 特殊产品的质量监督管理制度 147

第五节 产品质量法 152

第六章 企业的质量管理 165

第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理 165

第二节 生产过程的质量管理 170

第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 175

第四节 质量管理实施中的几种重要方法 184

第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略 189

第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具 196

第一节 统计质量控制的基本原理 196

第二节 统计过程控制的常用工具 209

第八章 工序（过程）质量控制 221

第一节 工序质量的受控状态 221

第二节 工序能力和工序能力指数 226

第三节 工序质量控制图 235

第四节 实施统计过程控制（SPC）中的一些问题 250

第九章 6Sigma管理简介 256

第一节 6Sigma管理的起源和意义 256

第二节 6Sigma管理的概念和特点 260

第三节 6Sigma管理中常用的度量指标和工具 268

第四节 6Sigma管理的组织和实施 273

第五节 6Sigma管理过程的两个基本模式 281

第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策 288

第十章 质量检验 294

第一节 质量检验的基本概念 294

第二节 质量检验的组织和主要管理制度 302

第三节 验收抽样检验的基本概念 308

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 315

第五节 验收抽检方案应用中的一些问题 323

第十一章 质量成本管理 330

第一节 质量成本的含义及其核算 331

第二节 质量成本的分析与报告 336

第三节 质量成本的计划与控制 342

第四节 质量成本的合理构成 345

第五节 质量成本管理应用的发展 348

第十二章 服务质量管理 354

第一节 服务的定义、特征和分类 354

第二节 服务质量及其形成模式 359

第三节 服务质量的测量 366

第四节 服务质量体系 372

第五节 服务过程质量管理 382

第十三章 顾客满意理论 396

第一节 顾客满意质量理念及其意义 396

第二节 顾客需求分析 405

第三节 顾客满意指数 418

第四节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 427

第五节 顾客满意度的测评 429

第十四章 卓越绩效评价准则介绍 436

第一节 概述 436

第二节 卓越绩效评价准则 441

第十五章 与质量管理有关的其他管理体系 449

第一节 环境管理体系 450

第二节 职业健康安全管理体系（OHSMS） 461

第三节 其他管理体系 465

第四节 一体化管理体系的概念 474

参考文献 484